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Porquê criar um inquérito?

Compreender os seus clientes é essencial e os inquéritos são uma ferramenta incrível para atingir isso mesmo. Os inquéritos permitem-lhe recolher informações, dados e comentários que o podem ajudar a compreender as experiências, os pensamentos, os sentimentos e os comportamentos futuros dos seus clientes, também conhecidos como a voz do cliente.

Uma pessoa a utilizar um tablet
Uma pessoa a utilizar um tablet

Introdução

As empresas utilizam inquéritos para captar insights de toda uma base de clientes. Podem ajudar a avaliar a satisfação dos clientes e identificar rapidamente as preocupações antes que estas tenham impacto na reputação da sua marca. Podem ajudá-lo a identificar onde adquirir novos clientes, por que razão os clientes compram os seus produtos ou serviços (ou optam por não os voltar a comprar) e compreender o que é mais importante para eles. Os inquéritos podem também fornecer insights acionáveis da experiência do cliente, orientando-o, em última análise, para melhorar a sua marca e fazer crescer o seu negócio.

Os inquéritos são altamente personalizáveis, o que o ajuda a medir os dados exatos de que está à procura. Pode criar inquéritos centrados em Net Promotor Score (NPS), satisfação do cliente (CSAT), pontuação de esforço do cliente (CES), desenvolvimento de produto, facilidade de utilização ou pesquisa de mercado.

Como criar um inquérito

Antes de criar um inquérito, tenha em consideração estes três componentes principais: objetivos, participantes e duração do inquérito.

Comece com objetivos.

É importante começar pelos seus objetivos. O que está a tentar saber? Onde estão os seus clientes no seu percurso de compra? As suas respostas a perguntas como estas ajudam a determinar o melhor tipo de inquérito a escolher. Por exemplo, quer saber qual é a probabilidade de os clientes voltarem a comprar? Se assim for, opte por um inquérito NPS ou CSAT. Quer saber informações sobre o seu apoio ao cliente? Pode pretender um inquérito que determine o CES.

Escolha os seus participantes.

Em seguida, escolha o segmento de clientes que pretende inquirir e determine os canais apropriados chegar aos mesmos. Por exemplo, quer fazer um inquérito aos clientes depois de estes completarem o processo de compra, depois de terem utilizado o seu produto ou serviço ou após uma interação com o apoio ao cliente? As suas respostas irão influenciar a estrutura do inquérito.

Tenha em consideração a duração.

Por último, decida quanto tempo quer que o seu inquérito demore. Quer que o maior número possível de pessoas responda ao inquérito, o que significa que não deve ser muito longo, mas deve ser suficientemente longo para ser útil para si. Se precisar de criar umlongo inqu longoérito, pnuma forma de pode incentivar os clientterminárminá-lo, como recompensá-los após a sua conclusão.

Criar o questionário de um inquérito

Quando estiver pronto para criar o seu questionário de inquérito, preste atenção à redação, ordem e estrutura das suas perguntas. Também é aconselhável ver a forma como os concorrentes e outras empresas no seu setor estão a posicionar os respetivos inquéritos através da pesquisa de exemplos de inquéritos. A forma como aborda a criação do seu inquérito terá impacto na sua capacidade de obter dados de alta qualidade.

Seguem-se algumas formas de pensar na criação do seu inquérito:

  • Redação da pergunta: a sua redação deve ser simples e fácil de compreender. Evite preâmbulos longos ou duplas negativas. Vá direto ao assunto para que os participantes não percam tempo.

  • Ordem das perguntas: crie todo o fluxo tendo em mente a perspetiva dos clientes. Por exemplo, não inicie o inquérito com uma pergunta complicada, porque isso poderia dissuadi-los de participar.

  • Estrutura das perguntas: pense que perguntas são necessárias ou passíveis de ser ignoradas e, se esse for o caso, para onde se deve avançar. Isto pode ajudar os clientes a responder ao inquérito mais rapidamente, resultando em mais respostas.

A importância da estrutura do questionário

A estruturação do seu inquérito é um investimento importante não só para os dados que ajuda a recolher, mas também porque dá aos clientes outra experiência com a sua marca. Siga estes princípios chave para obter uma estruturação eficaz do questionário que dá aos seus clientes uma experiência positiva com a sua marca.

Defina claramente o objetivo do seu inquérito.

Ter objetivos claros, alcançáveis e mensuráveis ajuda a moldar as suas perguntas. Objetivos ambiciosos e vagos como "Quero compreender melhor os meus clientes" conduzem a inquéritos ambíguos que não lhe darão a informação que deseja. Um objetivo mais específico, como "Quero compreender os diferentes tipos de clientes que tenho e o que os aproxima, ou afasta, do meu negócio" ser-lhe-á mais útil.

Pergunte às pessoas certas.

Tenha em mente os dados demográficos de um público-alvo para o seu inquérito. Quem são eles? Onde estão eles? Quantos anos têm? Qual é a melhor forma de se ligar a eles? Que idioma falam? Saber exatamente quem está a inquirir pode ajudar a garantir que só cria perguntas eficazes e relevantes que mostrem que valoriza o tempo dos seus clientes, ao mesmo tempo que obtém a informação que pretende.

Escolha o tamanho certo da amostra.

Antes de enviar o seu inquérito, tenha em consideração fatores como diferentes dados demográficos, tamanho total da população e o tamanho da amostra necessária para recolher comentários significativos. Deve também identificar uma margem de erro aceitável para o ajudar a sentir-se confiante na exatidão dos seus dados.

Mantenha-o curto e apelativo.

