مقدمة إلى أدوات CRM

ما هي أدوات إدارة علاقات العملاء؟

تدعم أدوات CRM إدارة علاقات العملاء وظائف وعمليات التسويق والمبيعات وخدمة العملاء لشركتك. والغرض من أداة CRM الخاصة بك هو تنظيم العمل باستخدام بيانات العملاء وتسجيله وتمكينه والمساعدة في تتبع العملاء ودفعهم إلى الأمام في كل مرحلة من مراحل رحلة الشراء. على الرغم من أنها يمكن أن تعمل كتطبيقات نمطية، إلا أنها تعمل بشكل أفضل عندما يتم توحيدها على نظام CRM أساسي واحد.

في قائمة أدوات CRM هذه، ستتعلم ما تفعله أدوات CRM بشكل مستقل، وما الذي يمكن تحقيقه عند استخدامها في نظام أساسي مشترك، وملخص للإمكانيات الأساسية والمتقدمة لكل أداة.

أدوات تسويق CRM

تم تصميم أدوات CRM للتسويق لمساعدتك في العثور على عملاء محتملين ذات جودة أعلى ورعايتهم. يمكن لأدوات CRM هذه أتمتة التسويق المستهلكة للوقت - مثل الأحداث وحملات رعاية البريد الإلكتروني والإعلانات الإعلامية المدفوعة - وتوفير رؤية أكبر حول رحلة العميل من العملاء المتوقعين إلى العملاء المحتملين.

تعمل أدوات تسويق CRM بشكل أفضل جنبًا إلى جنب مع أدوات مبيعات CRM على نظام CRM موحد. وعند دمجها، تقوم هذه الأدوات بمشاركة البيانات الشائعة التي يتم تحديثها تلقائيًا. مما يبقي الجميع في هذه المؤسسة على وفاق ويتأكد من أن كل عضو في فريق المبيعات والتسويق يعمل ببيانات دقيقة. والنتيجة هي التعاون بشكل أفضل وزيادة معدلات تحويل العملاء المتوقعين، والتفاعل مع العملاء بشكل أكثر فاعلية.

إمكانيات أداة CRM الأساسية

حملات التسويق عبر البريد الإلكتروني دفعة واحدة.

إمكانيات أداة CRM المتقدمة

الحملات متعددة القنوات، والرؤى الاجتماعية، والحملات الشخصية المخصصة لاهتمامات كل العملاء وسجلاتهم، والرؤى المتعلقة بأداء الحملة، وتخطيط الأحداث.

المزايا: حملات التسويق المستهدفة باستخدام نهج مخصص، عائد الاستثمار التسويقي المحسّن، زيادة مشاركة العملاء.

أدوات مبيعات CRM

تستخدم فِرق المبيعات والبائعون الميدانيون والمبيعات الداخلية ومديرو المبيعات أدوات مبيعات CRM لدعم دورة المبيعات. حيث تقوم هذه الأدوات بجمع التقارير والتحليلات وتمكّنك من التصرف بناءً على بيانات العملاء مثل المعلومات السكانية والمشاركة وسجل الشراء. كما توفر أدوات مبيعات CRM المتقدمة الإجراءات والأفكار الموصى بها لمساعدتك في العثور على العملاء المناسبين والمشاركة معهم وبناء علاقات معهم.

باستخدام أدوات CRM المتكاملة، يمكن لفرق المبيعات والتسويق ضبط استراتيجيات التواصل مع العملاء في الوقت الفعلي استنادًا إلى بيانات دقيقة تُظهر أسباب زيادة المبيعات أو انخفاضها. كما أن الرؤية في رحلة العميل من البداية إلى النهاية تعمل أيضًا على جعل استراتيجية الصور الكبيرة أسهل وأكثر فاعلية من خلال مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) استنادًا إلى نفس البيانات.

إمكانيات أداة CRM الأساسية

قاعدة بيانات لبيانات العملاء.

إمكانيات أداة CRM المتقدمة

إمكانيات الرؤى في الوقت الحقيقي، والذكاء الاصطناعي (AI) والتعلم الآلي (ML) التي تتعقب الاتجاهات وتوجه البائعين وتمكّن مديري المبيعات من خلال رؤى الأداء.

المزايا: تحسين أداء البائع والإنتاجية، ورؤية أفضل لتدفقات المبيعات، والمعلومات لتوفير نهج مخصص للعملاء، وأتمتة المهام، والرؤى القابلة للتنفيذ.

أدوات خدمة العميل من CRM

تساعدك أدوات خدمة عملاء CRM في التفاعل مع العملاء عبر قنوات متعددة. بالإضافة إلى تسهيل هذه التفاعلات، حيث تسجل أدوات CRM هذه وتضيفها إلى سجل العميل لإنشاء عرض شامل للعميل. وهذا يجعل من الممكن ضمان تجربة خدمة عملاء عالية الجودة وتوجيه العملاء إلى حل أكثر سرعة.

