דלג לתוכן הראשי

Dynamics 365 contact sales widget

כיצד לתמוך בלקוחות ביעילות באמצעות תוכנת צוות תמיכה

תוכנת צוות תמיכה וכלים של שירות עצמי ללקוחות, שמספקים תמיכה באינטרנט, בדואר אלקטרוני, באמצעות צ'אט חי ובמכשירים ניידים עבור מגוון תכונות ורכיבים, יכולים לעזור לך מאוד להעניק שירות יעיל בזמן הנכון ללקוחות שלך.

מהי תוכנת צוות תמיכה?

תוכנת צוות תמיכה עוזרת לצוות שירות הלקוחות שלך לספק תמיכה ללקוחות. תוכנת צוות תמיכה, המותאמת אישית לצרכיך, יכולה לכלול יכולות ריבוי ערוצים כגון צ'אט חי, תוכניות Bot של צ'אט‬, ערכות לימוד מקוונות, תמיכה בדואר אלקטרוני, תמיכה קולית, ספריות מאגר ידע, פורטלי לקוחות ודיווח.

מה תוכנת צוות תמיכה יכולה לעשות עבור העסק שלך

שירות לקוחות מעולה מהווה גורם חשוב בהגברת שביעות הרצון של הלקוחות, בשימור הלקוחות וביצירת נאמנות. תוכנת צוות תמיכה נותנת לך את כל הכלים הדרושים כדי לטפל בבעיות של הלקוחות, ועוזרת לך להשיג מטרות אלה:

  • ספק שירות יזום. בינה מלאכותית (AI) ולמידת מכונה (ML) יכולות לחזות בעיות, ולאפשר לך לטפל במהירות בכל חשש. טיפול תחזיתי בשילוב עם תוכנת צוות התמיכה יכול להתריע לצוות שירות הלקוחות על הציוד הנדרש לתיקון.
  • ספק מענה לצרכי הלקוחות באופן מיידי. התכונות של תוכנת צוות התמיכה עוזרות לך לספק מגוון דרכים להעניק ללקוחות את התמיכה שהם צריכים, ברגע שבו הם צריכים אותה.
  • נהל בקשות נכנסות. בנה פלטפורמת תמיכה שיכולה ליצור קריאות שירות של הלקוחות, לעקוב אחריהן ולהקצות אותן, לשמור על היעילות של חברי הצוות שלך ולדאוג לכך שיהיו מתואמים.
  • שפר את ביצועי הצוות. ניראות מלאה עוזרת לצוות התמיכה להישאר יעיל בעת ניהול בקשות.
  • ‏‫ודא שהלקוחות נשארים מרוצים. תוכנת צוות תמיכה מאפשרת לצוות שלך להציע שירות מעולה – ולהגביר את שביעות הרצון של הלקוחות.
  • זהה מגמות וצפה צרכים. גלה מהן המשימות המאתגרות ביותר עבור הלקוחות שלך, ספק תשובות לשאלות נפוצות באופן מקוון ולמד כיצד לתמוך בלקוחות בצורה הטובה ביותר.

יצירת חוויית צוות תמיכה מקיפה

תוכנת צוות תמיכה מהווה לעתים קרובות חלק מהצעת תוכנת שירות לקוחות גדולה יותר. כשאתה שוקל מה לכלול בחוויית תוכנת צוות התמיכה שלך, עליך ללמוד את הרכיבים השונים של התמיכה בלקוחות.

  • תמיכה אישית. תמיכת סוכן חי באתר מאפשרת לך ליצור קשר ישירות עם הלקוחות שלך.
  • נציגים וירטואליים. נציגים וירטואליים, שניתן להתחבר אליהם בטלפון או באינטרנט, נמצאים במרחק של שיחת טלפון, הודעת דואר אלקטרוני, צ'אט חי או הודעת טקסט.
  • יישום בשירות עצמי. יישומי שירות עצמי ללקוחות, שמדריכים את הלקוחות בביצוע שלבי תמיכה, יכולים לתת מענה לשאלות נפוצות ולספק פרטים מעמיקים באמצעות טקסט, תמונות או סרטוני וידאו.
  • תוכנת פורטל לקוחות. תוכנת פורטל לקוחות, שבה מאוחסנים מסמכים, נתונים או זרימות עבודה ספציפיים לפרוייקטים של לקוחות או לתיקי לקוחות, מספקת ללקוחות שלך את המשאבים שהם צריכים.
  • מאגר ידע. שאלות נפוצות, סרטוני וידאו, ערכות לימוד ותיעוד הם כל המשאבים הנפלאים שניתן לספק במאגר ידע – ספריה מקוונת של משאבי תמיכה.

