CRM nedir?
Merkezi, veriye dayalı bir yazılım çözümü kullanarak potansiyel müşterilerle ilgili bilgileri yönetin, izleyin ve saklayın.
CRM'yi tanımlama
Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), şirketinizin mevcut ve potansiyel müşterileriyle ilgili bilgileri yönetmesine, izlemesine ve depolamasına yardımcı olan, tümleşik ve veri temelli yazılım çözümlerinden oluşan bir settir. Kurumsal ekipler bu bilgileri merkezi bir sistemde tutarak ihtiyaç duydukları içgörülere ihtiyaç duydukları anlarda erişebilir.
Tümleşik CRM çözüm desteği olmadan şirketiniz, çalışma süreçlerini en iyi duruma getirmediği veya müşteri ilişkilerinden ve satış fırsatlarından en iyi şekilde yararlanmadığı için büyüme fırsatlarını ve potansiyel gelirleri kaçırabilir.
CRM ne işe yarar?
Daha düne kadar şirketler, müşterilerle ilgili verileri izlemek için elektronik tablolar, e-posta, adres defterleri ve silolara ayrılmış, çoğunlukla kağıt tabanlı olan diğer CRM çözümlerini kullanıyordu. Tümleştirme ve otomasyon eksikliği, ekipler içindeki ve genelindeki çalışanların güncel bilgileri hızla bulup paylaşmasını engelliyor ve dolayısıyla pazarlama kampanyaları oluşturma, yeni potansiyel müşterileri takip etme ve müşterilere hizmet sunma süreçlerini yavaşlatıyordu.
Bugüne ileri saralım. CRM sistemleri artık mevcut ve potansiyel müşterilerle ilgili çok çeşitli bilgileri otomatik olarak toplamaktadır. Bu verilere e-posta adresleri, telefon numaraları, şirket web siteleri, sosyal medya gönderileri, satın alma geçmişleri ve servis ile destek biletleri dahildir. Daha sonra sistem tüm bu verileri tümleştirir ve ilgili ekiplerle paylaşılacak birleştirilmiş profiller oluşturur.
CRM sistemleri, çevrimiçi sohbet ve belge paylaşımı uygulamaları dahil olmak üzere diğer iş araçlarıyla da bağlantı kurabilir. Ayrıca bu sistemler, yönetimsel görevleri hızlandıran ve eyleme dönüştürülebilir içgörüler sağlayan yerleşik iş zekası ve yapay zeka (AI) özelliklerine de sahiptir.
Diğer bir deyişle modern CRM araçları; satış, pazarlama, ticaret, saha hizmeti ve müşteri hizmetleri ekiplerinin müşteri ilişkilerini oluşturmak, geliştirmek ve korumak için önemli olan tüm bilgileri anında görebilmesini ve bu bilgilere erişebilmesini sağlar.
Şirketinize fayda sağlamak üzere CRM özelliklerinden yararlanabilmenizin bazı yolları şunlardır:
- Daha fazla satış için her fırsatı satış hunisi aracılığıyla izleyin. CRM çözümleri, müşteri adaylarıyla ilgili verileri içgörülerle birlikte izlemeye yardımcı olur. Bu sayede ilgili satış ve pazarlama ekipleri düzenli kalabilir, her müşteri adayının satış sürecinde nerede olduğunu anlayabilir ve her fırsat üzerinde kimlerin çalışmış olduğunu öğrenebilir.
- Gerçek zamanlı performans verilerini almak için satış izlemeden yararlanın. Satış tablosunun anlık ve doğru bir görüntüsünü sunmak için satış verilerini CRM çözümünüzle ilişkilendirin. Müşteri elde etme yolculuğunuzun gerçek zamanlı görünümüyle her türlü yavaşlama ve performans sorunları veya takımınızın önemli bir anlaşmayı yapıp yapmadığı hakkında bilgi sahibi olacaksınız.
- İçgörü oluşturma yoluyla sonraki adımı planlayın. En yüksek öncelikleri ve ekibinizin zamanı ile çabasını en iyi şekilde nasıl kullanabileceğini tanımlamak için yapay zekadan yararlanarak en önemli konulara odaklanın. Örneğin satış ekipleri, hangi müşteri adaylarının müşteriye dönüşmeye hazır olduğunu ve hangilerinin izlenmesi gerektiğini tanımlayabilir.
- İş akışlarını iyileştirin. Pazarlama, satış ve müşteri hizmetlerini hızlandırmanıza yardımcı olan görev otomasyonunu kullanarak satış teklifleri oluşturun, müşteri geri bildirimi toplayın ve e-posta kampanyaları gönderin. Böylece yinelenen görevleri ortadan kaldırarak ekibinizin yüksek etkili faaliyetlere odaklanabilmesine yardımcı olabilirsiniz.