عند دمجها مع أدوات إدارة علاقات العملاء للمبيعات والتسويق ، توفر أدوات خدمة عملاء CRM رؤية حقيقية شاملة للعميل: كيف تم الحصول على العميل، وما الذي اشتروه، وكل ما حدث منذ أول معاملة. من الاهتمام الأولي لهذا العميل بمنتج أو خدمة طوال الطريق من خلال الشراء وما بعده، يمكن الوصول إلى كل خطوة في رحلة العميل ومفيدة للتفاعلات المستقبلية مع هذا العميل. بالإضافة إلى توفير تجربة خدمة عملاء أفضل، فإن النظام الأساسي الموحد لإدارة علاقات العملاء يضمن إمكانية الوصول إلى بيانات العميل ومفيدة لدعم المبيعات أو طلبات الخدمة في المستقبل.

إمكانيات أداة CRM الأساسية

تعقب تفاعلات خدمة العملاء ومقاييس الاستدعاء.

إمكانيات أداة CRM المتقدمة

توفير رؤى تستند إلى الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لإثراء تجارب العملاء، وتحسين مؤشرات الأداء الأساسية لمركز الاتصالات، وإنشاء كفاءات تشغيلية.

المزايا: تجارب أفضل لخدمة العملاء، وزيادة الإنتاجية، وفرق خدمة عملاء أكثر فاعلية واستنارة.

استعلم أكثر عن اختيار CRM المناسبة لمؤسستك في كتاب The CRM Buyer’s Guide for Today’s Business الإلكتروني.

أدوات الخدمة الميدانية من CRM

تقوم أدوات CRM للخدمة الميدانية بإنشاء أوامر عمل لاستدعاءات الخدمة ومساعدة الفنيين في الوصول إلى سجلات العملاء عندما يكونون في الخارج. تعمل أدوات CRM هذه غالبًا على تبسيط إدارة المخزون وتمكين الفنيين من إضافة ملاحظات من استدعاءات الخدمة إلى قاعدة بيانات العملاء. تتيح الابتكارات الجديدة في تكنولوجيا إنترنت الأشياء (IoT) للشركات مراقبة منتجاتها في الميدان والتحدث عن المشكلات المحتملة أو توصيات الصيانة قبل أن يتأثر العملاء.

عند استخدامها مع نظام CRM الأساسي موحد، فإن أدوات CRM للخدمة الميدانية توفر لممثلي خدمة العملاء المعلومات التفصيلية التي يحتاجونها لجدولة الفني مع التدريب والمعدات المناسبة لذلك أن المشكلة قد تم إصلاحها في المرة الأولى. تتم إضافة الإصلاحات والتوصيات إلى سجلات العملاء وتحديثها عبر المؤسسة ويمكن الوصول إليها بواسطة الأشخاص من كل قسم. وهذا يعني أنه بغض النظر عمن يتحدث إليه هذا العميل بعد ذلك، فإن هذا الشخص لديه المعلومات التي يحتاجها لتقديم خدمة مثالية.

إمكانيات أداة CRM الأساسية

يساعد في جدولة مكالمات الخدمة وتزويد الفنيين ببيانات العملاء في هذا المجال.

إمكانيات أداة CRM المتقدمة

مكالمات الخدمة المحسّنة بحيث تتم جدولة الفنيين المناسبين الذين لديهم الأجزاء المناسبة في الوقت المناسب، وإمكانيات إنترنت الأشياء التي تحدد المشكلات المحتملة قبل التأثير على العميل والتوصية بالصيانة التنبؤية، وإمكانيات الحقيقة المختلطة التي تربط الفنيين في الموقع بالخبراء عن بُعد لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها المعقدة.

المزايا: انخفاض تكاليف تشغيل الخدمة الميدانية وزيادة الأرباح وتحسين معدلات الإصلاح وزيادة رضا العملاء وجدولة أكثر كفاءة.

ما الذي تبحث عنه في حل CRM

يمكن أن تساعدك معرفة احتياجات شركتك في تحديد أفضل أداة من أدوات CRM. عندما تبدأ في تحديد إستراتيجية CRM الخاصة بك، إليك بعض الميزات الرئيسية التي يجب مراعاتها:

• الإمكانيات متعددة القنوات. مع وتيرة التكنولوجيا المتسارعة، فأنت تريد حل CRM يمكنه مواكبة ذلك. ابحث عن نظام CRM باستخدام الذكاء الاصطناعي والحقيقة المختلطة والإمكانيات الاجتماعية وإمكانيات الجوال.
• ذكاء الأعمال. احصل على رؤية قابلة للتنفيذ مع حل CRM الذي ينسج في التحليلات الرائدة وذكاء الأعمال، مما يساعدك على أخذ نظام CRM الخاص بك خارج نظام التتبع الأساسي.
• حل مرن. قد تتغير احتياجات عملك مع تقدمك، ويوفر الحل المتكامل والقابل للتطوير المبني على نظام أساسي آمن المرونة اللازمة لتلبية احتياجاتك، بغض النظر عن حجم شركتك.
• الرؤى المستندة إلى البيانات والذكاء الاصطناعي. تقدم حلول CRM اليوم أكثر بكثير من حلول CRM السابقة. نظرًا لأن أداة CRM تجمع البيانات، يمكن للأنظمة التي تتميز بالذكاء الاصطناعي أن توفر رؤية تنبؤية، مما يساعدك على اتخاذ قرارات أكثر ذكاءً تدعمها سلوك المشتري.