תכונות שכדאי לחפש בתוכנת צוות תמיכה

בעת הערכת פתרונות אפשריים, חפש תוכנת צוות תמיכה שמציעה את התכונות הבאות:

  • אוטומציה. צור זרימות עבודה חכמות, הוסף כללי הקצאה והשלם משימות – אוטומציה בתוכנת צוות העזרה מקלות ומאיצות את התמיכה בלקוחות.
  • ניהול קריאות. עקוב אחר בקשות פתוחות ופתור קריאות של הלקוחות.
  • תובנות מונחות נתונים. בינה מוכללת יכולה לספק שלבים מומלצים, להציע משאבים או להדגיש אזורים הזקוקים לתשומת לב.
  • יכולות ריבוי ערוצים. גש לתוכנת צוות התמיכה שלך מכל מכשיר, בכל מקום. גישה באמצעות מכשירים ניידים מאפשרת לחברי הצוות שלך להתעדכן בכל מה שקורה.
  • לוחות דאשבורד הניתנים להתאמה אישית. צור חוויית תמיכה שתאפשר לצוות שלך להישאר יעיל לאורך כל יום העבודה.
  • טיפול תחזיתי. אל תחכה עד שלקוח יודיע לך שיש בעיה – טפל בבעיות באופן יזום. האינטרנט של הדברים שולח את נתוני הביצועים של מכשירים מחוברים ומפעיל התראות אם יש צורך במתן שירות.
  • חוויה משולבת. חבר ואחד נתונים כדי לשלב מאמצים בצורה גמישה עם השיווק, המכירות והשירות בשטח.

הוספת תמיכת לקוחות בשירות עצמי לתוכנת צוות התמיכה שלך

תכונות שירות עצמי ללקוחות הן דרך נהדרת לשפר את חוויית התוכנה של צוות התמיכה שלך. בכך שתאפשר ללקוחות לעזור לעצמם להגיע למידע שהם צריכים, הם יוכלו למצוא פתרון ללא קשר להיקף השיחות או לשעה ביום.

תוכל להציע ללקוחות שלך מגוון אפשרויות יישום בשירות עצמי, כולל:

  • מאגר ידע מקוון. הפוך את התשובות לנגישות בקלות על-ידי פרסום משאבים, ערכות לימוד ושאלות נפוצות באינטרנט.
  • תמיכה קולית אינטראקטיבית. צור קשר עם הלקוחות באמצעות הדרכה קולית, המנחה אותם בכל שלב.
  • קיוסקים. תמוך בלקוחות במקום שהם נמצאים, גם כשאתה לא נמצא שם. מבני קיוסק פיזיים יכולים לספק יכולות שירות עצמי, במיקומים שבהם אתה הכי זקוק להם.
  • קופה בשירות עצמי. זרז את השירות בקופה על-ידי מתן אפשרות ללקוחות לטפל בו בעצמם. קופה בשירות עצמי היא כלי נהדר שמאפשר לנהל בקלות כמויות גדולות של לקוחות.
  • אפליקציות תמיכה. אפליקציות מותאמות אישית בשירות עצמי יכולות להפוך את תהליך התמיכה בלקוחות לנוח ויעיל ולאפשר לך לפתח חוויה שכוללת סרטוני וידאו, הנפשה, תמונות, טקסט וגישה לתמיכה חיה.

שירות עצמי ללקוחות מציע את היתרונות הבאים:

  • גישה לתמיכה 24 שעות ביממה, 7 ימים בשבוע. ללא קשר למיקום או לאזור הזמן של הלקוח שלך, הלקוחות יכולים לגשת לתמיכה בשירות עצמי בכל פעם שהם זקוקים לה.
  • עלויות מופחתות. יישומים בשירות עצמי מפחיתים את העומס על חברי צוות התמיכה שלך ועוזרים להם להתמקד בבקשות בעלות עדיפות גבוהה.
  • כמות קריאות קטנה יותר. כאשר צרכים רבים יותר של הלקוחות נענים באמצעות שירות עצמי, כמות הקריאות הכוללת מצטמצמת, וצוות שירות הלקוחות מתפנה למשימות אחרות.
  • מידע מדויק. ניתן לעדכן תוכן בשירות עצמי בכל זמן שתבחר, ומשמעות הדבר שתוכל לספק ללקוחות את המידע העדכני ביותר.
  • גמיש ומדרגי. ללא קשר להיקפי השיחות ולתנודות שחלות בהם במהלך היום, תמיכה בשירות עצמי מטפלת בצורה חלקה בחששות של הלקוחות.

כיצד חברות אחרות משתמשות בתוכנת צוות תמיכה

ראה כיצד העיר לפאייט שבלואיזיאנה השתמשה ב- Dynamics 365 for Customer Service כדי לפתח מוקד טלפוני למצבים שאינם חירום, תוך הגברת מעורבות האזרחים וסיוע בהצעת שקיפות ממשלתית.

שילוב תוכנה של צוות תמיכה בעסק שלך

מצא את התכונות הדרושות לך כדי להציע מגוון אפשרויות תמיכה בלקוחות ב- Dynamics 365 for Customer Service. שפר את חוויות שירות הלקוחות שלך באמצעות מערכת מאוחדת שעובדת בצורה חלקה עם כלים אחרים של שיווק, מכירות, תפעול ושירות בשטח.