Πώς να διαμορφώσετε μια στρατηγική CRM σε 7 βήματα

Τι είναι η στρατηγική CRM;

Η στρατηγική CRM είναι ένα σχέδιο δράσης για όλη την εταιρεία που θα σας βοηθήσει παρέχοντας καθοδήγηση για το πώς η επιχείρησή σας βελτιώνει τις σχέσεις με τους πελάτες και, σε αντάλλαγμα, μειώνει το κόστος και αυξάνει τα έσοδα. Αυτό σημαίνει ότι μια στρατηγική CRM μπορεί να βοηθήσει στη διαχείριση τόσο εσωτερικών όσο και εξωτερικών επαφών από μια κεντρική πλατφόρμα για την επίτευξη συγκεκριμένων στόχων. Μια στρατηγική CRM μπορεί να καλύπτει βασικά ενδιαφερόμενα μέρη, μετρήσεις επιτυχίας, χρονοδιαγράμματα, οικονομικές εκτιμήσεις, εκπαίδευση του προσωπικού και ενσωμάτωση, και πώς το έργο υποστηρίζει τους γενικούς στόχους της επιχείρησης. Δεν υπάρχει συγκεκριμένο ποσό για το πόσες στρατηγικές CRM χρειάζεται μια επιχείρηση. Πολλές επιχειρήσεις συνδυάζουν διάφορα σχέδια και ενέργειες για να δημιουργήσουν μια στρατηγική CRM που θα διασφαλίζει ότι θα επιτύχουν όλους τους στόχους του οργανισμού.

Συνήθως, μια στρατηγική CRM χρησιμοποιείται σε συνδυασμό με Λογισμικό CRM για καμπάνιες μάρκετινγκ, αλληλεπιδράσεις στην εξυπηρέτηση πελατών και στρατηγικές πωλήσεων. Αν και δεν χρειάζεστε απαραίτητα μια λύση λογισμικού για να δημιουργήσετε μια στρατηγική CRM, είναι χρήσιμη για τη διαχείριση των καναλιών εξυπηρέτησης, την αποθήκευση πληροφοριών επικοινωνίας, την πρόβλεψη πιθανών μελλοντικών πωλήσεων, την καθοδήγηση της επικοινωνίας με τους πελάτες και την παρακολούθηση του κύκλου ζωής του πελάτη. Ως η αποκλειστική πηγή πληροφόρησης σε ό,τι αφορά τα δεδομένα των πελατών σας, μια λύση CRM μπορεί να βοηθήσει στη μείωση των σφαλμάτων, των κενών στην εξυπηρέτηση πελατών και των εσφαλμένων πωλήσεων. Και χρησιμοποιώντας αυτά τα δεδομένα για να καθοδηγήσετε τη στρατηγική CRM σας, θα μπορείτε να διαχειριστείτε ολόκληρη τη διαδρομή πελατών, να δημιουργήσετε μια πιο εξατομικευμένη στρατηγική πωλήσεων και να παρέχετε καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών.

Γιατί η επιχείρησή σας χρειάζεται μια στρατηγική CRM

Η εφαρμογή μιας στρατηγικής CRM είναι πολύ βασικό συστατικό για την επιτυχία της επιχείρησής σας. Η εμβάθυνση των σχέσεων μεταξύ προμηθευτών, συνεργατών, χρηστών υπηρεσιών και συναδέλφων, με παράλληλη εστίαση στην αφοσίωση των πελατών για την καλύτερη προσέλκυση και διατήρησή τους, είναι οι στόχοι για κάθε Στρατηγική CRM. Η στρατηγική σας θα βρίσκεται στο επίκεντρο όλων όσων κάνετε, διασφαλίζοντας ότι η λήψη αποφάσεων γίνεται με γνώμονα τα δεδομένα και αντιμετωπίζει το προϊόν και την επιχείρησή σας ως κορυφή στον κλάδο.

Τα οφέλη μιας καλής στρατηγικής CRM είναι τα εξής:

• Πώς να παρακολουθείτε τους τρέχοντες υποψήφιους πελάτες πώλησής σας, καθώς ακολουθούν τη διαδικασία πώλησής σας.
• Γρήγορη αναγνώριση όλων των υποψήφιων πελατών και ευκαιριών.
• Χρήση δεδομένων και πληροφοριών πελατών για να εξελίξετε τις στρατηγικές της επιχείρησής σας με καθοδήγηση, και να προβλέψετε τις στοιχεία μελλοντικής απόδοσης.
• Δημιουργία πιο στοχευμένων και εξατομικευμένων καμπανιών μάρκετινγκ και στρατηγικών πωλήσεων.
• Ενίσχυση όλων των τομέων της επιχείρησής σας για την επίτευξη συνεργασίας.
• Παροχή μιας επιτυχημένης εμπειρίας πελάτη σε οποιοδήποτε στάδιο της διαδρομής του πελάτη σας.

