Что такое программное обеспечение для службы поддержки?
Программное обеспечение для службы поддержки помогает сотрудникам предоставлять поддержку клиентам. В соответствии с вашими требованиями программное обеспечение может поддерживать возможности многоканального обслуживания, например чаты с оператором, чат-боты, интерактивные учебники, поддержку электронной почты и голосовых сообщений, библиотеки баз знаний, клиентские порталы и отчеты.
Чем программное обеспечение для службы поддержки может помочь вашей компании
Качественное обслуживание клиентов обеспечивает их удовлетворенность и лояльность. Программное обеспечение для службы поддержки предоставляет все инструменты, необходимые для решения проблем клиентов. Они помогут вам добиться следующих целей.
- Выполнять прогнозное обслуживание. Искусственный интеллект и машинное обучение прогнозируют проблемы, чтобы быстро находить их решение. Прогнозное обслуживание вместе с программным обеспечением для службы поддержки оповещают персонал об оборудовании, нуждающемся в ремонте.
- Мгновенно удовлетворять потребности заказчиков. Функции программного обеспечения для службы поддержки помогают предоставлять необходимую поддержку множеством способов, когда она необходима клиентам.
- Управлять входящими запросами. Создайте платформу поддержки, которая может создавать, отслеживать и назначать запросы клиентов, чтобы обеспечить эффективную работу благодаря единым данным.
- Повысить эффективность работы службы поддержки. Полная видимость помогает сотрудникам службы поддержки эффективно управлять запросами.
- Добиться удовлетворенности клиентов. Программное обеспечение для службы поддержки поможет вашей рабочей группе повысить качество обслуживания и степень удовлетворенности клиентов.
- Определять тенденции и предусматривать потребности. Узнайте, с какими основными сложностями сталкиваются клиенты, предоставляйте ответы на распространенные вопросы в интерактивном режиме и определите оптимальные способы поддержки клиентов.
Создание комплексной службы поддержки
Программное обеспечение службы поддержки часто входит в состав более крупного решения для обслуживания клиентов. Выбирая функции своего следующего решения, помните составляющие поддержки клиентов.
- Специалисты поддержки. Ваши собственные локальные операторы поддержки могут напрямую связываться с клиентами.
- Виртуальные агенты. По телефону или через Интернет: виртуальные агенты доступны по голосовой связи, электронной почте, SMS или в чате.
- Приложение самообслуживания. Направляя клиентов по этапам поддержки, приложения для самообслуживания предоставляют им ответы на общие вопросы и подробные сведения, используя текст, изображения или видео.
- Клиентский портал. Программное обеспечение портала хранит документы, данные и рабочие процессы, относящиеся к проектам и учетным записям клиентов, чтобы предоставлять им необходимые ресурсы.
- База знаний. Ответы на часто задаваемые вопросы, видео, руководства и документы — это идеальные ресурсы для размещения в базе знаний, или интерактивной библиотеке ресурсов поддержки.
Необходимые функции программного обеспечения службы поддержки
Оценивая возможные решения, выбирайте программное обеспечение службы поддержки со следующими функциями:
- Автоматизация. Создавайте интеллектуальные рабочие процессы, добавляйте правила назначения и выполняйте задачи: автоматизация с помощью программного обеспечения службы поддержки упрощает и ускоряет поддержку пользователей.
- Управление запросами. Отслеживайте открытые заявки и продвигайте их к разрешению.
- Аналитика на основе данных. Встроенная аналитика рекомендует действия, предлагает ресурсы или выделяет области, требующие внимания.
- Многоканальные возможности. Предоставьте доступ к программному обеспечению службы поддержки с любого устройства, из любого места. Мобильный доступ позволит вашему отделу быть в курсе всей работы.
- Настраиваемые панели мониторинга. Предоставьте поддержку, которая обеспечит эффективную работу группы в течение рабочего дня.
- Прогнозное обслуживание. Не ждите, пока клиент сообщит вам о проблемах — устраняйте их до появления. Интернет вещей отправляет данные о производительности подключенных устройств и оповещает, когда необходимо обслуживание.
- Интегрированное решение. Объедините и унифицируйте данные, чтобы гибко согласовывать работу поддержки с отделами маркетинга, продаж и выездного обслуживания.
Добавление возможностей самообслуживания для клиентов в программное обеспечение службы поддержки
Функции самообслуживания клиентов — это идеальный способ ускорить решение проблем. Когда вы предоставите пользователям возможность находить необходимую информацию, они смогут сами устранять проблемы независимо от количества заявок или времени суток.
Существует множество приложений самообслуживания, которые можно предложить клиентам, включая приведенные ниже.
- Интерактивная база знаний. Предоставьте возможность быстро находить ответы, публикуя ресурсы, руководства и ответы на часто задаваемые вопросы в Интернете.
- Интерактивная голосовая поддержка. Взаимодействуйте с клиентами с помощью голосовых инструкций, которые помогут им пройти все этапы.
- Киоски. Обеспечьте поддержку клиентов даже без присутствия персонала. Физические киоски обеспечат самообслуживание в наиболее востребованных точках.
- Кассовое самообслуживание. Ускорьте обслуживание на кассах, предоставив клиентам возможность рассчитываться самостоятельно. Кассовое самообслуживание — это идеальное решение для быстрого расчета множества клиентов.
- Приложения для поддержки. Собственные приложения самообслуживания обеспечивают удобную и эффективную поддержку клиентов благодаря использованию видео, анимации, изображений, текста и доступу к операторам поддержки.
Самообслуживание клиентов обеспечивает следующие преимущества:
- Круглосуточный доступ к поддержке. Независимо от местонахождения или часового пояса клиенты получают поддержку самостоятельно в любое время.
- Снижение затрат. Приложения самообслуживания уменьшают нагрузку на сотрудников службы поддержки, чтобы они могли сосредоточиться на высокоприоритетных запросах.
- Уменьшение числа запросов. По мере того, как все больше клиентов будут решать вопросы в режиме самообслуживания, общее количество обращений уменьшится. Это поможет высвободить специалистов по обслуживанию клиентов.
- Точные сведения. Материалы для самообслуживания можно обновлять в любое время, чтобы у клиентов всегда были самые актуальные сведения.
- Гибкость и масштабируемость. Независимо от количества запросов и их динамики в течение дня самообслуживание поможет решить проблемы клиентов.
Как другие компании используют программное обеспечение для службы поддержки
Узнайте, как в городе Лафайетт, штат Луизиана использовали Dynamics 365 for Customer Service для создания неэкстреннного кол-центра,чтобы взаимодействовать с гражданами и повысить прозрачность местных органов власти.
Внедрите программное обеспечение для своей службы поддержки
Откройте для себя функции, которые помогут предложить множество вариантов поддержки клиентов в Dynamics 365 for Customer Service. Улучшите обслуживание клиентов с помощью единой системы, которая обеспечивает эффективное взаимодействие с другими модулями для маркетинга, продаж, операций и выездного обслуживания.