服務台軟體如何支援客戶

什麼是服務台軟體？

服務台軟體可協助客戶服務人員提供客戶支援。根據需求自訂的服務台軟體可以包含全通路功能，例如即時聊天、聊天機器人、線上教學課程、電子郵件支援、語音支援、知識庫、客戶入口網站和報告。

服務台軟體能為貴公司做什麼

優質的客戶服務有助於提高客戶滿意度、保留率和忠誠度。服務台軟體為您提供解決客戶問題所需的所有工具，從而協助您：

• 提供主動式服務。人工智慧 (AI) 和機器學習 (ML) 可以預測問題，讓您快速掌握任何疑慮。預測服務與服務台軟體配合使用，可以提醒客戶服務人員有關需要維修的設備。
• 立即解決客戶需求。服務台軟體的功能可協助您透過各種方式，在客戶需要時立即提供所需的支援。
• 管理傳入的要求。建置可建立、追蹤和指派客戶票證的支援平台，讓團隊保持高效和一致共識。
• 改善團隊績效。全面的可見度有助於支援員工在管理要求時保持高效。
• 讓客戶保持滿意。服務台軟體可讓您的團隊提供出色的服務，進而提高客戶滿足度。
• 確定趨勢並預測需求。探索客戶認為最具挑戰性的內容、線上提供常見問題的答案，並了解如何最有效地提供客戶支援。

打造全方位的服務台體驗

服務台軟體通常是大型 客戶服務軟體 的一部分。在考慮要包含在服務台軟體體驗中的內容時，要考慮客戶支援的不同元素：

• 面對面的支援。現場即時助理支援可讓您直接與客戶聯繫。
• 自助服務應用程式。客戶自助服務應用程式引導客戶完成支援步驟，可以解決常見問題，並透過文字、影像或影片提供深入詳細資料。
• 客戶入口網站軟體。客戶入口網站軟體容納客戶專案或帳戶特定的文件、資料或工作流程，為客戶提供所需的資源。
• 知識庫。常見問題集、影片、教學課程和文件都是在知識庫 (線上支援資源庫) 中提供的重要資源。

在服務台軟體中尋找的功能

在評估可能的解決方案時，尋找可提供以下功能的服務台軟體：

• 自動化。建立智慧工作流程、新增指派規則，並完成工作 – 服務台軟體中的自動化功能可簡化並加速客戶支援。
• 票證管理。追蹤未結要求，以及移動客戶票證直到解決為止。
• 資料驅動的見解。內建智慧功能可以提供建議的步驟、建議資源，或突顯需要注意的區域。
• 多管道功能。無論身在何處，都可以透過任何裝置存取服務台軟體。行動存取讓您的團隊隨時掌握一切。
• 可自訂的儀表板。打造支援體驗，讓團隊在整個工作日保持高效。
• 預測服務。不要等到客戶告知有問題，而要主動解決問題。物聯網會傳送連網裝置的效能資料，並在需要服務時觸發警示。
• 整合體驗。連接和統整資料，靈活地將行銷、銷售和現場服務相整合。

將自助客戶支援新增到您的服務台軟體

客戶自助服務功能是增強服務台軟體體驗的好方法。透過讓客戶自行取得所需資訊，無論話務量或時間早晚，他們都可以找到解決方法。

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