Eine Einführung zu CRM-Tools

Was sind Customer Relationship Management-Tools?

CRM -Tools unterstützen Funktionen und Prozesse in Marketing, Vertrieb und Kundenservice für Ihr Unternehmen. Der Zweck Ihres CRM-Tools besteht darin, Kundendaten zu organisieren, aufzuzeichnen und Aktionen mit ihnen zu ermöglichen und Kunden in jeder Phase des Kaufprozesses zu verfolgen und zu fördern. Obwohl sie als modulare Anwendungen arbeiten können, funktionieren sie am besten, wenn sie auf einer CRM-Plattform vereint werden.

In dieser Liste mit CRM-Tools erfahren Sie, was CRM-Tools eigenständig tun, was sie ermöglichen, wenn sie gemeinsam auf einer Plattform genutzt werden, und eine Zusammenfassung der grundlegenden und erweiterten Funktionen für jedes Tool.

CRM-Tools für das Marketing

CRM-Tools für das Marketing sollen Ihnen helfen, qualitativ hochwertigere Leads zu identifizieren und zu binden. Diese CRM-Tools können zeitaufwändige Marketingprozesse wie Veranstaltungen, E-Mail-Beziehungskampagnen und bezahlte Multimediawerbung automatisieren, aber Sie können auch bessere Insights in den Kundenkontaktverlauf vom Interessenten zum Lead bieten.

CRM-Tools für das Marketing funktionieren am besten, wenn sie in Verbindung mit CRM-Tools für den Vertrieb auf einer einheitlichen CRM-Plattform verwendet werden. Die Daten werden von den Tools untereinander geteilt und automatisch aktualisiert. Dadurch wird sichergestellt, dass alle Mitarbeiter im Unternehmen über die gleichen Informationen verfügen und dass jedes Mitglied des Vertriebs- und Marketing-Teams mit akkuraten Daten unterstützt wird. Das Ergebnis ist eine verbesserte Zusammenarbeit mit höheren Lead-Konvertierungsraten und einer effektiveren Kundenbindung.

Grundlegende Funktionen des CRM-Tools

Marketingkampagnen mit Massen-E-Mails.

Erweiterte Funktionen des CRM-Tools

Mehrkanal-Kampagnen, Analyse sozialer Netzwerke und personalisierte Kampagnen, die auf die Interessen und die Geschichte jedes Kunden zugeschnitten sind, Insights zur Kampagnenleistung und Veranstaltungsplanung.

Vorteile: gezielte Marketingkampagnen mit einem personalisierten Ansatz, verbesserter Marketing-ROI und stärkere Kundenbindung.

CRM-Tools für den Vertrieb

Vertriebsteams, Außen- und Innendienstmitarbeiter und Vertriebsleiter nutzen CRM-Tools für den Vertrieb, um den Verkaufszyklus zu fördern. Diese Tools erzeugen Berichte und Analysen, die es ermöglichen, auf Kundendaten wie Demografie, Engagement und Kaufhistorie zu reagieren. Erweiterte CRM-Tools für den Vertrieb bieten auch Handlungsempfehlungen und Erkenntnisse, um die richtigen Kunden anzusprechen, zu gewinnen und zubinden.

Vertriebs- und Marketing-Teams mit CRM-Tools auf einer einheitlichen Plattform können die Strategien für den Kundenkontakt in Echtzeit auf der Grundlage genauer Daten anpassen und die Verkaufsargumente angleichen. Die Transparenz des gesamten Kundenkontaktverlaufs erleichtert und verbessert die Entwicklung von Strategien im Gesamtkontext mit Hilfe von Key Performance Indicators (KPIs), die mit den gleichen Daten erzeugt wurden.

Grundlegende Funktionen des CRM-Tools

Eine Datenbank mit Kundendaten.

Erweiterte Funktionen des CRM-Tools

Funktionen zur Erzeugung von Insights in Echtzeit, künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML), um Trends zu verfolgen, Vertriebsmitarbeiter zu schulen und Vertriebsleiter mit Insights zur Effizienz zu versorgen.

Vorteile: verbesserte Vertriebsleistung und Produktivität, bessere Übersicht über Verkaufsprognosen, Informationen für einen personalisierten Kundenkontakt, Automatisierung von Aufgaben und umsetzbare Insights.

CRM-Tools für den Kundenservice

CRM-Tools für den Kundenservice unterstützen Sie bei der Interaktion mit Ihren Kunden über verschiedene Kanäle. Diese CRM-Tools erleichtern nicht nur diese Interaktionen, sondern zeichnen sie auch auf und fügen sie der Kundenhistorie hinzu, um eine vollständige Übersicht über den Kunden zu erhalten. Dies gewährleistet einen hochwertigen Kundenservice und hilft, Kunden schneller zu einer Lösung zuführen.