- Daha fazla etki için müşteri etkileşimlerini izleyin. CRM çözümleri, çeşitli müşteri temas noktalarındaki etkileşimi daha iyi anlamanıza yardımcı olmak için müşteri davranışlarından yararlanan ve iyileştirme fırsatlarını yüzeye çıkaran birçok özellik içerir.
- Üstün müşteri etkileşimi için birden çok platformda bağlanın. İster canlı sohbet veya arama ister e-posta veya sosyal etkileşimler üzerinden olsun; CRM çözümleri müşteriler nerede olurlarsa olsun onlarla bağlantı kurmanıza ve böylece müşterilerinizin tekrar gelmesini sağlayan güven ve sadakati oluşturmanıza yardımcı olur.
- Çeviklik ile büyüyün ve rekabet avantajı elde edin. Güvenlik açısından zengin bir platformda oluşturulmuş, ölçeklenebilir ve tümleşik bir CRM çözümü, işletmenizin ve pazarın sürekli değişen ihtiyaçlarını karşılamanıza yardımcı olur. Yeni pazarlama, e-ticaret ve benzeri girişimlerinizi hızla başlatın ve tüketici talepleri ile piyasa koşullarına hemen yanıt verin.
Neden bir CRM çözümü uygulamalısınız?
CRM stratejinizi tanımlarken ve müşteri ilişkileri yönetimi çözümlerini değerlendirirken her müşteri ilişkisinin tam görünümünü sağlayan bir strateji bulmaya çalışın. Ayrıca her müşteri temas noktasında ilgili verileri toplayan, analiz eden ve içgörüleri akıllı bir şekilde ortaya çıkaran bir çözüme de ihtiyacınız olacak.
The CRM Buyer’s Guide for Today’s Business kılavuzunda ihtiyaçlarınız için doğru CRM çözümünü nasıl seçebileceğinizi öğrenin. Doğru CRM sistemi, şirketinizin iletişimleri geliştirmesine ve aşağıda özetlendiği gibi müşteri yolculuğunun her aşamasında mükemmel deneyimler sunabilmesine yardımcı olur:
- Doğru müşterileri tanımlayın ve onlarla etkileşim kurun. Tahmine dayalı içgörüler ve veri odaklı alıcı davranışları doğru müşteri adaylarını nasıl tanımlayacağınızı, hedefleyeceğinizi, çekeceğinizi ve daha sonra bunları nasıl müşterilere dönüştüreceğinizi öğrenmenize yardımcı olur.
- Müşteri etkileşimini iyileştirin. Müşteriye dair eksiksiz bir görünüm sayesinde satış ekibinin her üyesi; bir müşterinin geçmişini, satın alma alışkanlıklarını ve ekibinizin her bir müşteriye en titiz hizmeti sunmasına yardımcı olacak her türlü veriyi bilir.
- Müşteri yolculuğundaki ilerlemeyi izleyin. Bir müşterinin genel satış ömür döngünüzün neresinde olduğunu bilmek, en yüksek etkileşim için kampanyaları ve fırsatları hedeflemenize yardımcı olur.
- Takım üretkenliğini artırın. Daha iyi görünürlük ve daha etkin hale getirilmiş süreçler, ekibinizin en önemli konulara odaklanmasını sağlayarak üretkenliği artırmaya yardımcı olur.
CRM, şirketinize nasıl yardımcı olabilir?
Boyutu ne olursa olsun tüm şirketler CRM yazılımından yararlanabilir. Büyümeyi hedefleyen küçük işletmeler için CRM, iş süreçlerinin otomatikleştirilmesine yardımcı olarak çalışanların daha yüksek değerli iş faaliyetlerine odaklanmasını sağlar. Kuruluşlar için CRM, en karmaşık müşteri etkileşimlerinin bile basitleştirilmesine ve iyileştirilmesine yardımcı olur.
Bir CRM sisteminin her bir kurumsal ekibinize nasıl yardımcı olduğunu daha yakından inceleyin.
Pazarlama ekipleri
Müşterilerinizin yolculuklarını iyileştirin. Çok kanallı pazarlama kampanyaları oluşturabilme, hedefli alıcı deneyimlerini kullanarak satışa hazır müşteri adayları elde edebilme ve planlama ile gerçek zamanlı izleme araçlarından yararlanarak ekiplerinizin ortak noktada buluşmalarını sağlayabilmeniz sayesinde, müşterilerinizin ilgisini çekecek özel pazarlama stratejileri sunabilirsiniz.
Özelleştirilmiş veri analizi panoları üzerinden marka itibarınız ve pazarla ilgili içgörüler elde ederek, işletmeniz için en önemli olan müşteri adaylarını önceliklendirebilir ve hedefli, otomatik süreçlerin sonuçlarıyla desteklenen içgörüler ve iş kararları sayesinde hızla uyum sağlayabilirsiniz.
