Как оптимизировать поддержку клиентов с помощью программного обеспечения

Что такое программное обеспечение для службы поддержки?

Программное обеспечение для службы поддержки помогает сотрудникам предоставлять поддержку клиентам. В соответствии с вашими требованиями программное обеспечение может поддерживать возможности многоканального обслуживания, например чаты с оператором, чат-боты, интерактивные учебники, поддержку электронной почты и голосовых сообщений, библиотеки баз знаний, клиентские порталы и отчеты.

Чем ПО службы поддержки может помочь вашей компании

Качественное обслуживание обеспечивает удовлетворенность и лояльность клиентов. ПО службы поддержки предоставляет все инструменты, необходимые для решения проблем клиентов. Они помогут вам:

• Предотвращать сбои. Искусственный интеллект и машинное обучение прогнозируют проблемы, чтобы вы знали о них заранее. Модуль упреждающего обслуживания и ПО службы поддержки могут предупреждать персонал клиента о том, какому оборудованию потребуется ремонт.
• Мгновенно удовлетворять потребности клиентов. ПО службы поддержки предоставляет клиентам множество каналов, по которым они могут обратиться за помощью, как только она им понадобится.
• Управлять входящими запросами. Зрелая платформа поддержки может создавать, отслеживать и назначать запросы клиентов, чтобы ваша команда работала слаженно благодаря единым данным.
• Повысить эффективность работы службы поддержки. Полная видимость помогает сотрудникам службы поддержки эффективно управлять запросами.
• Радовать клиентов. ПО службы поддержки поможет вашей команде добиться непревзойденного обслуживания, чтобы клиенты оставались довольными.
• Определять тенденции и предвосхищать потребности. Узнавайте, с какими основными сложностями сталкиваются клиенты, предоставляйте ответы на распространенные вопросы онлайн и определяйте оптимальные способы поддержки.

Создание комплексной службы поддержки

ПО службы поддержки часто входит в состав более крупной системы обслуживания клиентов . Выбирая свое следующее решение, помните о важных функциях.

• Специалисты поддержки. Ваши локальные агенты поддержки могут напрямую связываться с клиентами.
• Приложение самообслуживания. Приложения самообслуживания направляют клиентов по этапам поддержки и предоставляют им ответы на общие вопросы и подробные сведения, используя текст, изображения или видео.
• Клиентский портал. На этой платформе хранятся документы, данные и рабочие процессы, которые относятся к проектам и учетным записям клиентов, чтобы предоставлять им необходимые ресурсы.
• База знаний. Ответы на часто задаваемые вопросы, видео, руководства и документы — идеальные материалы для добавления в базу знаний или онлайн-библиотеку материалов поддержки.

Необходимые функции ПО службы поддержки

Оценивая возможные решения, выбирайте ПО службы поддержки со следующими функциями:

• Автоматизация. Создавайте интеллектуальные рабочие процессы, добавляйте правила назначения и выполняйте задачи: автоматизация с помощью ПО службы поддержки упрощает и ускоряет поддержку пользователей.
• Управление запросами. Отслеживайте открытые заявки и продвигайте их к решению.
• Аналитика на основе данных. Встроенная аналитика рекомендует действия, предлагает ресурсы или выделяет области, требующие внимания.
• Многоканальные возможности. ПО службы поддержки должно быть доступным из любой точки и на любых устройствах. Так ваш отдел сможет оставаться в курсе всей работы благодаря доступу с мобильных устройств.
• Настраиваемые панели мониторинга. Помогают отделу поддержки эффективно работать в течение дня.
• Прогнозное обслуживание. Не ждите, пока клиент сообщит вам о проблемах — устраняйте их до появления. Интернет вещей отправляет данные о производительности подключенных устройств и оповещает, когда необходимо обслуживание.
• Интегрированное решение. Объедините и унифицируйте данные, чтобы гибко согласовывать работу службы поддержки с отделами маркетинга, продаж и выездного обслуживания.

Добавление возможностей самообслуживания клиентов в ПО службы поддержки

Функции самообслуживания клиентов — это идеальный способ ускорить решение проблем. Когда вы предоставите пользователям возможность находить необходимую информацию, они смогут сами устранять проблемы независимо от количества заявок или времени суток.

Как другие компании используют ПО службы поддержки

Узнайте, как в городе Лафайетт, штат Луизиана, создали кол-центр по неэкстреннным вопросам на платформе Dynamics 365 for Customer Service, чтобы взаимодействовать с гражданами и повысить прозрачность местных органов власти.