Wat is CRM?

De definitie van CRM

Customer Relationship Management (CRM) staat voor een set met geïntegreerde, datagestuurde softwareoplossingen waarmee je informatie over huidige en potentiële klanten van je bedrijf kunt beheren, volgen en opslaan. Door deze informatie in een gecentraliseerd systeem op te slaan, hebben bedrijfsteams toegang tot de inzichten die ze nodig hebben – op het moment dat ze die nodig hebben.

Zonder de ondersteuning van een geïntegreerde CRM-oplossing kan je bedrijf mogelijkheden voor groei mislopen en potentiële opbrengsten verliezen, doordat operationele processen niet worden geoptimaliseerd of klantrelaties en salesleads niet optimaal worden benut.

Wat doet een CRM-oplossing?

Het is niet eens lang geleden dat bedrijven klantdata volgden met spreadsheets, e-mail, adresboeken en andere geïsoleerde papieren CRM-oplossingen. Door een gebrek aan integratie en automatisering was het voor mensen binnen verschillende teams onmogelijk om snel actuele informatie te vinden en uit te wisselen. Hierdoor ontstond vertraging bij het opzetten van marketingcampagnes, de ontwikkeling van nieuwe salesleads en de dienstverlening aan klanten.

Snel vooruit naar vandaag. CRM-systemen verzamelen automatisch een schat aan informatie over bestaande en potentiële klanten. Deze data omvat e-mailadressen, telefoonnummers, bedrijfswebsites, berichten op social media, aankoopgeschiedenissen en service- en supporttickets. Het systeem integreert de data en genereert vervolgens geconsolideerde profielen die met de juiste teams kunnen worden gedeeld.

CRM-systemen maken ook verbinding met andere zakelijke tools, waaronder apps voor online chat en documentuitwisseling. Daarnaast hebben ze ingebouwde mogelijkheden voor business intelligence en kunstmatige intelligentie (AI) die administratief werk versnellen en praktische inzichten aanleveren.

Anders gezegd: moderne CRM-tools bieden sales-, marketing-, commerce-, fieldservice- en klantenserviceteams direct zicht op – en toegang tot – alles wat van cruciaal belang is voor het ontwikkelen, verbeteren en bestendigen van klantrelaties.

Je kunt CRM-mogelijkheden op verschillende manieren inzetten om je bedrijf vooruit te helpen:

1. Elke verkoopkans bewaken via de verkooptrechter voor betere verkoopresultaten. Met CRM-oplossingen kunnen sales- en marketingteams data over leads volgen om zo het overzicht te behouden, te zien waar elke lead zich in het verkoopproces bevindt en te weten wie aan elke verkoopkans heeft gewerkt.
2. Realtime prestatiedata krijgen om verkopen te volgen. Je kunt verkoopdata koppelen aan je CRM-oplossing zodat je meteen een nauwkeurig beeld van de verkopen krijgt. Met een realtime weergave van je pijplijn ben je meteen op de hoogte van eventuele vertragingen of knelpunten, of van een grote deal die je team heeft binnengehaald.
3. Je volgende stap plannen met het genereren van inzichten. Richt je op de belangrijkste factoren met behulp van AI en ingebouwde intelligentie om te bepalen wat de belangrijkste prioriteiten zijn en hoe je teamleden hun tijd en inspanningen het best kunnen inzetten. Salesteams kunnen bijvoorbeeld bepalen welke leads klaar zijn om over te dragen en welke leads een follow-up nodig hebben.
4. Taken en werkstromen automatiseren. Maak verkoopoffertes, verzamel feedback van klanten, verzend e-mailcampagnes en meer: automatisering van taken stroomlijnt je marketing, verkoop en klantenservice. Op deze manier maak je een einde aan terugkerende taken, zodat je team zich kan concentreren op activiteiten met hoge impact.
5. Interacties met klanten volgen voor meer impact. CRM-oplossingen omvatten functies die het gedrag van klanten peilen en mogelijkheden voor optimalisatie aan het licht brengen, zodat je een beter begrip krijgt van de betrokkenheid via verschillende klantcontactpunten.
6. Verbinding maken via meerdere platforms voor superieure klantbetrokkenheid. Of het nu gaat om live chat, telefoongesprekken, e-mail of sociale interacties, CRM-oplossingen helpen je contact te maken met klanten op hun eigen locatie. Zo kun je het vertrouwen en de loyaliteit ontwikkelen waardoor klanten terugkeren.
7. Agile groeien en een concurrentievoordeel realiseren. Met een schaalbare, geïntegreerde CRM-oplossing die is gebouwd op een optimaal beveiligd platform kun je inspelen op de veranderende behoeften van je bedrijf en de markt. Je kunt snel nieuwe marketing-, e-commerce- en andere initiatieven opstarten en vlot reageren op zowel vragen van klanten als marktomstandigheden.

Waarom een CRM-oplossing implementeren?

Ga bij het definiëren van je CRM-strategie en het evalueren van CRM-oplossingen op zoek naar een strategie die een volledig beeld van elke klantrelatie geeft. Je hebt ook een oplossing nodig die relevante data op elk klantcontactpunt verzamelt, die data analyseert en de uiteindelijke inzichten op een intelligente manier presenteert.

Leer hoe je de juiste CRM-oplossing kiest voor jouw behoeften in The CRM Buyer’s Guide for Today’s Business. Met het juiste CRM-systeem verbetert je bedrijf de communicatie en zorgt het in elke fase van de klantreis voor uitmuntende ervaringen, zoals hieronder wordt beschreven:

• De juiste klanten identificeren en betrekken. Aan de hand van voorspellende inzichten en datagestuurd klantgedrag kun je leren hoe je de juiste leads identificeert, benadert en aantrekt – en ze naar klanten converteert.
• De interactie met klanten verbeteren. Met een compleet beeld van de klant is ieder lid van het salesteam bekend met de geschiedenis en aankooppatronen van een klant en met de specifieke data waarmee je team elke individuele klant de meest attente service kan bieden.
• De voortgang tijdens de klantreis volgen. Als je weet waar een klant zich bevindt in de algehele verkoopcyclus, kun je gerichte campagnes voeren en kansen benutten die de hoogst mogelijke betrokkenheid opleveren.
• De teamproductiviteit verhogen. Verbeterde zichtbaarheid en gestroomlijnde processen kunnen de productiviteit helpen verhogen, zodat je team zich op de belangrijkste zaken kan richten.