Een inleiding tot CRM-tools

What zijn CRM-tools (Customer Relationship Management)?

CRM -tools (Customer Relationship Management) ondersteunen marketing-, sales- en klantenservicefuncties en -processen voor je bedrijf. Het doel van deze tools is het ordenen en registreren van klantdata en het faciliteren van acties op basis van deze data. Ook worden klanten in elke fase van het aankooptraject gevolgd en ontwikkeld. Hoewel de tools als modulaire applicatie kunnen functioneren, werken ze het best als ze geïntegreerd worden op een enkel CRM-platform.

In dit overzicht van CRM-tools leer je wat CRM-tools zelfstandig doen en wat mogelijk wordt als ze samen worden gebruikt op een gedeeld platform. Daarnaast krijg je een samenvatting van basismogelijkheden en geavanceerde mogelijkheden van elke tool.

CRM-marketingtools

CRM-tools voor marketing zijn ontworpen om je te helpen leads van hogere kwaliteit te vinden en te ontwikkelen. Ze kunnen tijdrovende marketingprocessen automatiseren – denk aan evenementen, e-mailcampagnes voor lead nurturing en betaalde reclame in de media – en meer inzicht bieden in het klanttraject van prospect naar lead.

CRM-marketingtools werken het best in combinatie met CRM-salestools op een geïntegreerd CRM-platform, waardoor ze gemeenschappelijke data kunnen delen die automatisch wordt geactualiseerd. Hierdoor blijft iedereen in de organisatie op één lijn en werkt elk lid van het sales- en marketingteam met nauwkeurige data. Het resultaat is betere samenwerking, hogere leadconversiepercentages en effectievere communicatie met klanten.

Basismogelijkheden van CRM-tool

Ongerichte marketingcampagnes via e-mail.

Geavanceerde mogelijkheden van CRM-tool

Campagnes via meerdere kanalen, sociale inzichten, gepersonaliseerde campagnes die zijn afgestemd op de interesses en geschiedenis van elke klant, inzicht in campagneprestaties en gebeurtenisplanning.

Voordelen: gerichte marketingcampagnes met een aanpak op maat, verbeterd marketingrendement, verhoogde betrokkenheid bij klanten.

CRM-salestools

Salesteams, verkopers in de buitendienst, interne verkopers en salesmanagers gebruiken CRM-salestools om de salescyclus te ondersteunen. Deze tools compileren rapporten en analyses en bieden je de mogelijkheid te reageren op klantdata zoals demografie, betrokkenheid en aankoopgeschiedenis. Geavanceerde CRM-salestools bieden bovendien aanbevolen acties en inzichten waarmee je relaties met de juiste klanten kunt zoeken, aanknopen en ontwikkelen.

Sales- en marketingteams met geïntegreerde CRM-tools op een geïntegreerd platform kunnen strategieën voor contact met de klant in realtime bijstellen op basis van nauwkeurige data waaruit blijkt wat wel en niet salesbevorderend werkt. Met een goed inzicht in het klanttraject van begin tot eind wordt ook het ontwikkelen van onderbouwde strategieën gemakkelijker en doeltreffender dankzij KPI’s (Key Performance Indicators) op basis van dezelfde data.

Basismogelijkheden van CRM-tool

Een database met klantdata.

Geavanceerde mogelijkheden van CRM-tool

Realtime inzichten en mogelijkheden voor kunstmatige intelligentie (AI) en machine learning (ML) waarmee trends worden gevolgd, verkopers worden begeleid en salesmanagers inzichten in prestaties krijgen.

Voordelen: verbeterde prestaties en productiviteit van verkopers, meer zicht op de salespijplijn, de informatie die nodig is om klanten persoonlijk te benaderen, taakautomatisering en praktische inzichten.

CRM-tools voor de klantenservice

Met CRM-tools voor de klantenservice kun je via meerdere kanalen met de klant communiceren. Deze tools vergemakkelijken de interacties niet alleen, maar registreren die ook en voegen ze toe aan de geschiedenis van de klant zodat er een uitgebreid beeld ontstaat. Zo wordt het mogelijk een hoogwaardige klantenservice-ervaring te garanderen en klanten sneller naar een oplossing te leiden.

