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Cómo ayudar eficazmente a los clientes con un software de soporte técnico

El software de soporte técnico y las herramientas de autoservicio para clientes pueden mejorar considerablemente la eficacia y los tiempos de respuesta del servicio de atención al cliente gracias a su gran variedad de características y componentes, y a la posibilidad de ofrecer sus servicios en línea, por correo electrónico, a través de chats en directo o mediante funcionalidades móviles.

¿Qué es el software de soporte técnico?

El software de soporte técnico ayuda al personal de servicio al cliente a proporcionar asistencia. Este software puede personalizarse en función de sus necesidades e incluir funcionalidades omnicanal, como chats en directo, chatbots, tutoriales en línea, soporte por correo electrónico, soporte de voz, bibliotecas de knowledge base, portales para clientes e informes.

Qué puede hacer el software de soporte técnico por su negocio

Un servicio excelente garantiza la satisfacción, la retención y la lealtad de los clientes. El software de soporte técnico le proporciona todas las herramientas que necesita para abordar los problemas de los clientes:

  • Proporcione un servicio proactivo: las funciones de inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML) pueden predecir problemas, lo que le permitirá enterarse rápidamente de todo lo que ocurre. La asistencia predictiva, junto con el software de soporte técnico, puede alertar al personal de servicio cuando los equipos necesiten reparación.
  • Satisfaga al instante las necesidades de los clientes: las características del software de soporte técnico le ofrecen diversos mecanismos para proporcionar a los clientes la ayuda que necesitan en el momento en que lo necesitan.
  • Gestione las solicitudes entrantes: cree una plataforma de soporte que le permita abrir, controlar y asignar las incidencias de los clientes para que su equipo trabaje a pleno rendimiento con la máxima coordinación.
  • Mejore el rendimiento del equipo: al disfrutar de una visibilidad completa, el personal rendirá al máximo cuando gestione las solicitudes.
  • Contente a sus clientes: con el software de soporte técnico, su equipo podrá ofrecer un excelente servicio, lo que aumentará la satisfacción del cliente.
  • Identifique tendencias y anticípese a las necesidades: averigüe cuáles son los principales desafíos a los que se enfrentan los clientes, proporcione respuestas en línea a preguntas frecuentes y descubra cuál es la mejor forma de proporcionar soporte técnico a sus clientes.

Diseñe una experiencia integral de soporte técnico

Normalmente, el software de soporte técnico forma parte de una oferta más amplia de software de servicio al cliente. Si está pensando incorporar el software de soporte técnico en su experiencia, debe conocer los distintos elementos que conforman el servicio de atención al cliente.

  • Asistencia en persona: con el soporte in situ en directo, los agentes podrán contactar directamente con los clientes.
  • Agentes virtuales: Gracias a las conexiones telefónicas y de Internet, los agentes virtuales están disponibles por teléfono, correo electrónico, chat en directo o mensajes de texto.
  • Aplicación de autoservicio: con las aplicaciones de autoservicio, que le permiten guiar a los clientes paso a paso, puede dar respuesta a preguntas comunes y proporcionar información detallada utilizando texto, imágenes o vídeo.
  • Software del portal para clientes: a través del software del portal para clientes puede proporcionar los recursos que necesita: documentos, datos o flujos de trabajo específicos de los proyectos o las cuentas del cliente.
  • Knowledge base: las preguntas frecuentes, los vídeos, los tutoriales y la documentación son excelentes recursos para una biblioteca en línea de recursos de soporte, lo que se conoce como "knowledge base".

Características que debe buscar en el software de soporte técnico

Cuando examine las posibles soluciones, busque software de soporte técnico que le ofrezca las siguientes características:

  • Automatización: cree flujos de trabajo inteligentes, agregue reglas de asignación y complete las tareas: las automatizaciones del software de soporte técnico facilitan y agilizan la atención al cliente.
  • Gestión de incidencias: haga un seguimiento de las solicitudes abiertas y procese las incidencias de los clientes hasta su resolución.
  • Conocimientos basados en datos: la inteligencia integrada puede proporcionar pasos recomendados, sugerir recursos o resaltar áreas que requieran atención.
  • Funcionalidades multicanal: acceda al software de soporte técnico desde cualquier dispositivo esté donde esté. Gracias al acceso móvil, su equipo estará al tanto de todo lo que ocurre.
  • Paneles personalizables: diseñe una experiencia de soporte que mantenga a su equipo a pleno rendimiento toda la jornada laboral.
  • Asistencia predictiva: no espere hasta que un cliente le avise de que hay un problema y aborde las incidencias de forma proactiva. El Internet de las cosas envía información sobre el rendimiento de los dispositivos conectados y activa alertas si es necesaria una reparación.
  • Experiencia integrada: conecte y unifique los datos para integrar de forma flexible los procesos con los equipos de marketing, de ventas y de servicios de campo.

Incorpore funciones de autoservicio en el software de soporte técnico

Las características de autoservicio para los clientes son un mecanismo excelente para mejorar la experiencia con el software de soporte técnico. Gracias a los recursos que usted les brinda, podrán encontrar la solución a su problema por sí mismos sin importar el volumen de llamadas que haya o la hora del día que sea.

Existen muchas y diversas aplicaciones de autoservicio que puede ofrecer a sus clientes, como:

  • Knowledge base en línea: facilite el acceso a la información publicando recursos, tutoriales y preguntas frecuentes en línea.
  • Soporte interactivo mediante voz: interactúe con los clientes a través de instrucciones guiadas por voz para orientarles paso por paso.
  • Quioscos: ayude a sus clientes allí donde estén aunque usted se encuentre lejos. Las estructuras de quiosco físicas pueden proporcionar funcionalidades de autoservicio en las ubicaciones donde más se necesitan.
  • Caja de autoservicio: agilice el servicio de caja permitiendo que los clientes se encarguen de la gestión. La caja de autoservicio es una gran herramienta para gestionar fácilmente grandes volúmenes de clientes.
  • Aplicaciones de soporte: las aplicaciones de autoservicio personalizadas pueden hacer que el proceso de atención al cliente resulte más cómodo y eficiente. Además, le brindan los recursos necesarios para utilizar vídeos, animaciones, imágenes, texto y mecanismos de atención en directo.

Las funciones de autoservicio para los clientes brindan las siguientes ventajas:

  • Acceso ininterrumpido al servicio de soporte: independientemente de la ubicación o de la zona horaria, los clientes podrán acceder al servicio de soporte de autoservicio siempre que lo necesiten.
  • Reducción de costes: las aplicaciones de autoservicio aligeran la carga de trabajo del personal de soporte técnico, lo que les permite centrarse en las solicitudes más prioritarias.
  • Menor número de incidencias: como los clientes pueden resolver más casos a través de funciones de autoservicio, el número total de incidencias será menor, lo que reducirá la carga de trabajo del personal de servicio al cliente.
  • Información precisa: puede actualizar el contenido de autoservicio siempre que lo desee para que los clientes dispongan siempre de la información más reciente.
  • Flexible y escalable: independientemente de la cantidad de llamadas y de cómo estas fluctúen a lo largo del día, el soporte de autoservicio permite gestionar sin problemas los casos de los clientes.

Cómo utilizan otras empresas el software de soporte técnico

Descubra cómo la ciudad de Lafayette, Luisiana, utilizó Dynamics 365 for Customer Service para desarrollar un centro de llamadas para situaciones no urgentes que ha fomentado la implicación ciudadana y la transparencia gubernamental.

Incorpore software de soporte técnico en su empresa

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