Παραδείγματα στρατηγικών CRM

Καθώς μαθαίνετε περισσότερα για τους πελάτες σας, αποκτάτε γνώση για το ποιες τακτικές μάρκετινγκ και πωλήσεων θα λειτουργούσαν καλύτερα. Κατά την εξέλιξη και τη βελτίωση της στρατηγικής μάρκετινγκ CRM, λάβετε υπόψη αυτά τα αποδεδειγμένα παραδείγματα που μπορούν να προσαρμοστούν για την επιχείρησή σας όπως εσείς τα κρίνετε:

• Περιεχόμενο που προσθέτει αξία και αυξάνει τη μετατροπή πελατών. Το σχετικό περιεχόμενο που έχει βελτιστοποιηθεί ως προς το SEO μπορεί να βοηθήσει πελάτες σε διάφορα στάδια της διαδρομής πωλήσεων να ακολουθήσουν τη διαδικασία πώλησής σας. Ακόμα κι αν τα άτομα που αναζητούν προϊόντα ή λύσεις σαν τη δική σας δεν είναι έτοιμα να κάνουν αγορές, εξακολουθούν να έχουν τη δυνατότητα να σας προσφέρουν πολύτιμες πληροφορίες και μια καλύτερη θέση για την επιχείρησή σας στην κορυφή της σχετικής αγοράς.
• Εξατομικευμένη επικοινωνία με πελάτες. Η αποστολή ενός προσαρμοσμένου μηνύματος σε κάθε πελάτη ενισχύει τα ποσοστά αφοσίωσης και συμβάλλει στη δημιουργία καλύτερης σχέσης της επιχείρησής σας με τον εκάστοτε πελάτη. Με τη χρήση δεδομένων που έχουν καταγραφεί στο παρελθόν και έχουν συλλεχθεί για πελάτες, θα γνωρίζετε ακριβώς τους τύπους μηνυμάτων που πρέπει να στείλετε, όταν χρειάζεται.
• Πώς αναπτύσσονται οι σχέσεις πελάτη με ένα λογισμικό CRM. Η δημιουργία θετικών σχέσεων με πελάτες είναι σημαντική διαδικασία. Αν κάνετε αυτές τις σχέσεις κορυφαία προτεραιότητα, αυξάνονται οι πιθανότητές σας για μακροπρόθεσμη ανάπτυξη της βιομηχανίας και των εσόδων. Το λογισμικό CRM μπορεί να σας βοηθήσει να παρακολουθείτε όλες τις ανάγκες των πελατών σας, προσθέτοντας μια προσωπική, ενδοσκοπική πινελιά σε κάθε αλληλεπίδραση.
• Επίσης, χρησιμοποιείτε το λογισμικό CRM για την αυτοματοποίηση εργασιών. Αν δείτε πολλές μη αυτόματες εργασίες που μπορούν να ολοκληρωθούν ψηφιακά, μια λύση CRM μπορεί να σας βοηθήσει. Το Σύστημα CRM μπορεί να αναλάβει κουραστικές διοικητικές εργασίες, ώστε η ομάδα σας να μπορεί να επικεντρωθεί σε καθήκοντα και έργα με μεγαλύτερο αντίκτυπο.
• Προγράμματα αφοσίωσης και επιβράβευσης. Δώστε κίνητρα στους πελάτες με προγράμματα αφοσίωσης και επιβράβευσης, ώστε να συνεχίσουν να επιστρέφουν. Οι εκπτώσεις, οι ανταμοιβές, τα δώρα και άλλα μπόνους λειτουργούν ως κίνητρα και οι πελάτες είναι πιο πιθανό να παραπέμψουν φίλους στην επιχείρησή σας. Σε μια ανταγωνιστική αγορά, αυτές οι εκπτώσεις μπορούν επίσης να κάνουν τους πελάτες να αφοσιωθούν στο προϊόν σας, ακόμα κι αν βρουν καλύτερη τιμή αλλού.

