CRM yazılımından en iyi şekilde yararlanma

Uygulayabileceğiniz en iyi CRM çözümünü bulmak için araştırma yapmakta zorlanıyorsanız aşağıda size, müşterilerinize ve kurumunuza en uygun yazılımı belirlemenize yardımcı olacak birkaç ipucu ve araç sunuyoruz.

CRM yazılımı nedir?

CRM, satış, servis ve pazarlama gibi farklı müşteri yönetimi sistemlerini kapsayan ve bunların birlikte çalışmasına olanak tanıyan bir yazılım çözümleri kategorisidir. Bu yazılımlar, iş süreçlerinizi kolaylaştırır ve müşteri verilerini bağlayarak yeni ilişkiler kurmanıza, üretkenliği artırmanıza ve müşteri ilişkilerini güçlendirmenize yardımcı olur.

Biraz araştırma yaparak müşterilerinizin ne istediğinin yanı sıra temsilcilerinizin işlerini daha iyi yapmasına yardımcı olmak için sağlamanız gereken araçlar hakkında fikir edinebilirsiniz.

Müşteri ilişkileri yönetimi çözümü kurumunuz için doğru bir seçim mi?

CRM çözümleri, her boyuttaki kurumlar için iş akışlarını kolaylaştırmaya, işbirliğini artırmaya, iletişimi iyileştirmeye ve daha iyi müşteri deneyimi sunmaya yardımcı olur. CRM sistemleri artık sadece büyük şirketlere hitap eden bir araç değil; küçük işletmeler de gereksinimlerine uygun çözümler bulabilir ve bu çözümlerle büyüyebilir. Tek, merkezi bir yol, kurumunuza aşağıdakileri yaparken avantaj sağlayabilecekse müşteri ilişkileri yönetimi çözümü sizin için mükemmel bir seçenek olabilir:

• Müşterilere ilişkin bütünsel bir görünüm elde edin.
• Satış ve pazarlamayı birbirine bağlayın.
• Daha fazla anlaşma yapın.

CRM yazılımlarınızın birlikte nasıl çalıştığını bilin

Etkili bir müşteri ilişkileri yönetimi aracı, görevlerin otomatikleştirilmesine yardımcı olur, görüşler sağlar ve müşteri hizmetlerini geliştirir. Kurumunuzun temel görev gereksinimlerini karşılamasının yanı sıra her bir bileşenin diğerleriyle entegrasyon ve iş birliği gerçekleştirmesini sağlamalıdır. Modern bir CRM sistemi ile nasıl satış, pazarlama ve hizmet süreçlerinizi iyileştirip bağlayabileceğinizi gösteren üç senaryo aşağıda verilmiştir.

Satış ve pazarlamayı uyumlu hale getirin

Satış ve pazarlama bileşenleri birlikte çalışarak bir müşterinin gereksinimlerini daha iyi anlamanıza ve müşterinize doğru pazarlama kanalları aracılığıyla hitap etmenize yardımcı olur. Bu iki işlev, aşağıda yer alan örneklerdeki gibi birlikte çalışarak size yardımcı olabilir:

• Alıcılarla doğru zamanda, tercih ettikleri kanallar üzerinden bağlantı kurma.
• Müşterilere hangi tür iletilerin, ne zaman gönderileceğini belirleme.
• Doğru müşteri adaylarına öncelik tanıyıp bunlarla ilişkileri güçlendirerek pazarlama sürecinden satış sürecine sorunsuz bir geçiş sağlama.

Satış ekibinin üretkenliğini artırın

Doğru CRM yazılımları, satış ekibinizin doğru müşteri adaylarını bulup bunlara öncelik tanımasına ve müşterilerle ne zaman, nerede etkileşim kurduğuna ilişkin görüşler sunmasına imkan tanır. Bu sistemler birlikte çalışarak şunları mümkün kılabilir:

• Gelecekteki satışları ve bütçeleri tahmin ederek buna göre plan yapın.
• Temsilcilerinizin ilk temas anından satış anına kadar sürecin tamamını kolaylaştırmasına yardımcı olun.
• Temsilcilerin gerçek zamanlı bilgilere erişebilmesi ve daha hızlı çözüm sunabilmesi için müşteri verilerini tek merkezde toplayın.
• Satış ekibinize farklı tarayıcı ve cihazlarda çalışan mobilite seçenekleri sunun.