Respeite o tempo dos seus participantes, mantendo os inquéritos breves; apenas algumas perguntas essenciais. Pode também simplificar o processo, fazendo perguntas de escolha múltipla. Poucas perguntas mas bem concebidas irão dar-lhe uma maior taxa de conclusões do inquérito e também respostas mais ponderadas.

Tipos de perguntas do inquérito

Os diferentes tipos de perguntas do inquérito influenciarão a forma como os clientes fornecem respostas e como se pode utilizar os dados do inquérito. Tenha em mente que não tem de utilizar apenas um tipo de pergunta. Por exemplo, é possível criar um inquérito de escolha múltipla ou de escala de classificação e também conceder espaço para respostas narrativas.

Seguem-se os principais tipos de perguntas de inquérito:

  • Escolha múltipla: as perguntas de um inquérito de escolha múltipla dão aos clientes respostas fixas para escolherem e podem ajudá-lo a concentrar-se em áreas específicas sobre as quais quer saber mais. Pode também dar aos clientes a hipótese de escolher apenas uma resposta, até um determinado número, ou todas as que se apliquem.

  • Escala de classificação: uma escala de classificação pode variar de 0 a 5 ou de 0 a 10, com a maior resposta positiva possível. Poderá escolher um intervalo significativo e certificar-se de que cada resposta contém uma redação semelhante, quer a sua escala de classificação seja de "discordar fortemente" a "concordar fortemente" ou "nada provável" a "extremamente provável".

  • Dados demográficos: as perguntas de inquérito relativas a dados demográficos são úteis quando se pretende saber mais sobre os clientes e descobrir formas significativas de os segmentar. Estas perguntas podem ajudá-lo a identificar anos de experiência, localização, tipo de negócio ou setor, cargo ou tudo aquilo que seja útil saber (e que seja adequando perguntar).

  • Narrativa: as perguntas em aberto dos inquéritos são ideais para a recolha de insights qualitativos em vez de dados quantitativos. Embora seja difícil analisar respostas narrativas utilizando cenários de pontuação típicos, as perguntas em aberto podem ajudar a captar a voz autêntica do cliente, o que pode ser útil para as equipas de vendas, marketing ou apoio ao cliente.

Estruturar um inquérito

Até aqui, concentrámo-nos sobretudo nas palavras do seu inquérito. Contudo, é também importante torná-lo visualmente atrativo para aumentar as respostas e reduzir as desistências. A estrutura do seu inquérito pode aumentar a taxa de conclusões, o que, por sua vez, pode ajudá-lo a obter mais insights que irão melhorar o seu desempenho empresarial e o retorno do investimento (ROI).

Quando estruturar o seu inquérito, tenha a consideração a forma como irá utilizar os seguintes elementos para gerar taxas de resposta mais elevadas.

  • Esquema de cores: está a utilizar as cores da sua marca? É acessível a pessoas com várias capacidades visuais?

  • Tipos de letra do texto: os seus tipos de letra selecionados estão na marca? O tamanho do tipo de letra é fácil de ler?

  • Imagens: pode utilizar imagens, fotografias, ícones ou animações para complementar o texto (ou mesmo substituí-lo)?

  • Personalização: o seu inquérito incorpora automaticamente o nome, a função ou outra informação dos clientes?

  • Ramificação: pode poupar tempo aos participantes e aumentar a taxa de resposta ao filtrar perguntas não relevantes para eles?

  • Estrutura reativa: o seu ficheiro de inquérito está otimizado para garantir que os clientes tenham uma ótima experiência em qualquer dispositivo que utilizem?

Recolher e analisar os dados dos inquéritos

Há vários métodos de recolha de dados de inquéritos. Pode criar um inquérito online, enviar um e-mail com ligações para um inquérito num site ou pode ter de realizar entrevistas telefónicas ou grupos alvo. Em alternativa, pode ser criativo e combinar algumas estratégias, como incorporar uma pergunta de inquérito num e-mail, o que pode aumentar as taxas de resposta. O tipo de inquérito, os seus objetivos e o segmento de clientes determinarão provavelmente a melhor forma de recolher os dados de inquérito.

Assim que os resultados estiverem disponíveis, está pronto para começar a analisar os seus dados. Algumas das principais métricas que provavelmente vai querer analisar incluem:

  • Quão satisfeitos estão, em geral, os seus clientes com a sua empresa ou marca?

  • Os seus serviços ou produtos estão a corresponder às expectativas dos clientes?

  • Quão satisfeitos estão os clientes com o seu suporte online ou telefónico?

  • Qual é o nível de fidelidade do cliente ou a intenção de voltar a comprar?

Como escolher a solução de inquéritos certa

Escolha uma ferramenta de inquéritos que lhe facilite a recolha, a medição e o relatório dos resultados do seu inquérito.

Tenha em consideração quem irá beneficiar mais com a visualização dos resultados do seu inquérito. Irá partilhar os dados do inquérito com o conselho de administração, a equipa de vendas ou de comunicação de marketing - ou com o pessoal do centro de atendimento? Decidir quem irá ver os resultados do inquérito pode ajudá-lo a determinar a melhor forma de o mostrar e organizar.

  • Outra consideração importante para escolher a sua solução de inquéritos é a facilidade com que a ferramenta se integra com outras ferramentas que utiliza. Por exemplo, se quisesse compreender o impacto financeiro dos clientes insatisfeitos, poderia ligar os seus dados dos inquéritos aos relatórios dos clientes através da ferramenta do dashboard e depois partilhar essa informação com os colegas de equipa relevantes com as soluções de relatórios que a sua organização utiliza regularmente. A escolha da solução de inquéritos certa ajudá-lo-á a obter mais informações com os dados que recolhe, tendo um impacto duradouro e positivo na sua organização e reputação.

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