Uma introdução às ferramentas de CRM

O que são ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente?

As ferramentas de CRM dão suporte a funções e processos de marketing, vendas e SAC para sua empresa. O objetivo da ferramenta de CRM é organizar, registrar e possibilitar a ação com os dados de clientes e acompanhar e ajudar os clientes a progredir em todos os estágios da jornada de compra. Embora possam operar como aplicativos modulares, elas funcionam melhor quando unificadas em uma única plataforma de CRM.

Nesta lista de ferramentas de CRM, você saberá o que as ferramentas de CRM fazem de forma independente, o que é possível quando usadas juntas em uma plataforma compartilhada e um resumo dos recursos básicos e avançados de cada ferramenta.

Ferramentas de marketing de CRM

As ferramentas de CRM para marketing foram projetadas para ajudar você a encontrar e cultivar clientes potenciais de maior qualidade. Essas ferramentas de CRM podem automatizar processos de marketing demorados, como eventos, campanhas de criação de email e anúncios de mídia paga, e fornecer maior visibilidade da jornada do cliente, desde os clientes potenciais até os clientes potenciais.

As ferramentas de marketing de CRM funcionam melhor em conjunto com as ferramentas de vendas de CRM em uma plataforma unificada de CRM, que permite que as ferramentas compartilhem dados comuns que são atualizados automaticamente. Isso mantém todos em sincronia na organização e garante que cada membro da equipe de vendas e marketing trabalhe com dados precisos. Como resultado, há melhor colaboração, mais altas taxas de conversão de clientes potenciais e participação mais eficaz dos clientes.

Recursos básicos da ferramenta de CRM

Campanhas de marketing de divulgação por email rápida.

Recursos avançados da ferramenta de CRM

Campanhas multicanal, perspectivas de rede social e campanhas personalizadas adaptadas aos interesses e ao histórico de cada cliente, insights sobre a performance da campanha e planejamento de eventos.

Benefícios: campanhas de marketing direcionadas com uma abordagem personalizada, ROI de marketing aprimorado e maior envolvimento dos clientes.

Ferramentas de vendas de CRM

Equipes de vendas, vendedores de campo, gerentes de vendas e vendas virtuais usam as ferramentas de vendas de CRM para dar suporte ao ciclo de vendas. Essas ferramentas compilam relatórios e análises e permitem que você atue em relação aos dados de clientes, como dados demográficos, engajamento e histórico de compras. As ferramentas avançadas de vendas de CRM também fornecem ações e insights recomendados para ajudá-lo a encontrar, envolver e construir relacionamentos com os clientes certos.

As equipes de vendas e marketing com ferramentas de CRM em uma plataforma unificada podem ajustar as estratégias de atendimento a clientes em tempo real com base em dados precisos que mostram o que está e o que não está impulsionando as vendas. A visibilidade da jornada do cliente do início ao fim também torna a estratégia de visão geral mais fácil e eficaz com KPIs (indicadores chave de desempenho) baseados nos mesmos dados.

Recursos básicos da ferramenta de CRM

Um banco de dados de clientes.

Recursos avançados da ferramenta de CRM

Informações em tempo real, recursos de IA (inteligência artificial) e ML (aprendizado de máquina) que acompanham tendências, orientam os vendedores e capacitam os gerentes de vendas com insights sobre performance.

Benefícios: melhor performance e produtividade do vendedor, melhor visibilidade do pipeline de vendas, informações para fornecer uma abordagem personalizada aos clientes, automação de tarefas e insights práticos.

Ferramentas de SAC de CRM

As ferramentas de SAC do CRM ajudam você a interagir com os clientes em vários canais. Além de facilitar essas interações, essas ferramentas de CRM registram e adicionam ao histórico do cliente para criar uma visão abrangente dele. Assim, é possível garantir uma experiência de SAC de alta qualidade e orientar os clientes para a resolução mais rapidamente.

