Μετάβαση στο κύριο περιεχόμενο
Άτομο που χρησιμοποιεί φορητό υπολογιστή και πιθανώς μαθαίνει τι είναι το C R M

Τι είναι CRM;

Διαχειριστείτε, παρακολουθήστε και αποθηκεύστε πληροφορίες που σχετίζονται με πιθανούς πελάτες χρησιμοποιώντας μια κεντρική λύση λογισμικού που βασίζεται σε δεδομένα.


Ο ορισμός του CRM

Τα συστήματα διαχείρισης σχέσεων με πελάτες (Customer relationship management ή CRM) είναι μια ομάδα ενσωματωμένων λύσεων λογισμικού που βασίζονται σε δεδομένα και βοηθούν στη διαχείριση, την παρακολούθηση και την αποθήκευση πληροφοριών που σχετίζονται με τους υπάρχοντες και τους πιθανούς πελάτες της εταιρείας σας. Διατηρώντας αυτές τις πληροφορίες σε ένα κεντρικό σύστημα, οι επιχειρηματικές ομάδες εξασφαλίζουν πρόσβαση στις χρήσιμες πληροφορίες που χρειάζονται, τη στιγμή που τις χρειάζονται.

Χωρίς την υποστήριξη μιας ενσωματωμένης λύσης CRM, η εταιρεία σας μπορεί να χάσει ευκαιρίες ανάπτυξης και να χάσει πιθανά έσοδα, επειδή δεν βελτιστοποιεί τις διαδικασίες λειτουργίας ή δεν αξιοποιεί στο έπακρο τις σχέσεις με τους πελάτες και τους δυνητικούς πελάτες πωλήσεων.


Τι κάνει μια λύση CRM;

Πριν από λίγο καιρό, οι εταιρείες παρακολουθούσαν δεδομένα που σχετίζονται με τους πελάτες με υπολογιστικά φύλλα, email, βιβλία διευθύνσεων και άλλα μη ενοποιημένα δεδομένα, συχνά βασισμένα σε λύσεις CRM που αποτυπώνονταν σε χαρτί. Η έλλειψη ενοποίησης και αυτοματισμού εμπόδισε εργαζόμενους εντός και μεταξύ των ομάδων να βρίσκουν και να μοιράζονται γρήγορα ενημερωμένες πληροφορίες, επιβραδύνοντας την ικανότητά τους να δημιουργούν καμπάνιες μάρκετινγκ, να επιδιώκουν νέους δυνητικούς πελάτες πωλήσεων και να εξυπηρετούν πελάτες.

Σήμερα, τα πράγματα είναι διαφορετικά. Τα συστήματα CRM συλλέγουν αυτόματα πάρα πολλές πληροφορίες για υπάρχοντες και υποψήφιους πελάτες. Αυτά τα δεδομένα περιλαμβάνουν διευθύνσεις email, αριθμούς τηλεφώνου, ιστότοπους εταιρειών, αναρτήσεις μέσων κοινωνικής δικτύωσης, ιστορικά αγορών και δελτία εξυπηρέτησης και υποστήριξης. Στη συνέχεια, το σύστημα ενσωματώνει τα δεδομένα και δημιουργεί ενοποιημένα προφίλ που κοινοποιούνται στις κατάλληλες ομάδες.

Τα συστήματα CRM συνδέονται επίσης με άλλα επιχειρηματικά εργαλεία, συμπεριλαμβανομένων των εφαρμογών διαδικτυακής συνομιλίας και κοινής χρήσης εγγράφων. Επιπλέον, διαθέτουν ενσωματωμένες δυνατότητες επιχειρηματικής νοημοσύνης και τεχνητής νοημοσύνης (AI) που επιταχύνουν τις διαχειριστικές εργασίες και παρέχουν χρήσιμες, πρακτικές πληροφορίες.

Με άλλα λόγια, τα σύγχρονα Εργαλεία CRM χαρίζουν στις ομάδες πωλήσεων, μάρκετινγκ, εμπορίου, επιτόπιας εξυπηρέτησης και εξυπηρέτησης πελατών άμεση ορατότητα και πρόσβαση σε οτιδήποτε είναι κρίσιμο για την ανάπτυξη, τη βελτίωση και τη διατήρηση των σχέσεων με τους πελάτες.

