CRM 工具简介

什么是客户关系管理工具？

CRM 工具可为您的业务提供市场营销、销售和客户服务职能与流程支持。CRM 工具的用途是整理和记录客户数据并实现与之相关的操作，同时在购买旅程的每个阶段帮助跟踪客户并推动其进入下一阶段。虽然它们可以作为模块化应用程序运行，但统一到单个 CRM 平台中时，它们可以发挥最佳的作用。

在此 CRM 工具列表中，您将了解到 CRM 工具各自的功能，当在共享平台上结合使用这些工具时可以做到什么，以及每个工具的基本功能和高级功能的摘要。

CRM 市场营销工具

适用于市场营销的 CRM 工具旨在帮助您发掘和培养更高质量的潜在顾客。这些 CRM 工具可以自动执行耗时的市场营销流程（如事件、电子邮件培育市场活动和付费媒体广告），并帮助您更深入地了解从目标客户到潜在顾客的客户旅程。

CRM 市场营销工具可在统一 CRM 平台中与 CRM 销售工具出色地配合使用，这使得这些工具可以共享自动更新的公共数据。这将使组织中的所有人保持一致，并确保销售和市场营销团队的每个成员都使用准确的数据。这样做的结果是可实现更好的协作、更高的潜在顾客转换率和更有效的客户互动。

基本 CRM 工具功能

批量电子邮件市场营销活动。

高级 CRM 工具功能

多渠道市场活动、社交见解、针对每个客户的兴趣和历史记录进行量身定制的个性化市场活动、对市场活动绩效的见解，以及活动规划。

益处：用量身定制的方法定位市场营销活动，改善市场营销投资回报率，增加与客户的互动。

CRM 销售工具

销售团队、现场销售人员、内部销售和销售经理使用 CRM 销售工具来支持销售周期。这些工具可编译报告和分析，允许您对客户数据（如人口统计、互动和购买历史记录）进行处理。高级 CRM 销售工具还提供行动建议和见解，以帮助您找到、接洽适当的客户并建立关系。

销售和市场营销团队采用统一平台上的 CRM 工具，可以根据准确的数据（显示哪些方面在推动销售）来实时调整客户扩展策略。通过深入了解从开始到结束的客户旅程，还将能够基于相同的数据使用关键绩效指标 (KPI) 更轻松有效地构建宏观战略。

基本 CRM 工具功能

客户数据的数据库。

高级 CRM 工具功能

实时见解、人工智能 (AI) 和机器学习 (ML) 功能，用于通过绩效见解跟踪趋势，指导销售人员，以及助力销售经理。

益处：提高了销售人员的绩效和工作效率，更好地了解销售管道，获取为客户提供个性化方法的信息，实现任务自动化，以及提供可行的见解。

CRM 客户服务工具

CRM 客户服务工具可帮助您跨多个渠道与客户交互。除了促进这些交互，这些 CRM 工具还记录信息并将信息添加到客户的历史记录中，以创建全面的客户视图。这样将能确保高质量的客户服务体验，同时可更快捷地为客户提供解决方法指导。

当与销售和市场营销 CRM 工具结合使用时，CRM 客户服务工具可提供真正的端到端客户视图：获取客户的方式、客户所购买的内容，以及自客户第一次交易以来发生的所有事情。从客户对产品或服务的初始兴趣一直到购买及更多操作的整个过程，客户旅程中的每一步都是可访问的，并且有助于将来与该客户交互。除了提供更佳的客户服务体验外，统一的 CRM 平台还可确保客户数据可访问并且有助于支持将来的销售或服务请求。

基本 CRM 工具功能

跟踪客户服务交互和通话指标。

高级 CRM 工具功能

提供 AI 支持的 ML 驱动型见解以丰富客户体验，改善呼叫中心 KPI，以及提高运营效率。

益处：更好的客户服务体验、更高的工作效率，以及更高效、消息更加灵通的客户服务团队。

阅读电子书“The CRM Buyer’s Guide for Today’s Business”，详细了解如何选择适合您组织的 CRM。

CRM 现场服务工具

用于现场服务的 CRM 工具可根据服务通话创建工作订单，以及帮助技术人员在不在现场时访问客户记录。这些 CRM 工具通常可简化库存管理，并使技术人员能够将来自服务通话的备注添加到客户数据库中。通过采用物联网 (IoT) 技术的创新，可使公司监控其在现场的产品，以及在客户受到影响之前标记潜在问题或维护建议。

当与统一 CRM 平台结合使用时，用于现场服务的 CRM 工具可为客户服务代表提供必要的详细信息，用于安排经过正确培训的技术人员和相应设备，以便在第一时间解决问题。组织中更新的维修和建议信息将添加到客户记录中，并可供每个部门的人员访问。这意味着接下来无论客户向谁报告，此人都将能获得提供典型服务所需的信息。

基本 CRM 工具功能

帮助安排上门维修并为技术人员提供现场的客户数据。

高级 CRM 工具功能

服务通话得以优化，因此，可安排合适的技术人员在合适的时间使用合适的部件进行维修，IoT 功能可在潜在问题影响客户之前标记这些问题并推荐预测性维护，混合现实功能可在现场技术人员与远程专家之间建立连接以排除复杂的故障。

益处：降低现场服务运营成本，提升利润，改善修复率，提高客户满意度，以及实现更高效的日程安排。

对 CRM 解决方案的期待

了解公司的需求可以帮助您确定最佳 CRM 工具。在您开始定义 CRM 战略时，请考虑以下关键功能：

• 多渠道功能。随着技术的发展，您希望 CRM 解决方案能够与时俱进。不妨关注一下具有 AI、混合现实、社交和移动功能的 CRM 系统。
• 商业智能。通过内置了领先的分析和商业智能的 CRM 解决方案，获得可行的见解，以使 CRM 系统超越基本的跟踪系统范畴。
• 灵活的解决方案。您的业务需求可能会随着业务发展而变化，而在安全平台上构建的可扩展、集成式解决方案能够灵活满足您的需求，无论您的业务规模如何。
• AI 支持和数据驱动型见解。如今的 CRM 解决方案能够提供的内容要远超过去的 CRM 解决方案。在 CRM 工具收集数据时，具备 AI 功能的系统可提供预测性见解，从而帮助您做出能够得到购买者行为支持的更明智决策。