Quando combinadas às ferramentas de CRM de vendas e marketing, as ferramentas de SAC do CRM fornecem uma verdadeira visão completa do cliente: como o cliente foi conquistado, o que comprou e tudo o que aconteceu desde a primeira transação. Desde o interesse inicial desse cliente em um produto ou serviço até a compra e o que ocorreu depois dela, todas as etapas da jornada do cliente são acessíveis e úteis para futuras interações com ele. Além de proporcionar melhor experiência de SAC, uma plataforma unificada de CRM garante que os dados do cliente sejam acessíveis e úteis para apoiar futuras vendas ou solicitações de serviços.

Recursos básicos da ferramenta de CRM

Acompanhe as interações do SAC e métricas de chamadas.

Recursos avançados da ferramenta de CRM

Forneça insights habilitados pela IA e orientados por ML para enriquecer as experiências dos clientes, melhorar os KPIs do call center e criar eficiências operacionais.

Benefícios: melhores experiências de SAC, clientes satisfeitos, maior produtividade e equipes de SAC mais eficientes e bem informadas.

Saiba mais sobre como escolher o CRM certo para sua organização no e-book The CRM Buyer’s Guide for Today’s Business.

Ferramentas de serviço de campo de CRM

As ferramentas de CRM para serviço de campo criam ordens de serviço para chamadas de serviço e ajudam os técnicos a acessar os registros dos clientes quando estão em campo. Essas ferramentas de CRM geralmente simplificam o gerenciamento de estoque e permitem que os técnicos adicionem notas de chamadas de serviço ao banco de dados de clientes. Inovações na tecnologia da IoT (Internet das Coisas) tornam possível para as empresas monitorar seus produtos em campo e sinalizar possíveis problemas ou recomendações de manutenção antes que os clientes sejam afetados.

Quando usadas com a Plataforma de CRM unificada, as ferramentas de CRM para serviço de campo fornecem aos representantes do serviço de atendimento ao consumidor as informações detalhadas de que precisam para agendar o técnico com o treinamento e o equipamento corretos para que o problema seja corrigido na primeira vez. Reparos e recomendações são adicionados aos registros do cliente, atualizados em toda a organização e acessíveis por pessoas de todos os departamentos. Isso significa que, não importa com quem o cliente fale em seguida, essa pessoa tem as informações necessárias para prestar serviço exemplar.

Recursos básicos da ferramenta de CRM

Ajuda a agendar chamadas de serviço e equipa os técnicos com dados de clientes em campo.

Recursos avançados da ferramenta de CRM

Chamadas de serviço otimizadas para que os técnicos certos, com as peças certas, sejam agendados no momento certo, recursos de IoT que sinalizam possíveis problemas antes que eles afetem o cliente e recomendam manutenção preditiva e recursos de realidade misturada que conectam técnicos no local com especialistas remotos para resolver problemas complicados.

Benefícios: custos operacionais de serviço de campo reduzidos, maiores lucros, taxas de correção aprimoradas, maior satisfação do cliente e agendamento mais eficiente.

O que buscar em uma solução de CRM

Conhecer as necessidades de sua empresa pode ajudar você a determinar a melhor ferramenta de CRM. Ao começar a definir sua estratégia de Estratégia de CRM, veja aqui alguns dos principais recursos a serem considerados:

• Recursos multicanal. Você deseja uma solução de CRM que possa acompanhar o ritmo da tecnologia. Procure um Sistema de CRM com IA, realidade misturada e recursos sociais e móveis.
• Business intelligence. Obtenha insights acionáveis com uma solução de CRM que inclui os melhores recursos de análise e business intelligence, ajudando você a garantir que seu sistema de CRM seja mais do que um sistema básico de rastreamento.
• Solução flexível. As necessidades de sua empresa podem mudar à medida que você cresce. Uma solução escalonável e integrada criada em uma plataforma segura fornece a flexibilidade para atender às suas necessidades, independentemente do porte de sua empresa.
• IA e insights orientados por dados. As soluções de CRM atuais fornecem muito mais do que as soluções de CRM do passado. À medida que a ferramenta de CRM coleta dados, os sistemas que contam com IA podem oferecer insights preditivos, ajudando você a tomar decisões mais inteligentes com base no comportamento do comprador.