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Come supportare in modo efficiente i clienti con il software dell'help desk

Fornendo un supporto completo mobile, tramite chat in tempo reale, e-mail oppure online con una varietà di funzionalità e componenti, il software dell'help desk e gli strumenti self-service clienti possono avere un grande impatto sulla capacità di offrire un servizio tempestivo ed efficace ai clienti.

Che cos'è il software dell'help desk?

Il software dell'help desk consente al personale del servizio clienti di fornire assistenza ai clienti. Personalizzato sulle tue esigenze, il software dell'help desk può includere funzionalità omnicanale, ad esempio chat in tempo reale, chatbot, esercitazioni online, supporto tramite e-mail, supporto vocale, Knowledge Base, portali per i clienti e report.

Cosa può fare il software dell'help desk per la tua azienda

Un servizio clienti eccellente può fare molto per la soddisfazione, la fidelizzazione e la fedeltà dei clienti. Il software dell'help desk fornisce tutti gli strumenti necessari per risolvere i problemi dei clienti, contribuendo a:

  • Fornire un'assistenza proattiva. L'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico possono prevedere i problemi, consentendoti di superare rapidamente le problematiche. L'assistenza predittiva associata al software dell'help desk può avvisare il personale del servizio clienti circa le attrezzature che necessitano di riparazione.
  • Soddisfare le esigenze dei clienti, immediatamente. Le funzionalità del software dell'help desk ti forniscono diversi modi per offrire ai clienti il supporto necessario, nel momento in cui ne hanno bisogno.
  • Gestire le richieste in entrata. Imposta una piattaforma di supporto in grado di creare, monitorare e assegnare le richieste dei clienti, mantenendo il team efficiente e con le stesse informazioni.
  • Migliorare le performance dei team. La visibilità completa consente al personale di supporto di rimanere efficiente durante la gestione delle richieste.
  • Mantenere i clienti soddisfatti. Il software dell'help desk consente al team di offrire un servizio eccellente, aumentando la soddisfazione dei clienti.
  • Identificare le tendenze e anticipare le esigenze. Scopri cos'è più stimolante per i tuoi clienti, fornisci le risposte alle domande più comuni online e supporta al meglio i tuoi clienti.

Creazione di un'esperienza help desk completa

Il software dell'help desk fa spesso parte di un'offerta più ampia del software del servizio clienti. Quando valuti ciò che vuoi includere nell'esperienza software dell'help desk, è opportuno considerare i diversi elementi del servizio clienti.

  • Supporto di persona. Il supporto dell'agente reale in loco ti consente di collegarti direttamente con i clienti.
  • Agenti virtuali. Connessi tramite telefono o Web, gli agenti virtuali sono disponibili semplicemente con una telefonata, un messaggio e-mail, una chat in tempo reale o un SMS.
  • Applicazioni self-service. Offrendo ai clienti i passaggi di supporto, le applicazioni self-service possono risolvere problematiche comuni e fornire dettagli approfonditi tramite testi, immagini o video.
  • Software del portale dei clienti. Documenti, dati o flussi di lavoro specifici di account o progetti dei clienti: il software del portale dei clienti fornisce ai tuoi clienti tutte le risorse di cui hanno bisogno.
  • Knowledge Base. Le domande frequenti, i video, le esercitazioni e la documentazione sono tutte risorse ottimali da inserire in una Knowledge Base, ovvero una libreria online di risorse di supporto.

Funzionalità da cercare nel software dell'help desk

Quando valuti le possibili soluzioni, cerca un software dell'help desk che offra le funzionalità seguenti:

  • Automazione. Crea flussi di lavoro avanzati, aggiungi regole di assegnazione e attività complete: le automazioni nel software dell'help desk facilitano e velocizzano il supporto clienti.
  • Gestione delle richieste. Tieni il conto delle richieste aperte e gestisci le richieste dei clienti fino alla risoluzione.
  • Informazioni dettagliate basate sui dati. L'intelligenza integrata può fornire passaggi consigliati, suggerire risorse o evidenziare aree che richiedono attenzione.
  • Funzionalità omnicanale. Accedi al software dell'help desk da qualsiasi device, ovunque ti trovi. L'accesso mobile consente al team di rimanere sempre aggiornato su tutto ciò che accade.
  • Dashboard personalizzabili. Crea un'esperienza di supporto che mantenga efficiente il team nel corso di tutta la giornata lavorativa.
  • Assistenza predittiva. Non attendere che sia il cliente a comunicarti il problema: risolvi le questioni in modo proattivo. lnternet delle Cose (Internet of Things – IoT) invia i dati sulle performance dei device connessi e attiva gli avvisi se necessario.
  • Esperienza integrata. Connetti e unifica i dati per integrare in modo flessibile gli impegni di marketing, vendite e assistenza sul campo.

Aggiunta del supporto self-service clienti al software dell'help desk

Le funzionalità self-service clienti sono un ottimo metodo per migliorare l'esperienza del software dell'help desk. Consentendo ai clienti di individuare autonomamente le informazioni necessarie, saranno in grado di trovare la soluzione a qualsiasi ora del giorno indipendentemente dal volume delle richieste.

Diverse sono le opzioni di applicazione del supporto self-service che possono essere offerte ai clienti, tra cui:

  • Knowledge Base online. Rendi le informazioni facilmente accessibili mediante la pubblicazione di risorse, esercitazioni e domande frequenti online.
  • Supporto vocale interattivo. Coinvolgi i clienti con le istruzioni vocali, guidali in ogni passaggio.
  • Chioschi. Supporta i clienti dove si trovano, anche quando non ci sei. I chioschi fisici possono fornire le funzionalità self-service nelle ubicazioni necessarie.
  • Self-checkout. Velocizza il servizio di cassa consentendo ai clienti di gestirlo autonomamente. Il self-checkout è un ottimo strumento per gestire in modo semplice volumi elevati di clienti.
  • App di supporto. Le app self-service personalizzate possono rendere il processo del servizio clienti conveniente ed efficiente, consentendoti di sviluppare l'esperienza inserendo video, animazioni, immagini, testi e l'accesso al supporto reale.

Il self-service clienti offre i seguenti vantaggi:

  • Accesso al supporto tecnico 24/7. Indipendentemente dall'ubicazione o dal fuso orario, i clienti possono accedere al supporto self-service ogni volta che ne hanno bisogno.
  • Costi ridotti. Le applicazioni self-service riducono il carico di lavoro del personale di supporto, consentendogli di concentrarsi sulle richieste con priorità elevata.
  • Volume di richieste diminuito. Con più esigenze del cliente risolte tramite il self-service, il volume totale di richieste diminuirà, liberando così il personale del servizio clienti.
  • Informazioni accurate. Il contenuto self-service può essere aggiornato ogni volta che vuoi, pertanto puoi sempre offrire ai clienti le informazioni più recenti.
  • Flessibilità e scalabilità. Indipendentemente dai volumi delle richieste e dal modo in cui variano durante il giorno, il supporto self-service gestisce senza problemi le necessità dei clienti.

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