Daha iyi müşteri ilişkileri kurun

Müşteri hizmetleri ve satış süreçlerini birleştirmeniz, müşterilerinizin tercihlerini tahmin ederek belirlemenize yardımcı olur ve müşterilerinizin sizinle etkileşim kurup size güvenmesini kolaylaştırır. Bu iki çözüm birlikte kullanıldığında şunları yapmanıza yardımcı olabilir:

• Müşterilerinizin beklentilerini karşılayabilmek için yolculukları hakkında görüşler edinin.
• Müşterilerinizin ve çalışanlarınızın tüm cihazlarında kullanabileceği mobil uygulamalar sağlayın.
• Müşterilerinizin kendi verileri üzerinde denetime sahip olabilmesi ve sorularının yanıtlarını hızla bulabilmesi için kullanımı kolay bir self servis portal sunun.

CRM yazılımlarının ek avantajları hakkında bilgi edinin

Müşterilerinizin uçtan uca görünümüne sahip olun

Verileri görüşlere dönüştürerek mevcut müşterilerinizi memnun edin veya yeni müşteri adaylarıyla bağlantı kurun. Şu olanakları sunan avantajlar da vardır:

• Müşterinin eski satışlarını ve satın alma geçmişini izleyin.
• Sadık müşterilere avantajlar sunun.
• Gelecek müşteri adaylarını belirleyin.

Ortak bir platform kullanın

CRM, farklı müşteri ilişkileri yazılım işlevlerini bir araya getirerek bunların sorunsuz bir şekilde yönetilmesini sağlar. Ortak platformun diğer avantajları şunlardır:

• Güncel iş zekası sunan özelleştirilebilir panolar.
• Kurum içinde veya bulutta olmasından bağımsız olarak merkezi müşteri verileri.
• Büyüyerek diğer küresel pazarlara açılmanızı mümkün kılan seçenekler.
• Diğer yazılım çözümleriyle kolay entegrasyon.

Müşterilere ilişkin görünürlük elde edin

Bir müşterinin tercihlerini ne kadar iyi bilirseniz, güvenini ve nihai olarak sadakatini kazanma ihtimaliniz o kadar artar. Ekibinize müşterilerin beklentileri konusunda görünürlük sağlayarak sektördeki rakipleriniz karşısında avantaj elde edebilirsiniz. Aşağıdakileri yapmanıza yardımcı olan CRM yazılımlarıyla müşterilerinizi kurumunuzun odağına yerleştirin:

• Her müşterinin gereksinimlerine göre özelleştirilmiş iletiler oluşturun.
• Hem ofisteki hem de sahadaki temsilcilerin bir müşteriyle ne sıklıkla iletişim kurulduğunu ve müşteriye hangi bilgilerin sağlandığını bilebilmesi için çeşitli istemler ayarlayın.
• Müşterilerin iletişim tercihini (sosyal medya, e-posta, SMS veya telefon) öğrenin.

Müşteri portalları sunun

Çevrimiçi self servis portalları, müşterilerin verilerinin kontrolünü elde etmelerini sağlar, ürün bilgilerini öğrenmelerine yardımcı olur ve hesap etkinliklerini izlemelerine olanak tanır. Kendi personeline bir çevrimiçi şirket portalı sunmanın çok önemli olduğunu anlayan şirketler, müşteri portallarının da müşterilerle etkileşim kurmayı kolaylaştırdığını fark etmeye başladı. İşte müşteri portalları sunmanın neden mantıklı olduğunu gösteren üç neden daha:

1. Müşteriler istek oluşturabilir ve isteklerini inceleyebilir. Müşteri portalınızı, müşterilerinizin destek talepleri veya sipariş bilgilendirmesi gibi konularda hızlı ve kolay yanıtlar alabileceği bir şekilde ayarlayabilirsiniz. Ayrıca böylece sorunların giderilmesi için sizinle yapmaları gereken görüşme sayısını da azaltabilirsiniz.
2. Müşterileriniz kendi verileri üzerinde denetime sahip olur. Müşteri bilgilerinin güncelleştirilmesi konusunda denetimi müşterilerinize verin. Bu sayede hem veriler daha doğru olur hem de çalışanlarınız müşteri verilerini yönetmek zorunda kalmaz.
3. Otomatik kişi bilgileri. Eskiden iletişim formlarına girilen bilgiler bir veritabanına atılarak gerektiğinde çalışanların erişmesi için bekletiliyordu. Artık iletişim formlarını otomatikleştirerek hem müşterilere hızla yanıt verebilir hem de ilişki güçlendirme kampanyaları ve iş akışları başlatabilirsiniz.