التخطي إلى المحتوى الرئيسي
مقدمة إلى أدوات C R M

مقدمة إلى أدوات CRM


ما المقصود بأدوات CRM؟

تدعم أدوات إدارة علاقات العملاء (CRM) وظائف وعمليات التسويق والمبيعات وخدمة العملاء لشركتك. والغرض منها هو تنظيم العمل باستخدام بيانات العملاء وتسجيله وتمكينه والمساعدة في تتبع العملاء ودفعهم إلى الأمام في كل مرحلة من مراحل رحلة الشراء. على الرغم من أنها يمكن أن تعمل كتطبيقات نمطية، إلا أنها تعمل بشكل أفضل عندما يتم توحيدها على نظام CRM أساسي واحد.

في قائمة أدوات CRM هذه، ستتعلم ما تفعله أدوات CRM بشكل مستقل، وما الذي يمكن تحقيقه عند استخدامها في نظام أساسي مشترك، وملخص للإمكانيات الأساسية والمتقدمة لكل أداة.


أدوات تسويق CRM

تم تصميم أدوات CRM للتسويق لمساعدتك في العثور على عملاء محتملين ذات جودة أعلى ورعايتهم. يمكنهم أتمتة عمليات التسويق المستهلكة للوقت - مثل الأحداث وحملات رعاية البريد الإلكتروني والإعلانات الإعلامية المدفوعة - وتوفير رؤية أكبر حول رحلة العميل من العملاء المتوقعين إلى العملاء المحتملين.

تعمل أدوات تسويق CRM بشكل أفضل جنبًا إلى جنب مع أدوات مبيعات CRM على نظام CRM موحد. وعند دمجها، تقوم هذه الأدوات بمشاركة البيانات الشائعة التي يتم تحديثها تلقائيًا. مما يبقي الجميع في هذه المؤسسة على وفاق ويتأكد من أن كل عضو في فريق المبيعات والتسويق يعمل ببيانات دقيقة. والنتيجة هي التعاون بشكل أفضل وزيادة معدلات تحويل العملاء المتوقعين، والتفاعل مع العملاء بشكل أكثر فاعلية.

أساسي

حملات التسويق عبر البريد الإلكتروني دفعة واحدة.

خيارات متقدمة

الحملات متعددة القنوات، والرؤى الاجتماعية، والحملات الشخصية المخصصة لاهتمامات كل العملاء وسجلاتهم، والرؤى المتعلقة بأداء الحملة، وتخطيط الأحداث.

المزايا: حملات التسويق المستهدفة باستخدام نهج مخصص، عائد الاستثمار التسويقي المحسّن، زيادة مشاركة العملاء.


أدوات مبيعات CRM

تستخدم فِرق المبيعات والبائعون الميدانيون والمبيعات الداخلية ومديرو المبيعات أدوات مبيعات CRM لدعم دورة المبيعات. حيث تقوم هذه الأدوات بجمع التقارير والتحليلات وتمكّنك من التصرف بناءً على بيانات العملاء مثل المعلومات السكانية والمشاركة وسجل الشراء. كما توفر أدوات مبيعات CRM المتقدمة الإجراءات والأفكار الموصى بها لمساعدتك في العثور على العملاء المناسبين والمشاركة معهم وبناء علاقات معهم.

باستخدام أدوات CRM المتكاملة، يمكن لفرق المبيعات والتسويق ضبط استراتيجيات التواصل مع العملاء في الوقت الفعلي استنادًا إلى بيانات دقيقة تُظهر أسباب زيادة المبيعات أو انخفاضها. كما أن الرؤية في رحلة العميل من البداية إلى النهاية تعمل أيضًا على جعل استراتيجية الصور الكبيرة أسهل وأكثر فاعلية من خلال مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) استنادًا إلى نفس البيانات.

أساسي

قاعدة بيانات لبيانات العملاء.

خيارات متقدمة

إمكانيات الرؤى في الوقت الحقيقي، والذكاء الاصطناعي (AI) والتعلم الآلي (ML) التي تتعقب الاتجاهات وتوجه البائعين وتمكّن مديري المبيعات من خلال رؤى الأداء.

المزايا: تحسين أداء البائع والإنتاجية، ورؤية أفضل لتدفقات المبيعات، والمعلومات لتوفير نهج مخصص للعملاء، وأتمتة المهام، والرؤى القابلة للتنفيذ.


