Как оптимизировать поддержку клиентов с помощью программного обеспечения
ПО службы поддержки и инструменты самообслуживания обеспечивают поддержку онлайн, по электронной почте, в чате и на мобильных устройствах. Все это поможет вам обслуживать клиентов эффективно и вовремя.
Что такое программное обеспечение для службы поддержки?
Программное обеспечение для службы поддержки помогает сотрудникам предоставлять поддержку клиентам. В соответствии с вашими требованиями программное обеспечение может поддерживать возможности многоканального обслуживания, например чаты с оператором, чат-боты, интерактивные учебники, поддержку электронной почты и голосовых сообщений, библиотеки баз знаний, клиентские порталы и отчеты.
Чем ПО службы поддержки может помочь вашей компании
Качественное обслуживание обеспечивает удовлетворенность и лояльность клиентов. ПО службы поддержки предоставляет все инструменты, необходимые для решения проблем клиентов. Они помогут вам:
- Предотвращать сбои. Искусственный интеллект и машинное обучение прогнозируют проблемы, чтобы вы знали о них заранее. Модуль упреждающего обслуживания и ПО службы поддержки могут предупреждать персонал клиента о том, какому оборудованию потребуется ремонт.
- Мгновенно удовлетворять потребности клиентов. ПО службы поддержки предоставляет клиентам множество каналов, по которым они могут обратиться за помощью, как только она им понадобится.
- Управлять входящими запросами. Зрелая платформа поддержки может создавать, отслеживать и назначать запросы клиентов, чтобы ваша команда работала слаженно благодаря единым данным.
- Повысить эффективность работы службы поддержки. Полная видимость помогает сотрудникам службы поддержки эффективно управлять запросами.
- Радовать клиентов. ПО службы поддержки поможет вашей команде добиться непревзойденного обслуживания, чтобы клиенты оставались довольными.
- Определять тенденции и предвосхищать потребности. Узнавайте, с какими основными сложностями сталкиваются клиенты, предоставляйте ответы на распространенные вопросы онлайн и определяйте оптимальные способы поддержки.
Создание комплексной службы поддержки
ПО службы поддержки часто входит в состав более крупной системы обслуживания клиентов . Выбирая свое следующее решение, помните о важных функциях.
- Специалисты поддержки. Ваши локальные агенты поддержки могут напрямую связываться с клиентами.
- Приложение самообслуживания. Приложения самообслуживания направляют клиентов по этапам поддержки и предоставляют им ответы на общие вопросы и подробные сведения, используя текст, изображения или видео.
- Клиентский портал. На этой платформе хранятся документы, данные и рабочие процессы, которые относятся к проектам и учетным записям клиентов, чтобы предоставлять им необходимые ресурсы.
- База знаний. Ответы на часто задаваемые вопросы, видео, руководства и документы — идеальные материалы для добавления в базу знаний или онлайн-библиотеку материалов поддержки.
Необходимые функции ПО службы поддержки
Оценивая возможные решения, выбирайте ПО службы поддержки со следующими функциями:
- Автоматизация. Создавайте интеллектуальные рабочие процессы, добавляйте правила назначения и выполняйте задачи: автоматизация с помощью ПО службы поддержки упрощает и ускоряет поддержку пользователей.
- Управление запросами. Отслеживайте открытые заявки и продвигайте их к решению.
- Аналитика на основе данных. Встроенная аналитика рекомендует действия, предлагает ресурсы или выделяет области, требующие внимания.
- Многоканальные возможности. ПО службы поддержки должно быть доступным из любой точки и на любых устройствах. Так ваш отдел сможет оставаться в курсе всей работы благодаря доступу с мобильных устройств.
- Настраиваемые панели мониторинга. Помогают отделу поддержки эффективно работать в течение дня.
- Прогнозное обслуживание. Не ждите, пока клиент сообщит вам о проблемах — устраняйте их до появления. Интернет вещей отправляет данные о производительности подключенных устройств и оповещает, когда необходимо обслуживание.
- Интегрированное решение. Объедините и унифицируйте данные, чтобы гибко согласовывать работу службы поддержки с отделами маркетинга, продаж и выездного обслуживания.
Добавление возможностей самообслуживания клиентов в ПО службы поддержки
Функции самообслуживания клиентов — это идеальный способ ускорить решение проблем. Когда вы предоставите пользователям возможность находить необходимую информацию, они смогут сами устранять проблемы независимо от количества заявок или времени суток.
Существует множество приложений самообслуживания, которые можно предложить клиентам, включая приведенные ниже.
- База знаний онлайн. Предоставьте возможность быстро находить ответы, публикуя ресурсы, руководства и ответы на часто задаваемые вопросы в Интернете.
- Интерактивная голосовая поддержка. Взаимодействуйте с клиентами с помощью голосовых инструкций, которые помогут им пройти все этапы.
- Киоски. Поддерживайте клиентов даже там, где у вас нет персонала. Физические киоски обеспечат самообслуживание в самых востребованных точках.
- Кассы самообслуживания. Ускорьте оплату покупок, предоставив клиентам кассы самообслуживания — идеальное решение для большого потока клиентов.
- Приложения для поддержки. Корпоративные приложения для самообслуживания обеспечивают удобную и эффективную поддержку клиентов. В них вы можете использовать видео, анимации, изображения, тексты и чат с операторами поддержки.
Самообслуживание клиентов обеспечивает следующие преимущества:
- Круглосуточный доступ к поддержке. Где и в каком часовом поясе ни находились бы ваши клиенты, они могут самостоятельно получить необходимую поддержку в любое время.
- Снижение затрат. Приложения самообслуживания уменьшают нагрузку на сотрудников службы поддержки, чтобы они могли сосредоточиться на высокоприоритетных запросах.
- Уменьшение числа запросов. По мере того, как все больше клиентов будут решать вопросы в режиме самообслуживания, общее количество обращений уменьшится. Это поможет высвободить специалистов по обслуживанию клиентов.
- Точные сведения. Материалы для самообслуживания можно обновлять в любое время, чтобы у клиентов всегда была самая актуальная информация.
- Гибкость и масштабируемость. Независимо от количества запросов и их динамики в течение дня самообслуживание поможет решить проблемы клиентов.
Как другие компании используют ПО службы поддержки
Узнайте, как в городе Лафайетт, штат Луизиана, создали кол-центр по неэкстреннным вопросам на платформе Dynamics 365 for Customer Service, чтобы взаимодействовать с гражданами и повысить прозрачность местных органов власти.
Внедрите ПО для своей службы поддержки
Откройте для себя функции, которые помогут предложить множество вариантов поддержки клиентов в Dynamics 365 Customer Service. Улучшите обслуживание клиентов с помощью единой системы, которая обеспечивает эффективное взаимодействие с другими модулями для маркетинга, продаж, операций и выездного обслуживания.