Ορισμένοι τρόποι με τους οποίους μπορείτε να χρησιμοποιήσετε δυνατότητες των CRM προς όφελος της εταιρείας σας είναι:

  1. Παρακολουθήστε κάθε ευκαιρία μέσω της ομαδοποίησης πωλήσεων για καλύτερες πωλήσεις. Οι λύσεις CRM σάς βοηθούν να παρακολουθείτε δεδομένα που σχετίζονται με υποψήφιους πελάτες, οι οποίες συνοδεύονται από χρήσιμες πληροφορίες, ώστε οι ομάδες πωλήσεων και μάρκετινγκ να παραμένουν οργανωμένες, να κατανοούν πού βρίσκεται κάθε υποψήφιος πελάτης στη διαδικασία πωλήσεων και να γνωρίζουν ποιος έχει εργαστεί σε κάθε ευκαιρία.
  2. Χρησιμοποιήστε δυνατότητες παρακολούθησης πωλήσεων και λάβετε δεδομένα επιδόσεων σε πραγματικό χρόνο. Συνδέστε δεδομένα πωλήσεων στη λύση CRM σας, για να παρέχετε μια άμεση, ακριβή εικόνα των πωλήσεων. Με μια προβολή της διοχέτευσής σας σε πραγματικό χρόνο, θα γνωρίζετε τυχόν σημεία επιβράδυνσης ή συμφόρησης, ή κατά πόσο η ομάδα σας κέρδισε μια σημαντική συμφωνία.
  3. Σχεδιάστε το επόμενο βήμα σας με την παραγωγή χρήσιμων πληροφοριών. Εστιάστε σε ό,τι είναι πιο σημαντικό χρησιμοποιώντας την τεχνητή και την ενσωματωμένη νοημοσύνη, για να προσδιορίσετε τις κορυφαίες προτεραιότητες και πώς η ομάδα σας μπορεί να αξιοποιήσει στο έπακρο τον χρόνο και τις προσπάθειές της. Για παράδειγμα, οι ομάδες πωλήσεων μπορούν να προσδιορίσουν ποιοι υποψήφιοι πελάτες είναι έτοιμοι να παραδοθούν και ποιοι χρειάζονται παρακολούθηση.
  4. Αυτοματοποιήστε ροές εργασίας με αυτοματοποίηση. Δημιουργήστε προσφορές πωλήσεων, συγκεντρώστε σχόλια πελατών και στείλτε εκστρατείες μέσω email με αυτοματοποίηση εργασιών, η οποία βοηθά στη βελτιστοποίηση του μάρκετινγκ, των πωλήσεων και της εξυπηρέτησης πελατών. Έτσι, βοηθάει στην αποφυγή των επαναλαμβανόμενων εργασιών, ώστε η ομάδα σας να εστιάζει σε ό,τι έχει μεγαλύτερο αντίκτυπο.
  5. Παρακολουθήστε την επικοινωνία με τους πελάτες για ακόμη μεγαλύτερο αντίκτυπο. Οι λύσεις CRM περιλαμβάνουν λειτουργίες που αξιοποιούν τη συμπεριφορά των πελατών και εμφανίζουν ευκαιρίες για βελτιστοποίηση, για να σας βοηθήσουν να κατανοήσετε καλύτερα την αφοσίωση σε διάφορα σημεία επικοινωνίας με πελάτες.
  6. Συνδεθείτε σε πολλές πλατφόρμες για ανώτερη προσέλκυση πελατών. Είτε μέσω συνομιλίας σε πραγματικό χρόνο, μέσω κλήσεων, email ή κοινωνικών αλληλεπιδράσεων, οι λύσεις CRM σάς βοηθούν να συνδεθείτε με τους πελάτες όπου κι αν βρίσκονται, συμβάλλοντας στη διαμόρφωση μιας σχέσης εμπιστοσύνης και αφοσίωση πελατών, ώστε να επιστρέψουν στην επιχείρησή σας.
  7. Επεκταθείτε με ευελιξία και αποκτήστε ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Μια επεκτάσιμη, ολοκληρωμένη λύση CRM που βασίζεται σε μια πλατφόρμα με ενισχυμένα επίπεδα ασφάλειας συμβάλλει στην κάλυψη των συνεχώς μεταβαλλόμενων αναγκών της επιχείρησής σας και της αγοράς. Ξεκινήστε γρήγορα νέες πρωτοβουλίες μάρκετινγκ, ηλεκτρονικό εμπόριο και άλλες πρωτοβουλίες και παρέχετε γρήγορες απαντήσεις στις απαιτήσεις των καταναλωτών και στις συνθήκες της αγοράς.

