跳转至主内容

如何通过帮助中心软件高效地为客户提供支持 

帮助中心软件和客户自助服务工具可提供从在线、电子邮件、实时聊天和移动支持到各种功能及组件的所有内容,能够对您为客户提供及时有效服务的能力产生重大影响。 

什么是帮助中心软件? 

帮助中心软件可协助您的客户服务人员为客户提供支持。帮助中心软件可以根据您的需要进行定制,可以包括全渠道功能,例如实时聊天、聊天机器人、在线教程、电子邮件支持、语音支持、知识库、客户端门户和报告。 

帮助中心软件可以为您的业务做什么 

卓越的客户服务有助于提高客户满意度、留存度和忠诚度。帮助中心软件为您提供了解决客户问题需要的所有工具,可帮助您: 

  • 提供主动式服务。 人工智能 (AI) 和机器学习 (ML) 可以预测问题,让您能够快速掌握任何问题。将预测性维护与帮助中心软件配合,可以就需要维修的设备,向客户服务人员发出预警通知。
  • 立即解决客户需求。 帮助中心软件的功能可帮助您提供多种方法,来使客户在任何需要的时刻获取他们所需的支持。 
  • 管理传入请求。 构建支持平台,用于创建、跟踪和分配客户票证,从而使您的团队保持高效和进度统一。 
  • 提高团队绩效。 完全可见性有助于支持人员在管理请求时保持较高的工作效率。 
  • 让客户满意。 您的团队可通过帮助中心软件提供卓越的服务,从而提高客户满意度。 
  • 确定趋势并预测需求。 了解您的客户认为最具挑战性的内容,在线提供常见问题的解答,并了解如何最好地支持您的客户。 

打造综合式帮助中心体验 

帮助中心软件通常是大型 客户服务软件 产品的一部分。当考虑要将什么内容纳入帮助中心软件中时,应了解客户支持的不同元素。 

  • 线下支持。 通过现场、实时代理支持,您可以直接与客户联络。 
  • 虚拟代理。 虚拟代理通过电话或 Web 联络,只需一通电话、一封电子邮件、一次实时聊天或一条文本,即可进行联络。
  • 自助服务应用程序。 客户自助服务应用程序通过支持步骤向客户提供指导,可解决常见问题,并使用文本、图像或视频提供深入的详细信息。 
  • 客户端门户软件。 客户端门户软件包含特定于客户项目或帐户的文档、数据或工作流,可为您的客户提供他们所需的资源。 
  • 知识库。 常见问题、视频、教程和文档都是知识库(在线的支持资源库)中提供的非常有用的资源。 

要在帮助中心软件中查找的功能 

在您评估可能的解决方案时,请查找帮助中心软件,它提供了以下功能: 

  • 自动化。 创建智能工作流,添加分配规则,以及完成任务 - 帮助中心软件中的自动化功能可使客户支持更轻松和迅速。 
  • 票证管理。 跟踪未解决的请求,以及转移客户票证,直至解决。 
  • 数据驱动的见解。 内置智能可提供建议的步骤,给出资源建议或者强调需要注意的区域。 
  • 多渠道功能。 从任意设备任意位置访问您的帮助中心软件。移动访问可使您的团队掌握正在发生的所有事情。 
  • 可定制的仪表板。 打造在工作日中保持团队高效的支持体验。 
  • 预测性维护。 不要等到客户告知您出现了问题,而要主动解决问题。如果需要服务,物联网将发送所连接设备的性能数据并触发警报。 
  • 集成式体验。 连接并统一数据,以便通过市场营销、销售和现场服务灵活地整合工作。 

将自助服务客户支持添加到您的帮助中心软件 

客户自助服务功能可以很好地增强您的帮助中心软件体验。通过允许客户自行获取他们所需的信息,无论一天的呼叫量是多少,都可以找到解决方法。 

您可以为客户提供多种自助服务应用程序选项,包括: 

  • 在线知识库。 通过在线发布资源、教程和常见问题,可更轻松获取答案。 
  • 交互式语音支持。 通过语音指导式说明与客户互动,指导他们完成每一个步骤。 
  • 终端。 随时随地为客户提供支持。物理终端结构可以在最需要的位置提供自助服务功能。 
  • 自助结账。 通过允许客户自行处理来加快收银服务的速度。自助结账是一种可轻松管理大量客户的出色工具。 
  • 为应用提供支持。 定制的自助服务应用可以使客户支持流程更方便、更高效,让您能够开发包含视频、动画、图像、文本和获取实时支持的使用体验。 

客户自助服务提供以下益处: 

  • 全天候获取支持。 无论您的客户处在什么位置或时区,客户都可以在需要时访问自助服务支持。 
  • 降低成本。 自助服务应用程序将减少支持人员的工作量,帮助他们重点关注高优先级的请求。 
  • 减少票证量。 由于通过自助服务解决了更多客户需求,您的总体票证量将减少,因而需要更少的客户服务人员 。
  • 准确的信息。 自助服务内容可以在您选择的任何时间进行更新,这意味着您可以为客户提供最新信息。 
  • 灵活且可扩展。 无论全天的呼叫量是多少以及如何波动,自助服务支持都能无缝地处理客户问题。 

其他公司如何使用帮助中心软件 

了解拉法叶市、路易斯安那州如何使用 Dynamics 365 for Customer Service 开发面向非紧急事件的呼叫中心,从而与市民互动以及帮助提高政府透明度。

将帮助中心软件引入您的业务 

在 Dynamics 365 for Customer Service 中找到您需要的功能,以提供各种客户支持选项。利用与其他市场营销、销售、运营和现场服务工具无缝协作的统一系统,进一步提升客户服务体验。