客戶心聲問卷範例

VoC 問卷的常用方法包括：

焦點群組

焦點群組是一次收集大量客戶意見反應的絕佳方法。根據人口統計或其他定義特徵來分眾切入，更深入了解客戶對品牌或產業的想法、感受和信念。

即時聊天

在您的網站上提供即時聊天或聊天機器人功能，使客戶可以快速輕鬆地提出問題或表達疑慮。即時聊天有助於了解客戶如何使用您的網站，以及客戶能否輕鬆找到所要的內容，還能讓您有機會介入並解決問題，以免購物者進一步受挫。

線上評論

閱讀線上客戶評論是一種被動收集有關客戶對貴公司感受的重要資訊的方式。您將輕鬆發現客戶對貴公司的好惡，並發現改進機會。

服務/交貨跟進

產品交貨或服務完成後直接收集客戶意見反應，往往會獲得高度準確的問卷資料，因為這是在客戶與團隊或產品的接觸點之後的立即互動。

客戶心聲問卷策略

從品牌忠誠度到客戶體驗，再到品牌認知，不乏可供您發現和利用的資訊。在開始擬定 VoC 策略時，請考慮這些客戶心聲範例和相關問卷問題。

客戶探索

• 您如何或從哪裡得知我們的品牌、產品或服務？
• 是什麼讓您有興趣更深入了解我們公司？

品牌認知

• 一想到我們的品牌、產品或服務時，您最先想到的是什麼？
• 在過去一個月，您曾經在哪裡看到或聽說過我們？
• 您可能向朋友推薦我們的品牌嗎？
• 我們的品牌為您帶來什麼感受？

產品或服務價值

• 您是否找到所要的？
• 有您想要但是我們沒有提供的產品或服務嗎？
• 是什麼原因讓您不願向我們購買？
• 我們的產品是否滿足您的期望？

根據您提出的問題種類，問卷可以提供大量的見解，幫助您找到正確的後續步驟來發展和改善業務。這些常見的問卷問題可以幫助您開始：

產品或服務聚焦式

• 您會使用以下哪個詞來形容我們的產品？
• 我們的產品是否滿足您的需求？
• 我們產品的哪些功能對您來說最有價值？
• 如果您能對我們的產品做一項改變，那是什麼？
• 我們的產品或服務容易使用嗎？

使用者體驗

• 我們的網站容易瀏覽嗎？
• 您輕鬆找到所要的資訊嗎？
• 對您所提出的問題或疑慮，我們團隊的反應如何？
• 您花多少力氣才能完成購買？
• 如果您能對我們的商店做一項改變，那是什麼？

競爭對手和市場地位

• 為什麼選擇我們而不是競爭對手？
• 相較於競爭對手的產品，我們的產品是更好、更差還是一樣？
• 您在購買我們的產品之前，還考慮了哪些其他選項？
• 我們的競爭對手做了什麼，是我們沒有做到的？
• 您比較喜歡 [產品或服務類別] 的品牌？

店內客戶服務問題

• 您對我們的店內整體感受如何？
• 我們的員工是否友善或樂於助人？
• 我們商店的貨品齊全嗎？
• 您認為我們的商店整潔乾淨嗎？
• 我們是否正確完成您的訂單？

考慮這些不同的案例和客戶滿意度問卷範例：

結帳問卷

• 我們的結帳程序順利嗎？
• 您如何看待我們的購買程序？
• 您對我們的結帳或付款程序是否滿意？
• 您是否輕鬆完成購買？

產品問卷

• 您對我們的產品或服務滿意嗎？
• 我們的產品或服務容易使用嗎？
• 您對我們產品或服務的品質評價如何？
• 我們的產品或服務是否滿足您的期望？

客戶服務問卷

• 請您對我們的客戶服務員工所提供的服務進行評分。
• 我們的代表是否完全解決您的問題？
• 您是否輕鬆獲得所需的協助？
• 您對我們的客戶服務程序滿意嗎？

客戶忠誠度問題

• 您可能向我們再次購買嗎？
• 是什麼原因讓您無法成為忠誠客戶？
• 在 1–10 分的量表上，您認為我們的價格有多大競爭力？
• 您會向朋友推薦我們嗎？