Επτά βήματα για τη δημιουργία μιας στρατηγικής CRM

Όταν δημιουργείτε τη στρατηγική CRM σας, πρέπει να ακολουθήσετε αυτά τα επτά βήματα για να σχεδιάσετε το μέλλον της επιχείρησής σας:

Βήμα πρώτο: καθορίστε το όραμά σας και συνοψίστε τους στόχους σας

Θέλετε να είστε σίγουροι ότι οι στόχοι της στρατηγικής CRM σας ευθυγραμμίζονται με αυτό που θέλετε να πετύχετε οργανωτικά. Όταν δημιουργείτε μια στρατηγική CRM, φροντίστε να ρίξετε άλλη μια ματιά στη συνολική επιχειρηματική στρατηγική και τους επιχειρηματικούς στόχους υψηλού επιπέδου. Ένας απλός τρόπος για να τα ορίσετε είναι χρησιμοποιώντας τη μέθοδο στοχοθεσίας SMART: συγκεκριμένα (Specific), μετρήσιμα (measurable), επιτεύξιμα (achievable), σχετικά (relevant) και ευαίσθητα ως προς τον χρόνο (time sensitive).

Ένα καλό πλαίσιο στρατηγικής CRM διασφαλίζει ότι οι διαχειριστές έργων διαχειρίζονται πάντα όλα τα κανάλια εξυπηρέτησης και τους στόχους, ώστε να καθοδηγούν τους βασικούς τομείς για την επιτυχία. Καθώς το πλαίσιο στρατηγικής CRM εξελίσσεται συνεχώς, υπογραμμίζει με συνέπεια την επιχείρηση, τους στόχους και το τι πρέπει να κάνει η ομάδα ώστε η στρατηγική να αυξήσει την αξία.

Βήμα δεύτερο: αναγνωρίστε το κοινό

Για να δημιουργήσετε σχέσεις μεταξύ της επιχείρησης και του πελάτη, πρέπει να κατανοήσετε ποιος είναι ο πελάτης. Είτε δημιουργείτε μια περσόνα που αντιπροσωπεύει τον ιδανικό πελάτη σας είτε απλώς μια επισκόπηση για το άτομο στο οποίο θα θέλατε να απευθυνθείτε, πρέπει να γνωρίζετε τις ιδιαιτερότητες του κοινού σας για να το προσεγγίσετε και να προωθήσετε τα προϊόντα σας κατάλληλα, δηλαδή να δώσετε προτεραιότητα στους πελάτες σας και να τους εξυπηρετήσετε με βάση τις δικές τους ανάγκες. Ορισμένες μέθοδοι έρευνας είναι:

• Πάρτε συνέντευξη από τις ομάδες μάρκετινγκ, πωλήσεων, επιτόπιας εξυπηρέτησης και εξυπηρέτησης πελατών κατά τη διάρκεια κάθε επικοινωνίας.
• Στείλτε και καταγράψτε έρευνες πελατών σε όλα τα κανάλια επικοινωνίας.
• Μελετήστε τα προφίλ των πελατών σας και πάρτε συνέντευξη από άλλους πελάτες για να λάβετε αναλυτικά σχόλια.

Βήμα τρίτο: Αντιστοιχίστε τη διαδρομή πελάτη

Εξοικειωθείτε με όλα τα πιθανά αρχικά σημεία επικοινωνίας στη διαδρομή του πελάτη. Θα μπορούσαμε να χαρακτηρίσουμε τη στρατηγική CRM σας ως τη βελτιωμένη εκδοχή της διαδικασίας πωλήσεών σας. Παρόλο που και οι δύο στοχεύουν στην προσέλκυση και τη μετατροπή των πελατών, η στρατηγική CRM σας προχωρά ένα βήμα παραπέρα και λαμβάνει υπόψη τις συγκεκριμένες ανάγκες του πελάτη σας, για να δημιουργήσει ισχυρότερες, μακροχρόνιες σχέσεις.

Με μια σταθερή στρατηγική CRM, μπορείτε να καταγράφετε δεδομένα σε κάθε στάδιο του ταξιδιού. Αυτά τα δεδομένα μπορούν να παρέχουν πληροφορίες για κάθε τύπο πελάτη για να βοηθήσουν στη δομή όλων των προφίλ αγοραστών σας. Κατά τη χαρτογράφηση κάθε σταδίου, φροντίστε να ρωτήσετε:

• Ποιες ομάδες αλληλεπιδρούν με τους πελάτες σε αυτό το στάδιο;
• Πώς μπορούν να βελτιωθούν αυτές οι αλληλεπιδράσεις;
• Ποιος είναι ο τύπος της επικοινωνίας; Υπάρχει καλύτερος τρόπος να πείτε αυτό που θέλετε στους πελάτες σας;
• Σε αυτό το σημείο, τι θέλουν οι πελάτες;
• Τι δυσκολίες μπορεί να αντιμετωπίσουν οι πελάτες και πώς μπορείτε να τους υποστηρίξετε καλύτερα;