Mit der Kombination von CRM-Tools für Vertrieb und Marketing bieten CRM-Tools für den Kundenservice eine reale End-to-End-Sicht auf den Kunden: von der Akquise über das Kaufverhalten bis hin zu alle Kundeninteraktionen seit der ersten Transaktion. Vom anfänglichen Interesse des Kunden an einem Produkt oder einer Dienstleistung bis zum Kauf und darüber hinaus ist jeder Schritt der Kundenkontaktinformation abrufbar und für zukünftige Interaktionen mit dem Kunden nutzbar. Eine einheitliche CRM-Plattform für den Kundenservice sorgt nicht nur für ein besseres Kundenservice-Erlebnis, sondern stellt auch sicher, dass die Kundendaten zugänglich und sinnvoll einsetzbar sind, um zukünftige Verkaufs- oder Serviceanfragen zu unterstützen.

Grundlegende Funktionen des CRM-Tools

Nachverfolgen von Kundenservice-Interaktionen und Einsatzstatistiken.

Erweiterte Funktionen des CRM-Tools

Bereitstellung von KI- und ML-gestützten Insights für erweiterte Customer Experience, optimierte KPIs für Callcenter und mehr Effizienz im Betrieb.

Vorteile: verbesserter Kundenservice, gesteigerte Produktivität und effizientere und kompetentere Kundenservice-Teams.

Erfahren Sie mehr über die Auswahl des richtigen CRM für Ihre Organisation im E-Book The CRM Buyer’s Guide for Today’s Business.

CRM-Tools für den Außendienst

CRM-Tools für den Außendienst erstellen Arbeitsaufträge für Serviceeinsätze und helfen den Technikern vor Ort mit Kundendaten. Diese CRM-Tools optimieren meist den Lagerbestand und ermöglichen es den Technikern, Notizen von Serviceeinsätzen in die Kundendatenbank einzutragen. Die neuesten Innovationen im Bereich der IoT-Technologien (IoT, Internet der Dinge) ermöglichen es Unternehmen, ihre Produkte beim Kunden zu überwachen und potenzielle Probleme oder Wartungsempfehlungen zu erkennen, bevor die Kunden davon betroffen sind.

Bei Verwendung mit einer einheitlichen CRM-Plattform bieten CRM-Tools für den Außendienst Kundenservicemitarbeitern die detaillierten Informationen, die sie benötigen, um den Techniker mit der richtigen Schulung und Ausrüstung einzuplanen, damit das Problem beim ersten Mal behoben wird. Reparaturen und Empfehlungen werden den Kundendatensätzen hinzugefügt, in der gesamten Organisation aktualisiert und sind für Mitarbeiter aus allen Abteilungen zugänglich. Das bedeutet, dass ganz gleich, mit wem dieser Kunde als Nächstes spricht, diese Person die Informationen besitzt, die für einen hervorragenden Service benötigt werden.

Grundlegende Funktionen des CRM-Tools

Bessere Planung von Serviceeinsätzen und die Bereitstellung von Kundendaten für die Techniker im Außendienst.

Erweiterte Funktionen des CRM-Tools

Optimierte Serviceeinsätze, sodass die richtigen Techniker zur richtigen Zeit mit den richtigen Teilen eingeplant werden, IoT-Funktionen, die potenzielle Probleme aufzeigen und eine vorausschauende Wartung empfehlen, bevor sie den Kunden betreffen sowie Mixed Reality-Funktionen, die Techniker vor Ort mit Experten an entfernten Standorten zur Fehlerbehebung verbinden.

Vorteile: geringere Betriebskosten für den Außendienst, höhere Gewinne, günstigere Festpreise, höhere Kundenzufriedenheit und effizientere Planung.

Welche Funktionen sollte eine CRM-Lösung erfüllen?

Wenn Sie die Bedürfnisse Ihres Unternehmens kennen, können Sie das Optimales CRM-Tool bestimmen. Bei der Festlegung Ihrer CRM-Strategie sollten Sie einige Schlüsselmerkmale berücksichtigen:

• Mehrkanalfunktionen Angesichts des rasanten Tempos der Technologie möchten Sie eine CRM-Lösung, die mithalten kann. Suchen Sie nach einem CRM-System mit Funktionen für KI, Mixed Reality, soziale Medien und mobile Anwendungen.
• Business Intelligence. Durch die Kombination einer CRM-Lösung mit Business Intelligence- und Datenanalysefunktionen erhalten Sie real umsetzbare Insights. Damit ist Ihr CRM-System weit mehr als nur ein Tracking-System.
• Eine flexible Lösung. Mit dem Wachstum Ihres Unternehmens verändern sich auch die Anforderungen. Eine skalierbare und integrierte Lösung, die auf einer sicheren Plattform basiert, bietet Ihnen daher die Flexibilität, diese Anforderungen zu erfüllen, unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens.
• KI- und datengestützte Erkenntnisse. CRM-Lösungen bieten heute weit mehr als CRM-Lösungen der Vergangenheit. KI-fähige Systeme können während der Datenerfassung des CRM-Tools prädiktive Analysen erstellen. Sie können dann besser informierte Entscheidungen auf der Grundlage des Käuferverhaltens treffen.