什麼是服務台軟體？
服務台軟體可協助客戶服務人員提供客戶支援。根據需求自訂的服務台軟體可以包含全通路功能，例如即時聊天、聊天機器人、線上教學課程、電子郵件支援、語音支援、知識庫、客戶入口網站和報告。
服務台軟體能為貴公司做什麼
優質的客戶服務有助於提高客戶滿意度、保留率和忠誠度。服務台軟體為您提供解決客戶問題所需的所有工具，從而協助您：
- 提供主動式服務。 人工智慧 (AI) 和機器學習 (ML) 可以預測問題，讓您快速掌握疑慮。預測服務與服務台軟體配合使用，可以提醒客戶服務人員有關需要維修的設備。
- 立即解決客戶需求。 服務台軟體的功能可協助您透過各種方式，在客戶需要時立即提供所需的支援。
- 管理傳入的要求。 支援平台建置，可建立、追蹤和指派客戶票證，讓團隊保持高效和一致共識。
- 改善團隊績效。 全面的可見性有助於支援員工在管理要求時保持高效。
- 讓客戶保持滿意。 服務台軟體可讓您的團隊提供出色的服務 - 提高客戶滿足度。
- 確定趨勢並預測需求。 探索客戶認為最具挑戰性的內容、線上提供常見問題的答案，並了解如何最有效地提供客戶支援。
打造全方位的服務台體驗
服務台軟體通常是大型客戶服務軟體的一部分。在考慮要包含在服務台軟體體驗中的內容時，您應該了解客戶支援的不同元素。
- 面對面的支援。 現場客服人員支援可讓您直接與客戶聯繫。
- 虛擬專員。 透過電話或網路連接，只需一通電話 (電子郵件、即時聊天或簡訊)，即可聯繫虛擬助理。
- 自助服務應用程式。 客戶自助服務應用程式引導客戶完成支援步驟，可以解決常見問題，並透過文字、影像或影片提供深入詳細資料。
- 客戶入口網站軟體。 客戶入口網站軟體容納客戶專案或帳戶特定的文件、資料或工作流程，為客戶提供所需的資源。
- 知識庫。 常見問題集、影片、教學課程和文件都是在知識庫 (線上支援資源庫) 中提供的重要資源。
在服務台軟體中尋找的功能
在評估可能的解決方案時，尋找可提供以下功能的服務台軟體：
- 自動化。 建立智慧工作流程、新增指派規則，並完成工作 - 服務台軟體中的自動化功能可簡化並加速客戶支援。
- 票證管理。 追蹤未結要求，以及移動客戶票證直到解決為止。
- 資料驅動洞察。 內建智慧功能可以提供建議的步驟、建議資源，或突顯需要注意的區域。
- 多通路功能。 無論身在何處，都可以透過任何裝置存取服務台軟體。行動存取讓您的團隊隨時掌握一切。
- 可自訂的儀表板。 打造支援體驗，讓團隊在整個工作日保持高效。
- 預測服務。 不要等到客戶告知有問題，而要主動解決問題。物聯網會傳送連網裝置的效能資料，並在需要服務時觸發警示。
- 整合體驗。 連接和統整資料，靈活地將行銷、銷售和現場服務相整合。
將自助客戶支援新增到您的服務台軟體
客戶自助服務功能是增強服務台軟體體驗的好方法。透過讓客戶自行取得所需資訊，無論話務量或時間早晚，他們都可以找到解決方案。
您可以為客戶提供多種自助服務應用程式選項，包括：
- 線上知識庫。 透過線上發佈資源、教學課程和常見問題集，提供易取得的答案。
- 互動式語音支援。 透過語音指導與客戶互動，引導他們完成每個步驟。
- 資訊站。 即使不在客戶身邊，也能提供支援。實體資訊站結構可以在最需要的位置提供自助服務功能。
- 自助結帳。 讓客戶自行處理，加快收銀員服務。自助結帳是輕鬆管理大量客戶的好工具。
- 支援應用程式。 自訂的自助服務應用程式可以讓您開發具有影片、動畫、影像、文字及即時支援存取的體驗，讓客戶支援程序變得便利高效。
客戶自助服務提供以下好處：
- 24/7 全年無休的支援服務。 無論客戶的位置或時區，客戶都可以在需要時存取自助服務支援。
- 成本降低。 自助服務應用程式可減輕支援人員的負擔，有助專注於高優先要求。
- 支援要求量減少。 透過自助服務解決了更多客戶需求，您的整體支援要求量將減少，從而釋放客戶服務員工時間。
- 準確資訊。 您可以隨時更新自助服務內容，這意味著可以為客戶提供最新資訊。
- 靈活且可擴展。 不論話務量及全天波動情況，自助服務支援都能無縫處理客戶疑問。
其他公司如何使用服務台軟體
了解路易斯安那州拉法葉市如何使用 Dynamics 365 for Customer Service 為非緊急情況開發話務中心，不僅吸引公民參與，也有助於提供政府透明度。
將服務台軟體融入商業模式中
在 Dynamics 365 for Customer Service 中找到提供各種客戶支援選項所需的功能。借助與其他行銷、銷售、營運和現場服務工具無縫協作的統一系統，進一步提高客戶服務體驗。