Γιατί να υλοποιήσετε μια λύση CRM;

Καθώς ορίζετε τη στρατηγική του CRM και διαχείριση λύσεων διαχείρισης σχέσεων με πελάτες, αναζητήστε μια στρατηγική που παρέχει μια πλήρη εικόνα για κάθε σχέση πελάτη. Χρειάζεστε επίσης μια λύση που να συλλέγει σχετικά δεδομένα σε κάθε σημείο επαφής με τον πελάτη, να τα αναλύει και να αναδεικνύει έξυπνα τις πληροφορίες που είναι χρήσιμες.

Μάθετε πώς να επιλέξετε το σωστό CRM για τις ανάγκες σας στο Ο Οδηγός αγοράς CRM για την επιχείρηση του σήμερα. Με το σωστό σύστημα CRM, η εταιρεία σας συμβάλλει στη βελτίωση της επικοινωνίας και στη διασφάλιση μιας εξαιρετικής εμπειρίας σε κάθε στάδιο της διαδρομής του πελάτη, όπως περιγράφεται παρακάτω:

  • Προσδιορίστε και προσελκύστε τους κατάλληλους πελάτες. Η προγνωστικές πληροφορίες και η συμπεριφορά αγοραστών βάσει δεδομένων σάς βοηθούν να μάθετε πώς να αναγνωρίζετε, να στοχεύετε και να προσελκύετε τους σωστούς υποψήφιους πελάτες και, στη συνέχεια, να τους μετατρέπετε σε πελάτες.
  • Βελτιώστε την επικοινωνία με πελάτες. Με μια πλήρη εικόνα του πελάτη, κάθε μέλος της ομάδας πωλήσεων θα γνωρίζει το ιστορικό ενός πελάτη, τα μοτίβα αγορών και τυχόν συγκεκριμένα δεδομένα που θα βοηθήσουν την ομάδα σας να παρέχει την πιο εξατομικευμένη εξυπηρέτηση σε κάθε πελάτη.
  • Παρακολουθήστε την πρόοδο κατά τη διαδρομή πελάτη. Όταν γνωρίζετε πού βρίσκεται ένας πελάτης στον συνολικό κύκλο ζωής των πωλήσεων, μπορείτε να ξεκινήσετε ευκολότερα πιο στοχευμένες εκστρατείες και ευκαιρίες για την καλύτερη δυνατή προσέλκυση πελατών.
  • Αυξήστε την παραγωγικότητα της ομάδας. Η βελτιωμένη ορατότητα και οι βελτιστοποιημένες διαδικασίες μπορούν να βοηθήσουν στην αύξηση της παραγωγικότητας, η οποία θα βοηθήσει την ομάδα σας να επικεντρωθεί σε ό,τι είναι πιο σημαντικό.

Πώς μπορεί ένα σύστημα CRM να βοηθήσει την εταιρεία σας;

Οι εταιρείες όλων των μεγεθών επωφελούνται από τα λογισμικά CRM. Για τις μικρές επιχειρήσεις που έχουν ως στόχο την επέκτασή τους, το CRM τούς βοηθά να αυτοματοποιήσουν επιχειρηματικές διαδικασίες, δίνοντας στους εργαζόμενους την ελευθερία να εστιάζουν σε δραστηριότητες μεγαλύτερης σημασίας. Για τις μεγάλες επιχειρήσεις, τα CRM βοηθούν στην απλοποίηση και τη βελτίωση ακόμη και των πιο περίπλοκων σχέσεων με πελάτες.

