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客戶心聲問卷範例

您知道客戶的滿意度嗎?如果不知道,或許是時候重新思考您的客戶意見反應管理系統了。建立引人入勝的問卷可以讓您直接獲得真誠、可操作的意見反應,幫助您更加了解和滿足客戶期望、回應問題、提高客戶忠誠度,並增加收入。這些客戶心聲問卷範例可以幫助您發現有關業務的寶貴見解。

為什麼建立客戶心聲問卷?

客戶心聲 (VoC) 問卷有助於了解您的品牌、服務和產品是否滿足客戶的需求,能否達到客戶期望。了解客戶的想法、感受和行為,有助於改善業務,並提升客戶滿意度。

如果運用得當,VoC 問卷可以幫助您更加聚焦於客戶需求。貴公司存在的目的是為客戶提供所要的東西,如果您不知道客戶痛點,就無法做到這一點。VoC 問卷可讓您直接了解客戶的想法,以便根據客戶需求量身打造產品和服務,幫助您準確地提供客戶所要的,而非客戶不要的東西。

VoC 問卷也有助於發現:

  • 如何獲得和保留更多客戶。

  • 發現和解決任何客戶痛點的方法。

  • 何時尋求新產品或發行版本。

  • 在買方旅程中,可以改善客戶體驗的地方。

  • 哪些自訂將增加市場佔有率和客戶忠誠度。

VoC 問卷的常用方法包括:

焦點群組

焦點群組是一次收集大量客戶意見反應的絕佳方法。根據人口統計或其他定義特徵來分眾切入,更深入了解客戶對品牌或產業的想法、感受和信念。

即時聊天

在您的網站上提供即時聊天或聊天機器人功能,使客戶可以快速輕鬆地提出問題或表達疑慮。即時聊天有助於了解客戶如何使用您的網站,以及客戶能否輕鬆找到所要的內容,還能讓您有機會介入並解決問題,以免購物者進一步受挫。

線上評論

閱讀線上客戶評論是一種被動收集有關客戶對貴公司感受的重要資訊的方式。您將輕鬆發現客戶對貴公司的好惡,並發現改進機會。

服務/交貨跟進

產品交貨或服務完成後直接收集客戶意見反應,往往會獲得高度準確的問卷資料,因為這是在客戶與團隊或產品的接觸點之後的立即互動。

客戶心聲問卷策略

從品牌忠誠度到客戶體驗,再到品牌認知,不乏可供您發現和利用的資訊。在開始擬定 VoC 策略時,請考慮這些客戶心聲範例和相關問卷問題。

客戶探索

  • 您如何或從哪裡得知我們的品牌、產品或服務?
  • 是什麼讓您有興趣更深入了解我們公司?

品牌認知

  • 一想到我們的品牌、產品或服務時,您最先想到的是什麼?
  • 在過去一個月,您曾經在哪裡看到或聽說過我們?
  • 您可能向朋友推薦我們的品牌嗎?
  • 我們的品牌為您帶來什麼感受?

產品或服務價值

  • 您是否找到所要的?
  • 有您想要但是我們沒有提供的產品或服務嗎?
  • 是什麼原因讓您不願向我們購買?
  • 我們的產品是否滿足您的期望?

常見的問卷格式和問題

無論您要獲得什麼資訊,您所要做的就是詢問。問卷可以幫助您優化供應項目、創造更好的客戶體驗,並產生更多的銷售額。另外,您將發現影響客戶體驗的錯誤或問題,因此您可以加以改進或解決。您還將了解業務狀況、客戶在最近一次的親臨商店期間是否對服務感到滿意,或者客戶是否會向朋友推薦貴公司。

問卷有各種形式和大小,具體取決於使用的問卷工具:選擇題、簡答、1–5 分的量表等。可能的問卷格式包括:

  • 購買後的手機快顯視窗

  • 電子郵件

  • 安排電話通話

  • 數位意見反應形式

根據您提出的問題種類,問卷可以提供大量的見解,幫助您找到正確的後續步驟來發展和改善業務。這些常見的問卷問題可以幫助您開始:

產品或服務聚焦式

  • 您會使用以下哪個詞來形容我們的產品?
  • 我們的產品是否滿足您的需求?
  • 我們產品的哪些功能對您來說最有價值?
  • 如果您能對我們的產品做一項改變,那是什麼?
  • 我們的產品或服務容易使用嗎?

