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Une personne regardant une tablette, vraisemblablement en train d’effectuer des recherches sur les systèmes de gestion de la relation client

Pourquoi le système CRM adéquat est une solution gagnant-gagnant

Un système de gestion de la relation client (CRM) automatise et rationalise vos processus de vente, de marketing, de service après-vente et de service clientèle. Disposer du système CRM adéquat sera aussi bénéfique pour votre personnel que pour vos clients.


En quoi un système CRM aide votre personnel

Les meilleurs systèmes CRM fournissent aux agents les informations clients les plus récentes, en temps réel, pour qu’ils créent des expériences personnalisées :

  • Obtenez des données et analyses à jour qui aideront votre personnel de vente à identifier et privilégier des opportunités.
  • Obtenez des informations sur les clients et leurs besoins pour que le personnel puisse adapter les communications marketing, les offres de vente et le service.
  • Centralisez les informations clients pour réduire le temps de recherche et la période de suivi pour vos collaborateurs.

En quoi un système CRM aide vos clients

Les systèmes adéquats profitent également à vos clients. Vous pouvez leur fournir les outils qui les aideront à communiquer avec vous et à devenir des clients fidèles. D’autres avantages incluent :

  • Permettre aux clients de communiquer par n’importe quel canal et sur l’appareil de leur choix.
  • Donner aux clients l’accès à davantage de données pour qu’ils se sentent informés et responsabilisés dans les décisions d’achat.
  • Offrir aux clients les outils pour programmer le service qui correspond à leurs préférences et à leurs disponibilités.

Systèmes CRM : marketing, ventes et service

Commençons par les principes élémentaires. Voici les domaines principaux qu’un système CRM prend en charge :

Marketing

Effectuez des campagnes sur plusieurs canaux et améliorez le ROI du marketing. En outre, les fonctionnalités du marketing CRM :

  • Déterminent les types de messages clients que vous devez envoyer et l’heure à laquelle ils doivent être envoyés.
  • Intègrent de manière transparente les ventes et analyses pour trouver, consolider et convertir les prospects.
  • Aident à créer et à envoyer des messages en utilisant le canal préféré de votre client.

Ventes

Offrez à votre personnel de vente une vue d’ensemble de vos clients qui vous permettra également d’identifier de nouvelles opportunités commerciales. Cela devrait également vous offrir des options qui vous aideront à :

  • Partager les performances de ventes et les paramètres élémentaires avec les membres de votre personnel.
  • Identifier les bons acheteurs et établir un lien avec eux pour développer vos relations de vente.
  • Utiliser l’intelligence artificielle (IA) pour vous aider à déterminer quelles actions entreprendre à chaque étape du processus de vente.

Service clientèle

Distinguez votre marque et répondez aux attentes des clients en matière de service pour les inciter à faire affaire avec vous et, finalement, pour qu’ils vous accordent leur confiance. Les systèmes CRM vous permettent également d’ :

  • Entrer en contact avec des clients sur leur canal ou appareil préféré.
  • Utiliser les données et les renseignements pour savoir comment fournir un meilleur service et réduire les coûts.
  • Offrir une visibilité totale de vos clients pour aider vos agents à leur proposer un service personnalisé.

Service après-vente

Proposez un service connecté et proactif qui aide vos techniciens à fournir des expériences positives sur site pour les clients. Il devrait également fournir des outils qui :

  • Aident vos techniciens à améliorer le service, les temps de résolution et à gagner la confiance des clients.
  • Automatisent la planification de manière à ce que les compétences du technicien correspondent à la demande de service.
  • Proposer un portail clients en libre service facile à utiliser pour suivre les techniciens ou obtenir des recommandations.

Qu’est-ce qu’un système CRM doit offrir

Il est important de choisir un système CRM adaptable. Il doit fonctionner avec votre ancien système, mais doit également être :

Extensibilité

Votre système CRM doit prendre en charge différents types de déploiements, qu’ils soient dans le cloud ou sur site.

Sécurité

Recherchez un système qui personnalise les niveaux de sécurité pour les utilisateurs et fonctionne avec leur rôle de sécurité.

Évolutivité

Obtenez un système CRM qui vous accompagnera dans votre développement sur d’autres marchés tout en rationalisant vos processus quotidiens.


Trois étapes pour trouver la bonne solution CRM

Il peut être extrêmement difficile d’essayer de déterminer ce qu’il faut ajouter ou supprimer dans votre système CRM actuel. Il s’agit de mettre en œuvre un système qui rassemble tout. Commencez par poser des questions sur le quoi, comment et quand :

1. Qu’est-ce qui fonctionne ?

Dressez une liste des systèmes de gestion client que vous utilisez déjà. Même s’il ne s’agit que d’un processus d’expérience client, de marketing et de vente de base, c’est un bon début. Établissez maintenant une liste des fonctionnalités que vous souhaiteriez obtenir. Il est important de choisir des applications qui fonctionneront avec ce que vous allez continuer d’utiliser.

2. Combien devons-nous dépenser ?

Maintenant que votre liste de souhaits CRM est à jour, déterminez un budget. Combien voulez-vous dépenser ? Voulez-vous effectuer une révision complète du système, ajouter quelques fonctionnalités, ou investir dans une combinaison des deux ?

3. Que souhaitent nos utilisateurs finaux ?

Impliquez les membres du personnel. S’ils ne sont pas impliqués ou si vous les avez tenus à l’écart du processus de prise de décision jusqu’à présent, il est temps de les impliquer. Après tout, ce sont eux qui utiliseront ce système.


CRM dans le cloud : les avantages et les inconvénients

De nombreuses entreprises craignent qu’une migration vers le cloud ne soit coûteuse et ne mette la sécurité en péril. Le fait est qu’il y a plus d’avantages que d’inconvénients liés au déplacement de vos processus CRM vers le cloud.

Les inconvénients peuvent inclure :

  • Une augmentation inattendue des coûts au fur et à mesure que votre entreprise se développe.
  • La dépendance envers un hébergeur pour toute mise à jour ou réparation, ainsi que la synchronisation des mises à jour.
  • Des complications apparaissant lors de la tentative de déplacement des données vers le cloud en cas d’utilisation de systèmes disparates.

Les avantages incluent, entre autres :

  • Ne pas devoir acheter du matériel coûteux au départ.
  • Les mises à jour et les réparations sont effectuées par l’hébergeur.
  • Réduire les besoins de votre service IT et les responsabilités en termes de maintenance.
  • Développement de votre infrastructure au fur et à mesure que votre entreprise se développe sur d’autres marchés.
  • Stockage hors site des données de l’entreprise et des clients, ce qui les rend moins vulnérables aux catastrophes sur site
  • Donner à votre équipe tout entière la possibilité de voir rapidement, de consulter et de partager en temps réel les mêmes clients et informations clients sur différents canaux.

Si vous êtes toujours inquiet en ce qui concerne le déplacement de toutes vos données hors site, recherchez un partenaire technologique habitué à privilégier la sécurité des données clients.


Découvrez ce qu’un système CRM moderne peut vous apporter

Vous avez vu comment un système CRM adéquat peut profiter aux membres de votre personnel et à vos clients. Découvrez comment Microsoft Dynamics 365 fournit des applications intelligentes, connectées et modernes qui permettent de rassembler toutes vos fonctions CRM.