Sådan bygger du en CRM-strategi i 7 trin

Hvad er en CRM-strategi?

En CRM-strategi er en plan, der gælder for hele virksomheden, og som hjælper med at styre, hvordan din virksomhed forbedrer kunderelationerne, og som til gengæld reducerer omkostningerne og øger omsætningen. Dette betyder, at en CRM-strategi kan hjælpe med at administrere både interne og eksterne kontakter fra en centraliseret platform til at nå bestemte mål. En CRM-strategi kan omfatte vigtige interessenter, succesværdier, tidsramme, økonomiske overvejelser, medarbejderuddannelse og onboarding, og hvordan projektet understøtter de overordnede mål for virksomheden. Der er ikke et bestemt beløb for, hvor mange CRM-strategier en virksomhed har brug for. Mange virksomheder kombinerer forskellige planer og handlinger for at oprette en CRM-strategi, der sikrer, at de opnår alle deres organisatoriske mål.

Normalt bruges en CRM-strategi sammen med CRM-software til marketingkampagner, interaktioner mellem kundeservice og salgsstrategier. Selvom du ikke nødvendigvis har brug for en softwareløsning til at oprette en CRM-strategi, er den nyttig til at administrere kontaktpunkter, gemme kontaktoplysninger, forudsige potentielt fremtidigt salg, udvikle kundekommunikation og spore en kundes livscyklus. Som den eneste kilde til sandhed om dine kundedata kan en CRM-løsning hjælpe med at reducere fejl, huller i kundeservice og forkert salg. Hvis du bruger disse data som en vejledning i din CRM-strategi, vil du kunne administrere hele kundens behov, oprette en mere personlig salgsstrategi og levere en bedre kundeservice.

Derfor skal din virksomhed have en CRM-strategi

Implementering af en CRM-strategi er en kritisk komponent for din virksomheds succes. Det er alles mål at opbygge relationer mellem leverandører, partnere, servicebrugere og teammedarbejdere, mens de promoverer kundetilfredshed for at opnå en bedre anskaffelse og tilbageholdelse CRM-strategi. Strategien vil være placeret midt i alt, hvad du foretager dig, så du kan sikre, at din databaserede beslutningstagning placerer dit produkt og din virksomhed som branchestyrede.

Fordelene ved at have en god CRM-strategi er:

• Hold styr på de aktuelle kundeemner, efterhånden som de bevæger sig gennem salgstragte.
• Identificere alle potentielle kunder og salgsmuligheder hurtigt.
• Når du bruger kundedata og indsigt, kan du styre forretningsstrategier i forløbet og udarbejde fremtidige performances.
• Oprette mere målrettede og personlige marketingkampagner og salgsstrategier.
• Hvis du styrker alle forretningsområder, er det nemmer at arbejde sammen.
• Giver en vellykket kundeoplevelse på ethvert stadie af kundens kundeoplevelse.

Eksempler på CRM-strategier

Efterhånden som du får mere at vide om kunderne, får du kendskab til, hvilken marketing- og salgsarbejde der vil fungere bedst. Efterhånden som din CRM-marketingstrategi udvikles og forbedres, kan du overveje disse gennemprøvede eksempler, der kan justeres for virksomheden, afhængigt af hvad der passer til dig:

• Indhold, der tilføjer værdi og konverteringer. Ved at skrive relevant, SEO-optimeret indhold til personer på forskellige trin i salgsrejsen vil gøre det nemmere for at bevæge sig gennem salgspipelinen. Selvom de personer, der søger efter produkter eller løsninger, som dine, ikke er parate til at købe, kan de stadig få værdifulde oplysninger og mulighed for at placere din virksomhed som en førende meningsdanner på markedet.
• Personlig kundekommunikation. Levering af en skræddersyet meddelelse til hver kunde øger engagementshastighederne og er med til at oprette et stærkere bånd mellem kunden og din virksomhed. Ved at bruge tidligere registrerede data, der er indsamlet om kunder, ved du præcist, hvilke typer korrespondance der skal sendes, når de har brug for det.
• Stadigt stigende kunderelationer med CRM-software. Det er vigtigt at opbygge positive kunderelationer. Hvis du gør disse relationer til en topprioritet, øges dine chancer for langvarig vækst i branchen og omsætningen. CRM-software kan hjælpe dig med at holde styr på alle kundernes behov og give alle interaktioner et personligt og introspektivt look.
• Brug også CRM-software til at automatisere opgaver. Hvis du har en masse manuelle arbejdsopgaver, der kan fuldføres digitalt, kan en CRM-løsning muligvis hjælpe. Et CRM-system kan tage sig af besværlige administrative opgaver, så dit team kan fokusere på vigtigere opgaver og projekter.
• Loyalitets- og bonusprogrammer. Motivér kunder med loyalitets- og bonusprogrammer, så de fortsætter med at vende tilbage. Rabatter, belønninger, gaver og andre bonusser fungerer som incitament og kunder vil mere sandsynligt henvise venner til din virksomhed. På et konkurrencebaseret marked kan disse rabatter også gøre kunder dedikeret til dit produkt, selvom de finder en bedre pris andre steder.