Ρίξτε μια πιο προσεκτική ματιά για το πώς ένα σύστημα CRM ωφελεί την κάθε επιχειρηματική ομάδα.

Ομάδες μάρκετινγκ

Βελτιώστε τη διαδρομή των πελατών σας. Με τη δυνατότητα να δημιουργείτε εκστρατείες μάρκετινγκ σε πολλά κανάλια επικοινωνίας, να καλλιεργείτε δυνητικούς πελάτες που θα είναι έτοιμοι για πωλήσεις με στοχευμένες εμπειρίες αγοραστή και να ευθυγραμμίζετε τις ομάδες σας με εργαλεία προγραμματισμού και παρακολούθησης σε πραγματικό χρόνο, μπορείτε να παρουσιάσετε επιμελημένες στρατηγικές μάρκετινγκ που θα έχουν απήχηση στους πελάτες σας.

Καθώς αποκτάτε πληροφορίες για τη φήμη και την αγορά της επωνυμίας σας μέσω προσαρμοσμένων πινάκων εργαλείων ανάλυσης δεδομένων, μπορείτε να δώσετε προτεραιότητα στους δυνητικούς πελάτες που έχουν μεγαλύτερη σημασία για την επιχείρησή σας και να προσαρμοστείτε γρήγορα με πληροφορίες και επιχειρηματικές αποφάσεις που τροφοδοτούνται από τα αποτελέσματα στοχευμένων, αυτοματοποιημένων διαδικασιών.

Ομάδες πωλήσεων

Δώστε νέες δυνατότητες στους πωλητές σας, ώστε να συνεργάζονται με τους πελάτες, να κατανοούν πραγματικά τις ανάγκες τους και να κερδίζουν αποτελεσματικά περισσότερες προσφορές. Καθώς η επιχείρηση αναπτύσσεται, η εύρεση των κατάλληλων υποψήφιων πελατών και πελατών με στοχευμένες στρατηγικές πωλήσεων γίνεται ευκολότερη, πράγμα που έχει ως αποτέλεσμα ένα επιτυχημένο σχέδιο δράσης για το επόμενο βήμα στη διοχέτευσή σας.

Η δημιουργία μιας πιο έξυπνης στρατηγικής πωλήσεων με ενσωματωμένες πληροφορίες βοηθάει στην ενίσχυση των σχέσεων και της παραγωγικότητας, στην επιτάχυνση των επιδόσεων των πωλήσεων και στην καινοτομία με μια σύγχρονη και προσαρμόσιμη πλατφόρμα. Επίσης, χρησιμοποιώντας δυνατότητες τεχνητής νοημοσύνης που μπορούν να μετρήσουν παλιότερους και τωρινούς δείκτες κορυφαίας απόδοσης, μπορείτε να παρακολουθείτε τις σχέσεις με τους πελάτες από την αρχή μέχρι το τέλος και να αυτοματοποιείτε την πραγματοποίηση πωλήσεων με επεξηγηματικά μηνύματα που προσφέρουν εξατομικευμένη εμπειρία και ευθυγραμμίζονται με τη διαδρομή του αγοραστή οποιαδήποτε στιγμή, από οπουδήποτε.

Ομάδες εξυπηρέτησης πελατών

Προσφέρετε στους πελάτες μια αβίαστη εμπειρία από οποιοδήποτε κανάλι εξυπηρέτησης. Με τη χρήση των bot εξυπηρέτησης, οι ομάδες εξυπηρέτησης πελατών σας θα έχουν τα εργαλεία για να προσφέρουν αξία και να βελτιώνουν τη διαδικασία προσέλκυσης πελατών με κάθε επικοινωνία. Προσφέροντας εξατομικευμένες υπηρεσίες, οι εκπρόσωποι μπορούν να πραγματοποιήσουν επιπλέον ή μεγαλύτερες πωλήσεις χρησιμοποιώντας σχετικά δεδομένα, με βάση τα σχόλια, τις έρευνες και τις απόψεις της κοινωνίας, αλλά και να βελτιστοποιούν τους πόρους τους με βάση τις τάσεις της εξυπηρέτησης σε πραγματικό χρόνο.