Satış ekipleri
Satıcıların, müşterilerinin ihtiyaçlarını tam olarak anlamak ve daha fazla anlaşma kazanmak üzere müşterilerle etkileşim kurmasını sağlayın. İşler büyüdükçe hedefli satış stratejileri yoluyla doğru müşteri adaylarını ve müşterileri bulmak da kolaylaşır; böylece müşteri elde etme yolculuğunuzun bir sonraki adımı için başarılı bir eylem planı oluşturabilirsiniz.
Yerleşik içgörülerden yararlanarak daha akıllı bir satış stratejisi oluşturmak; ilişkileri güçlendirmeye, üretkenliği artırmaya, satış performanslarını artırmaya ve modern, uyarlanabilir bir platformla yenilikler yapmaya yardımcı olur. Ayrıca geçmiş ve geleceğe yönelik önemli göstergeleri ölçebilen yapay zeka özellikleri sayesinde, müşteri ilişkilerini baştan sona izleyebilmenin yanı sıra, bağlamsal bilgilerle satış sürecini otomatik bir şekilde yürüterek kişiselleştirilmiş bir deneyim sunabilir ve alıcının yolculuğuyla her zaman ve her yerde uyum sağlayabilirsiniz.
Müşteri hizmetleri ekipleri
Müşterilere zahmetsiz, çok kanallı bir deneyim sunun. Hizmet botlarının kullanımı sayesinde müşteri hizmetleri ekipleriniz, her etkileşimde değer kazandırmak ve etkileşimi geliştirmek için gerekli araçlara sahip olur. Kişiselleştirilmiş hizmetler sunabilen temsilcileriniz; ilgili, bağlamsal verilerden yararlanarak çapraz satış ve daha yüksek tutarda satış gerçekleştirebilir. Ayrıca geri bildirimleri, anketleri ve sosyal dinlemeyi temel alarak kaynaklarını gerçek zamanlı müşteri hizmetleri trendlerine göre en iyi duruma getirebilirler.
Tüm kanallarda rehberli ve akıllı hizmet sağlanması sayesinde müşteriler temsilcilere kolayca bağlanıp sorunlarını hızlı bir şekilde çözebilirler; bu da birinci sınıf bir müşteri deneyimi sunulması anlamına geliyor.
Saha hizmeti ekipleri
Daha iyi bir yüz yüze deneyim sağlamaları için temsilcilerinizi destekleyin. Operasyonlarınızda Nesnelerin İnterneti (IoT) sistemini uygulayarak problemleri daha hızlı şekilde tespit edebilirsiniz; sadece birkaç tıklamayla iş emirlerini otomatikleştirin, planlama yapın ve teknisyenleri sevk edin. Planlama ve stok yönetimi süreçlerini kolaylaştırarak sahada servis verimliliğini artırabilir, daha da kişiselleştirilmiş servis deneyimi sunabilir ve maliyetleri azaltabilirsiniz.
Müşterilerle gerçek zamanlı teknisyen konumu izleme, randevu anımsatıcıları, teklifler, sözleşmeler ve planlama bilgileri yoluyla şeffaf bir iletişim kurarak, müşterilerin saha temsilcilerinizle bağlantıda kalmasını ve işletmenize güven duymasını sağlayabilirsiniz.
Proje hizmeti otomasyonu ekipleri
Müşteri merkezli hizmet sunma modelinizi oluşturmaya yardımcı olan tümleşik planlama araçları ve analizleri ile kârlılığınızı artırın. Güçlü proje planlama özellikleri ve sezgisel panolar yoluyla maliyetlere ve gelirlere dair şeffaflık elde ederek talepleri tahmin edebilir, kaynakların kapasitesini belirleyebilir ve proje kârlılığını öngörebilirsiniz.
Ayrıca gerçek zamanlı panolarla kullanımı ölçme özelliği sayesinde, servis uzmanlarınızın bu içgörüleri kendi iş akışlarına uygulamalarını ve herhangi bir zamanda kaynakları en iyi duruma getirmelerini sağlayabilirsiniz. Bu içgörüleri görebilen ekiplerinizin de şirket içi süreçleri basitleştirmesi, sorunsuz bir şekilde işbirliği yapması ve üretkenliği artırması daha olası hale gelir.
CRM çözümünüz için neden Dynamics 365'i kullanmalısınız?
Dynamics 365, iş gereksinimlerinize uygun olan esnek ve özelleştirilebilir bir çözüm sunar. Dilerseniz belirli bir iş kolunun gereksinimlerini karşılayacak tek başına bir uygulama seçebilir veya birlikte çalışarak güçlü ve kapsamlı bir çözüm olarak işlev gören birden fazla CRM uygulamasından yararlanabilirsiniz.