أدوات خدمة العميل من CRM

تساعدك أدوات خدمة عملاء CRM في التفاعل مع العملاء عبر قنوات متعددة. بالإضافة إلى تسهيل هذه التفاعلات، حيث تسجل هذه الأدوات وتضيفها إلى سجل العميل لإنشاء عرض شامل للعميل. وهذا يجعل من الممكن ضمان تجربة خدمة عملاء عالية الجودة وتوجيه العملاء إلى حل أكثر سرعة.

عند دمجها مع أدوات إدارة علاقات العملاء للمبيعات والتسويق ، توفر أدوات خدمة عملاء CRM رؤية حقيقية شاملة للعميل: كيف تم الحصول على العميل، وما الذي اشتروه، وكل ما حدث منذ أول معاملة. من الاهتمام الأولي لهذا العميل بمنتج أو خدمة طوال الطريق من خلال الشراء وما بعده، يمكن الوصول إلى كل خطوة في رحلة العميل ومفيدة للتفاعلات المستقبلية مع هذا العميل. بالإضافة إلى توفير تجربة خدمة عملاء أفضل، فإن النظام الأساسي الموحد لإدارة علاقات العملاء يضمن إمكانية الوصول إلى بيانات العميل ومفيدة لدعم المبيعات أو طلبات الخدمة في المستقبل.

أساسي

تعقب تفاعلات خدمة العملاء ومقاييس الاستدعاء.

خيارات متقدمة

توفير رؤى تستند إلى الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لإثراء تجارب العملاء، وتحسين مؤشرات الأداء الأساسية لمركز الاتصالات، وإنشاء كفاءات تشغيلية.

المزايا: تجارب أفضل لخدمة العملاء، ورضا العملاء، وإنتاجية أعلى، وفرق خدمة عملاء أكثر كفاءة واستنارة.


أدوات الخدمة الميدانية من CRM

تقوم أدوات CRM للخدمة الميدانية بإنشاء أوامر عمل لاستدعاءات الخدمة ومساعدة الفنيين في الوصول إلى سجلات العملاء عندما يكونون في الخارج. تعمل هذه الأدوات غالبًا على تبسيط إدارة المخزون وتمكين الفنيين من إضافة ملاحظات من استدعاءات الخدمة إلى قاعدة بيانات العملاء. تتيح الابتكارات الجديدة في تكنولوجيا إنترنت الأشياء (IoT) للشركات مراقبة منتجاتها في الميدان والتحدث عن المشكلات المحتملة أو توصيات الصيانة قبل أن يتأثر العملاء.

عند دمجها مع نظام CRM الأساسي، توفر أدوات CRM للخدمة الميدانية لممثلي خدمة العملاء المعلومات التفصيلية التي يحتاجونها لجدولة مواعيد الفني لتلقي التدريب والمعدات المناسبين بحيث يتم إصلاح المشكلة في المرة الأولى. تتم إضافة الإصلاحات والتوصيات إلى سجلات العملاء، ويتم تحديثها عبر المؤسسة، ويمكن الوصول إليها من قِبل أشخاص من كل قسم. وهذا يعني أنه بغض النظر عن الشخص الذي يتحدث إليه العميل التالي، فإن هذا الشخص لديه المعلومات التي يحتاجها لتقديم خدمة مثالية.

أساسي

يساعد في جدولة مكالمات الخدمة وتزويد الفنيين ببيانات العملاء في هذا المجال.

خيارات متقدمة

استدعاءات خدمة محسنة لأنه تمت جدولة الفنيين المناسبين الذين لديهم الأجزاء المناسبة في الوقت المناسب، وإمكانيات إنترنت الأشياء التي تحدد المشكلات المحتملة قبل أن تؤثر على العملاء وتوصي بالصيانة المتوقعة، وإمكانيات الحقيقة المختلطة التي تربط الفنيين في الموقع بالخبراء عن بُعد من أجل استكشاف الأخطاء المعقدة وإصلاحها.

المزايا: انخفاض تكاليف تشغيل الخدمة الميدانية وزيادة الأرباح وتحسين معدلات الإصلاح وزيادة رضا العملاء وجدولة أكثر كفاءة.


ابدأ باستخدام أدوات CRM على نظام أساسي موحّد من CRM

يمكنك توفير الوقت والمال باستخدام أدوات CRM التي تعمل معًا بسلاسة على نظام أساسي موحد. اكتشف مجموعة شاملة من أدوات CRM المصممة لمساعدتك في بناء علاقات مربحة وطويلة الأجل مع عملائك.