Βήμα τέταρτο: οργανώστε τα στοιχεία για το CRM σας

Στα ευρήματά σας, θα πρέπει να εντοπίσετε περιοχές που θα μπορούσατε να χρησιμοποιήσετε για βελτίωση. Για την αποτελεσματική απόδοση κάθε κλάδου της επιχείρησής σας, κάθε στοιχείο της στρατηγικής CRM σας πρέπει να μπορεί να παρέχει μια λύση στο πρόβλημα κάθε πελάτη. Ανάλογα με τον τύπο εργαλείου CRM που χρησιμοποιείτε, ενδέχεται να μπορείτε να αναλύσετε αυτά τα στοιχεία ακόμη περισσότερο. Αυτά τα στοιχεία περιλαμβάνουν:

• Εξυπηρέτηση πελατών
• Διαχείριση ανθρώπινου δυναμικού
• Διαχείριση υποψήφιων πελατών
• Μάρκετινγκ
• Πωλήσεις
• Ανάλυση
• Διαχείριση διαδικασίας πωλήσεων
• Αυτοματισμός ροής εργασίας
• Αυτοματοποίηση
• Επιχειρηματική αναφορά

Βήμα πέμπτο: μάθετε την αγορά σας

Τώρα που έχετε εφαρμόσει το σχέδιό σας, πρέπει να δείτε πώς τα πάει σε σύγκριση με τους ανταγωνιστές σας. Χωρίς να γνωρίζετε τη θέση που έχουν οι ανταγωνιστές σας στην αγορά, μπορεί να είναι δύσκολο να γνωρίζετε τη δική σας. Μόλις έχετε αυτές τις απαντήσεις, χρησιμοποιήστε τις για να οργανώσετε τον τρόπο με τον οποίο διαμορφώνετε τη στρατηγική CRM σας για να απευθυνθείτε στα σωστά άτομα και να επικεντρωθείτε εκ νέου στο να γίνετε μια επιχείρηση με επίκεντρο τον πελάτη. Για να ξεχωρίσετε, αναρωτηθείτε:

• Πώς ταιριάζει η επιχείρηση στην αγορά σας;
• Ποιες είναι οι μοναδικές μας προτάσεις για πώληση;
• Πώς διαφοροποιούνται οι ανταγωνιστές μας από εμάς;
• Ποιες τάσεις ξεκινούν τώρα στον κλάδο;
• Υπάρχουν νέες ευκαιρίες που μπορούμε να δοκιμάσουμε;

Βήμα έκτο: σκεφτείτε το ενδεχόμενο να προσθέσετε τεχνολογικά εργαλεία

Η ενίσχυση της στρατηγικής CRM σας με καινοτόμες τεχνολογίες μπορεί να σας βοηθήσει να διευκολύνετε τις εργασίες για την ομάδα σας. Η Τεχνητή Νοημοσύνη (AI) μπορεί να χρησιμοποιηθεί για την ενσωμάτωση bot συνομιλίας με δυνατότητες AI που καταγράφουν τις αλληλεπιδράσεις των πελατών και μαθαίνουν από τα σχόλια που παρέχονται. Η αυτοματοποίηση των ροών εργασίας βοηθά τις ομάδες εξυπηρέτησης παρέχοντας καθοδήγηση κατά τη διάρκεια της επικοινωνίας, ώστε να γνωρίζουν τι να αναφέρουν, πότε να το αναφέρουν και τι να κάνουν στη συνέχεια για να ενημερώσουν καλύτερα τον πελάτη.

Η ενσωμάτωση της αυτοματοποίησης και η χρήση της τεχνητής νοημοσύνης αποδεσμεύει επιπλέον χρόνο για τις ομάδες πωλήσεων, μάρκετινγκ και εξυπηρέτησης πελατών, τον οποίο μπορούν να χρησιμοποιήσουν για να δημιουργήσουν σχέσεις με περισσότερους δυνητικούς πελάτες, να κλείσουν περισσότερες προσφορές και να μειώσουν το κόστος.

Βήμα έβδομο: επενδύστε σε λογισμικό CRM

Η επένδυση σε ένα λογισμικό CRM μπορεί να σας βοηθήσει να κάνετε τη στρατηγική CRM σας πραγματικότητα. Είναι απαραίτητη η εφαρμογή λογισμικού CRM που αξιολογεί τις τρέχουσες διεργασίες για να εντοπίσει αδυναμίες, να καλύψει όλες τις ανάγκες του οργανισμού σας και να βοηθήσει τη στρατηγική CRM σας να εξελιχθεί. Κατά τη διαχείριση του νέου λογισμικού CRM σας, θα μπορείτε να βελτιστοποιήσετε τα δεδομένα πελατών σε όλες τις ομάδες, ώστε όλοι να έχουν μια ολιστική εικόνα για τους πελάτες, τους στόχους και την απόδοσή σας.