Als CRM-tools voor de klantenservice worden gecombineerd met CRM-tools voor sales en marketing, bieden ze daadwerkelijk een compleet beeld van klanten – hoe ze zijn geworven, wat ze hebben gekocht en alles wat er sinds de eerste transactie is gebeurd. Van de eerste interesse van klanten in een product of service tot de aankoop en daarna: elke stap in het klanttraject is toegankelijk en bruikbaar voor toekomstige interacties met die klanten. Een geïntegreerd CRM-platform levert niet alleen een betere klantenservice, maar zorgt er ook voor dat klantdata toegankelijk en bruikbaar is voor toekomstige sales- of serviceaanvragen.

Basismogelijkheden van CRM-tool

Interacties van de klantenservice en gespreksmetrieken volgen.

Geavanceerde mogelijkheden van CRM-tool

AI- en ML-gestuurde inzichten bieden om ervaringen van klanten te verrijken, KPI's van callcenters te verbeteren en operationele efficiëntie te realiseren.

Voordelen: betere ervaringen met de klantenservice, tevreden klanten, hogere productiviteit en efficiëntere, goed geïnformeerde klantenserviceteams.

Lees meer over het kiezen van het juiste CRM-systeem voor je organisatie in het eBook The CRM Buyer’s Guide for Today’s Business.

CRM-tools voor de fieldservice

CRM-tools voor de fieldservice maken werkorders voor servicebezoeken en geven technici de mogelijkheid klantrecords te raadplegen wanneer ze op locatie werken. Deze tools stroomlijnen vaak het voorraadbeheer en kunnen door technici worden gebruikt om notities over servicebezoeken toe te voegen aan de klantendatabase. Dankzij nieuwe innovaties in IoT-technologie (Internet of Things) kunnen bedrijven hun producten in het veld monitoren en eventuele problemen of onderhoudsadviezen markeren nog voordat de klant er last van heeft.

Bij gebruik met een geïntegreerd CRM-platform bieden CRM-tools voor de fieldservice medewerkers van de klantenservice de gedetailleerde informatie die nodig is om de technicus met de juiste opleiding en apparatuur in te roosteren, zodat het probleem direct de eerste keer wordt verholpen. Reparaties en adviezen worden aan de klantrecords toegevoegd, worden organisatiebreed bijgewerkt en zijn toegankelijk voor personeel op alle afdelingen. Dus elke medewerker die de klant de volgende keer te woord staat, heeft alle informatie die nodig is om voorbeeldige service te verlenen.

Basismogelijkheden van CRM-tool

Helpt bij het inplannen van servicebezoeken en geeft technici op locatie klantdata in handen.

Geavanceerde mogelijkheden van CRM-tool

Geoptimaliseerde serviceaanvragen doordat de juiste technici met de juiste onderdelen op de juiste momenten worden ingeroosterd, IoT-functionaliteit die potentiële problemen aangeeft voordat deze van invloed zijn op de klant en aanbevelingen doet voor predictief onderhoud en mixed reality-mogelijkheden waarmee technici op locatie in verbinding komen met deskundigen op afstand voor de oplossing van complexe problemen.

Voordelen: lagere operationele kosten voor de fieldservice, hogere winstmarges, verbeterde reparatiepercentages, verhoogde klanttevredenheid en een efficiëntere planning.

Waarover moet een CRM-oplossing beschikken?

Als je de behoeften van je bedrijf kent, kun je bepalen wat de beste CRM-tool is. Let op de volgende belangrijke functies als je je CRM-strategie gaat formuleren:

• Multichannel-mogelijkheden. Met het huidige technologische tempo wil je een CRM-oplossing die de ontwikkelingen kan bijhouden. Zoek een CRM-systeem met kunstmatige intelligentie (AI), mixed reality en mogelijkheden voor sociale media en mobiele apparaten.
• Business Intelligence. Met een CRM-oplossing waarin toonaangevende analytics en BI zijn ingeweven, krijg je de beschikking over opvolgbare inzichten en biedt je CRM-systeem veel meer dan alleen algemene volgfunctionaliteit.
• Flexibele oplossing. Je bedrijfsbehoeften kunnen veranderen naarmate je groeit. Met een schaalbare, geïntegreerde oplossing op een veilig platform krijg je de flexibiliteit om aan je behoeften te voldoen, ongeacht de omvang van je onderneming.
• AI- en datagestuurde inzichten. Hedendaagse CRM-systemen hebben veel meer te bieden dat de CRM-oplossingen uit het verleden. Naarmate de tool data verzamelt, kunnen systemen die voorzien zijn van AI (kunstmatige intelligentie) voorspellende inzichten bieden waarmee je slimmere beslissingen neemt op basis van het gedrag van kopers.