Παρέχοντας μια καθοδηγούμενη, έξυπνη εξυπηρέτηση που υποστηρίζεται σε όλα τα κανάλια, οι πελάτες μπορούν να επικοινωνήσουν με εκπροσώπους εύκολα και γρήγορα για να επιλύσουν τα προβλήματά τους, με αποτέλεσμα μια κορυφαία εμπειρία πελάτη.

Ομάδες επιτόπιας εξυπηρέτησης

Δώστε τη δυνατότητα στους εκπροσώπους σας να παρέχουν καλύτερη εμπειρία εξυπηρέτησης δια ζώσης. Εφαρμόζοντας το Internet of Things (IoT) στις δραστηριότητές σας, μπορείτε να εντοπίσετε προβλήματα πιο γρήγορα, για να αυτοματοποιήσετε τις παραγγελίες εργασίας, να προγραμματίσετε και να αποστείλετε τεχνικούς με λίγα μόνο κλικ. Απλοποιώντας τον προγραμματισμό και τα διαχείριση αποθέματος, μπορείτε να ενισχύσετε την αποτελεσματικότητα της επιτόπιας εξυπηρέτησης, ώστε να χαρίζετε μια πιο εξατομικευμένη εμπειρία και να μειώσετε το κόστος.

Παρέχοντας διαφανείς επικοινωνίες με τις δυνατότητες παρακολούθησης της τοποθεσίας ενός τεχνικού σε πραγματικό χρόνο, υπενθύμισης ραντεβού, προσφορών, συμβάσεων και πληροφοριών προγραμματισμού, οι πελάτες παραμένουν συνδεδεμένοι με τους επιτόπιους εκπροσώπους σας και διαμορφώνουν μια σχέση εμπιστοσύνης με την επιχείρησή σας.

Ομάδες αυτοματοποίησης εξυπηρέτησης για έργα

Αυξήστε το περιθώριο κέρδους σας με ενσωματωμένα εργαλεία προγραμματισμού και αναλύσεις που βοηθούν στη δημιουργία ενός μοντέλου παράδοσης με επίκεντρο τον πελάτη. Με την απόκτηση διαφάνειας στο κόστος και τα έσοδα χρησιμοποιώντας ισχυρές δυνατότητες σχεδιασμού έργων και εύχρηστους πίνακες εργαλείων, μπορείτε να προβλέψετε τις απαιτήσεις, να προσδιορίσετε τη χωρητικότητα πόρων και να προβλέψετε την κερδοφορία του έργου.

Και με τη δυνατότητα μέτρησης της αξιοποίησής του με πίνακες εργαλείων σε πραγματικό χρόνο, μπορείτε να εξουσιοδοτήσετε τους επαγγελματίες εξυπηρέτησής σας να εφαρμόζουν αυτές τις πληροφορίες στις δικές τους ροές εργασίας και να βελτιστοποιούν τους πόρους ανά πάσα στιγμή. Με ορατότητα για αυτές τις πληροφορίες, οι ομάδες είναι πιο πιθανό να απλοποιήσουν τις διαδικασίες εσωτερικά, να συνεργαστούν απρόσκοπτα και να αυξήσουν την παραγωγικότητα.

Γιατί να χρησιμοποιήσετε το Dynamics 365 για τη λύση CRM σας;

Με το Dynamics 365, λαμβάνετε μια ευέλικτη και προσαρμόσιμη λύση που ταιριάζει στις απαιτήσεις της επιχείρησής σας. Επιλέξτε μια αυτόνομη εφαρμογή για να καλύψετε ανάγκες μιας συγκεκριμένης επιχειρηματικής δραστηριότητας ή χρησιμοποιήστε πολλαπλές εφαρμογές CRM που συνδυάζονται ως μια ισχυρή, ολοκληρωμένη λύση.