使用者體驗

  • 我們的網站容易瀏覽嗎?
  • 您輕鬆找到所要的資訊嗎?
  • 對您所提出的問題或疑慮,我們團隊的反應如何?
  • 您花多少力氣才能完成購買?
  • 如果您能對我們的商店做一項改變,那是什麼?

競爭對手和市場地位

  • ·為什麼選擇我們而不是競爭對手?
  • 相較於競爭對手的產品,我們的產品是更好、更差還是一樣?
  • 您在購買我們的產品之前,還考慮了哪些其他選項?
  • 我們的競爭對手做了什麼,是我們沒有做到的?
  • 您比較喜歡 [產品或服務類別] 的品牌?

店內客戶服務問題

  • 您對我們的店內整體感受如何?
  • 我們的員工是否友善或樂於助人?
  • 我們商店的貨品齊全嗎?
  • 您認為我們的商店整潔乾淨嗎?
  • 我們是否正確完成您的訂單?

客戶滿意度問卷範例

客戶滿意度問卷是問卷的一個特定子集,對企業成功至關重要。客戶心聲問卷可以幫助您了解客戶與品牌的互動方式,而客戶滿意度問卷則顯示,客戶對此互動有多滿意或不滿意。這些問卷還有助於發現問題、差距、成功或機會。透過了解客戶滿意的情況,可以提高貴公司在客戶心中的商譽,並讓客戶持續回流。

客戶滿意度問卷問題範例

有效客戶滿意度問卷的特點是簡短明確的問題,而且問題不太多。考慮到這一點,有很多機會向客戶提出滿意度問卷,不同的商務程序都需要專屬獨特的問卷。考慮這些不同的案例和客戶滿意度問卷範例:

結帳問卷

  • 我們的結帳程序順利嗎?
  • 您如何看待我們的購買程序?
  • 您對我們的結帳或付款程序是否滿意?
  • 您是否輕鬆完成購買?

產品問卷

  • 您對我們的產品或服務滿意嗎?
  • 我們的產品或服務容易使用嗎?
  • 您對我們產品或服務的品質評價如何?
  • 我們的產品或服務是否滿足您的期望?

客戶服務問卷

  • 請您對我們的客戶服務員工所提供的服務進行評分。
  • 我們的代表是否完全解決您的問題?
  • 您是否輕鬆獲得所需的協助?
  • 您對我們的客戶服務程序滿意嗎?

客戶忠誠度問題

  • 您可能向我們再次購買嗎?
  • 是什麼原因讓您無法成為忠誠客戶?
  • 在 1–10 分的量表上,您認為我們的價格有多大競爭力?
  • 您會向朋友推薦我們嗎?

建立引人注目之客戶問卷的方法

是否想讓您的問卷更加引人注目?建立問卷有許多方法。看看一些不同的客戶問卷範例,以及每個的優點。

即用型問卷範本

一些公司會產生預製範本,為針對目標選擇正確的問題來提供捷徑。現成的範本也可以包括問題集、工作流程和報告,以便您立即開始徵詢客戶意見反應。

愉快的問卷

客戶收到很多問卷。透過提供愉快的問卷參與體驗而與眾不同。以使用者友善、平易近人的語氣編寫問題;建立無障礙、可用的設計;並確保您的問卷中沒有障礙、故障或其他可能使客戶無法回應的問題。

自動問卷散發

散發自動化會自動將問卷傳送到預設連絡人清單。自動化可以幫助您更輕鬆地觸及不同的分眾,而且由於您無需花費太多時間來設定和傳送問卷,因此您可更快獲得客戶意見反應。

擷取即時意見反應

當客戶離開咖啡店時,傳送「咖啡好喝嗎?」問卷,在表達「趁熱喝咖啡」的同時,邀請客戶與您分享最新體驗。即時意見反應可讓貴企業更快地測試新想法、做出更具策略意義的商業決策,並快速確定策略商機。

行動友善的問卷

如今有更多的客戶使用手機進行商業交易。如果您的問卷針對行動裝置進行優化,客戶就可以隨處輕鬆地進行問卷調查。行動友善的問卷還可以讓您更輕鬆地立即擷取即時意見反應。使用這類問卷來評估活動出席者對會議的感受、在交易後進行跟進,或詢問美食外送客戶是否享受餐點。

更加了解客戶

無論您想了解業務的哪方面,從有效的方法到需要改進的地方,客戶問卷都有助於揭密解答。了解意見反應並從中獲利,是成功業務成長的重要一環。如果能學會箇中竅門,您將創造出色的客戶體驗、做出策略決策,並增加收入。有了明確的目標和正確的工具,入門就簡單了。