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如何透過服務台軟體有效地支援客戶

提供線上、電子郵件、即時聊天和行動支援,以及各種功能和元件,服務台軟體和客戶自助服務工具可以大幅改善客戶體驗,以提供適時有效的服務。

什麼是服務台軟體?

服務台軟體可協助客戶服務人員提供客戶支援。根據需求自訂的服務台軟體可以包含全通路功能,例如即時聊天、聊天機器人、線上教學課程、電子郵件支援、語音支援、知識庫、客戶入口網站和報告。

服務台軟體能為貴公司做什麼

優質的客戶服務有助於提高客戶滿意度、保留率和忠誠度。服務台軟體為您提供解決客戶問題所需的所有工具,從而協助您:

  • 提供主動式服務。 人工智慧 (AI) 和機器學習 (ML) 可以預測問題,讓您快速掌握疑慮。預測服務與服務台軟體配合使用,可以提醒客戶服務人員有關需要維修的設備。
  • 立即解決客戶需求。 服務台軟體的功能可協助您透過各種方式,在客戶需要時立即提供所需的支援。
  • 管理傳入的要求。 支援平台建置,可建立、追蹤和指派客戶票證,讓團隊保持高效和一致共識。
  • 改善團隊績效。 全面的可見性有助於支援員工在管理要求時保持高效。
  • 讓客戶保持滿意。 服務台軟體可讓您的團隊提供出色的服務 - 提高客戶滿足度。
  • 確定趨勢並預測需求。 探索客戶認為最具挑戰性的內容、線上提供常見問題的答案,並了解如何最有效地提供客戶支援。

打造全方位的服務台體驗

服務台軟體通常是大型客戶服務軟體的一部分。在考慮要包含在服務台軟體體驗中的內容時,您應該了解客戶支援的不同元素。

  • 面對面的支援。 現場客服人員支援可讓您直接與客戶聯繫。
  • 虛擬專員。 透過電話或網路連接,只需一通電話 (電子郵件、即時聊天或簡訊),即可聯繫虛擬助理
  • 自助服務應用程式。 客戶自助服務應用程式引導客戶完成支援步驟,可以解決常見問題,並透過文字、影像或影片提供深入詳細資料。
  • 客戶入口網站軟體。 客戶入口網站軟體容納客戶專案或帳戶特定的文件、資料或工作流程,為客戶提供所需的資源。
  • 知識庫。 常見問題集、影片、教學課程和文件都是在知識庫 (線上支援資源庫) 中提供的重要資源。

在服務台軟體中尋找的功能

在評估可能的解決方案時,尋找可提供以下功能的服務台軟體:

  • 自動化。 建立智慧工作流程、新增指派規則,並完成工作 - 服務台軟體中的自動化功能可簡化並加速客戶支援。
  • 票證管理。 追蹤未結要求,以及移動客戶票證直到解決為止。
  • 資料驅動洞察。 內建智慧功能可以提供建議的步驟、建議資源,或突顯需要注意的區域。
  • 多通路功能。 無論身在何處,都可以透過任何裝置存取服務台軟體。行動存取讓您的團隊隨時掌握一切。
  • 可自訂的儀表板。 打造支援體驗,讓團隊在整個工作日保持高效。
  • 預測服務。 不要等到客戶告知有問題,而要主動解決問題。物聯網會傳送連網裝置的效能資料,並在需要服務時觸發警示。
  • 整合體驗。 連接和統整資料,靈活地將行銷、銷售和現場服務相整合。

將自助客戶支援新增到您的服務台軟體

客戶自助服務功能是增強服務台軟體體驗的好方法。透過讓客戶自行取得所需資訊,無論話務量或時間早晚,他們都可以找到解決方案。

您可以為客戶提供多種自助服務應用程式選項,包括:

  • 線上知識庫。 透過線上發佈資源、教學課程和常見問題集,提供易取得的答案。
  • 互動式語音支援。 透過語音指導與客戶互動,引導他們完成每個步驟。
  • 資訊站。 即使不在客戶身邊,也能提供支援。實體資訊站結構可以在最需要的位置提供自助服務功能。
  • 自助結帳。 讓客戶自行處理,加快收銀員服務。自助結帳是輕鬆管理大量客戶的好工具。
  • 支援應用程式。 自訂的自助服務應用程式可以讓您開發具有影片、動畫、影像、文字及即時支援存取的體驗,讓客戶支援程序變得便利高效。

客戶自助服務提供以下好處:

  • 24/7 全年無休的支援服務。 無論客戶的位置或時區,客戶都可以在需要時存取自助服務支援。
  • 成本降低。 自助服務應用程式可減輕支援人員的負擔,有助專注於高優先要求。
  • 支援要求量減少。 透過自助服務解決了更多客戶需求,您的整體支援要求量將減少,從而釋放客戶服務員工時間。
  • 準確資訊。 您可以隨時更新自助服務內容,這意味著可以為客戶提供最新資訊。
  • 靈活且可擴展。 不論話務量及全天波動情況,自助服務支援都能無縫處理客戶疑問。

其他公司如何使用服務台軟體

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將服務台軟體融入商業模式中

在 Dynamics 365 for Customer Service 中找到提供各種客戶支援選項所需的功能。借助與其他行銷、銷售、營運和現場服務工具無縫協作的統一系統,進一步提高客戶服務體驗。