Syv trin til oprettelse af en CRM-strategi

Når du opretter din CRM-strategi, skal du følge disse syv trin for at planlægge for virksomhedens fremtidige udvikling:

Trin et: definere dine visioner og opstille mål

Du vil være sikker på, at målene i din CRM-strategi tilpasses, hvad du ønsker at opnå organisatorisk. Når du opretter en CRM-strategi, skal du sørge for igen at se på den overordnede forretningsstrategi og virksomhedsmål på højt niveau. Det er ligetil at definere dem ved hjælp af metoden SMART: specifik, målbar, opnåelig, relevant og tidsfølsom (Specific, Measurable, Achievable, Relevant og Time sensitive).

En god CRM-strategistruktur sikrer, at projektledere altid henvender sig til alle berøringspunkter og mål, samtidig med at de er udgangspunktet for de vigtigste succesområder. Efterhånden som CRM-strategiens struktur udvikler sig, fremhæves virksomheden, målet og det, som teamet skal gøre for at opnå værdi, på en ensartet måde.

Trin to: identificere målgruppen

Du skal forstå, hvem kunden er for at opbygge relationer mellem virksomheden og kunden. Uanset om der skal oprettes en persona, der repræsenterer din ideelle kunde, eller blot en oversigt over, hvem du ønsker målrette, skal du kende din målgruppe, så du kan komme i kontakt med dem og markedet på den rigtige måde – for at prioritere kunderne og møde dem der, hvor de er. Nogle metoder til analyse er at:

• Snak med dine marketing-, salgs-, teknisk service- og kundeserviceteams.
• Send og registrer kundeundersøgelser til alle berøringspunkter.
• Undersøge kundeprofilerne, og snak med andre kunder for at få detaljeret feedback.

Trin tre: kortlægge kundekampagneforløbet

Sæt dig selv ind i alle kundens mulige første berøringspunkter i kundekampagneforløbet. Din CRM-strategi er som en mere præcis version af salgstragten – selv om formålet er at imødekomme og konvertere, går din CRMstrategi et skridt videre og tager kundens specifikke behov med i overvejelserne, hvor der opbygges stærkere og langsigtede relationer.

Med en solid CRM-strategi er det muligt at registrere data på alle trin på rejsen. Disse data kan give indsigt i de enkelte kundetyper, så du lettere kan strukturere alle din køberprofiler. Når du kortlægger hvert stadie, skal du huske at spørge:

• Hvilke teams samarbejder med kunderne på dette stadie?
• Hvordan kan disse interaktioner forbedres?
• Hvad er kommunikationstypen? Er der en bedre måde at få din meddelelse ud på?
• På dette tidspunkt, hvad ønsker kunderne?
• Hvilke udfordringer står kunderne overfor, og hvordan kan du bedre understøtte dem?

Trin fire: organiser dine CRM-komponenter

Ud fra dine resultater bør du kunne se områder, som kan forbedres. Hvis hvert af virksomhedens forretningsområder skal kunne fungere effektivt, skal hver af komponenterne i din CRM-strategi kunne levere en løsning til hver enkelt kundes problem. Afhængigt af den type af CRM-værktøj, du bruger, kan du muligvis nedbryde disse komponenter yderligere. Disse komponenter omfatter:

• Kundeservice
• HR-administration (Human Resources)
• Administration af kundeemner
• Marketing
• Salg
• Analyse
• Pipelinestyring
• Automatisering af arbejdsprocesser
• Automatisering
• Forretningsrapportering

Trin fem: kend markedet

Nu, hvor du har planen på plads, skal du se, hvordan den klarer sig i forhold til dine konkurrenter. Uden at vide, hvordan dine konkurrenter befinder sig på markedet, kan det være vanskeligt at vide, hvor man passer ind. Når du har svarene, kan du bruge dem til at organisere, hvordan du former din CRM-strategi, så du kan fokusere på de rigtige personer og fokusere på at blive en kundefokuseret virksomhed. Du kan skiller dig ud ved at stille dig selv følgende spørgsmål:

• Hvordan passer virksomheden ind på markedet?
• Hvad er vores entydige salgsforslag?
• Hvordan skiller vores konkurrenter sig ud fra os?
• Hvilke tendenser sker der nu i branchen?
• Er der nye muligheder, vi kan prøve?

Trin seks: overvej at indføre teknologi

Når du udvider din CRM-strategi med nye teknologier, bliver det nemmere for dit team at udføre opgaver. Kunstig intelligens (AI) kan bruges til implementering af AI-chatrobotter, der registrerer kundeinteraktion og får mere at vide af den feedback, der gives. Ved at automatisere arbejdsgange kan du hjælpe kundeserviceteam med interaktioner, så de får besked om, hvad de skal sige, hvornår de skal sige det, og hvad de skal gøre for at informere kunden bedst muligt.

Integration af automatisering og udnyttelse af AI medfører ekstra tid til salgs-, marketing- og kundeserviceteams, som de kan bruge til at pleje flere potentielle kunder, lukke flere handler og reducere omkostningerne.

Trin syv: invester i CRM-software

Hvis du investerer i CRM-software, kan du sætte din CRM-strategi i gang. Implementering af CRM-software, der evaluerer aktuelle processer for at finde ineffektivitet, opfylder alle virksomhedens organisatoriske behov og driver din CRM-strategi fremad, er nødvendig. Når du administrerer din nye CRM-software, kan du strømline kundedata til alle teams, så alle får en holistisk oversigt over kunder, mål og performance.