¿Qué es una estrategia de CRM?

Una estrategia de CRM es un plan de acción que se aplica a toda la empresa y le ayuda a dirigir la mejora de las relaciones entre la empresa y los clientes y, a su vez, reduce los costes e incrementa los ingresos. Es decir, las estrategias de CRM ayudan a administrar los contactos internos y externos desde una plataforma centralizada para lograr objetivos específicos. Las estrategias de CRM se pueden ocupar de las partes interesadas clave, las métricas de éxito, los plazos, los temas económicos, la formación e incorporación de personal y la forma en que el proyecto va a favorecer los objetivos generales de la empresa. No existe una cantidad fija sobre cuántas estrategias de CRM necesita una empresa. Muchas empresas combinan varios planes y acciones para establecer una estrategia de CRM que garantice que lograrán todos sus objetivos empresariales.

Por lo general, una estrategia de CRM se usa junto con software de CRM para campañas de marketing, interacciones con el servicio al cliente y estrategias de ventas. Si bien no es necesario tener una solución de software para establecer una estrategia de CRM, resulta útil para administrar los puntos de contacto, almacenar información de contacto, predecir posibles ventas futuras, orientar las comunicaciones con los clientes y llevar el seguimiento del ciclo de vida de los clientes. Dado que se trata de la única fuente fiable de datos de clientes, las soluciones de CRM ayudan a reducir los errores, las carencias del servicio al cliente y los fallos en las ventas. Además, al usar esos datos para orientar la estrategia de CRM, podrá administrar la totalidad del recorrido del cliente, establecer una estrategia de ventas más personalizada y brindar un mejor servicio al cliente.

Razones por las que su empresa necesita una estrategia de CRM

Implementar una estrategia de CRM es un factor fundamental para el éxito de su empresa. El objetivo de cualquier Estrategia de CRM es reforzar las relaciones entre proveedores, partners, usuarios del servicio y compañeros, y fomentar la fidelidad de los clientes para mejorar la captación y retención. Su estrategia será el centro de todo lo que hace, para garantizar que sus decisiones basadas en datos hagan que su producto y empresa se posicionen como líderes del sector.

Las ventajas de tener una buena estrategia de CRM son:

• Llevar un seguimiento de los clientes potenciales actuales según van avanzando por los embudos de ventas.
• Identificar rápidamente todos los clientes potenciales y oportunidades posibles.
• Usar la información y datos de los clientes para guiar las estrategias empresariales en curso y pronosticar el rendimiento futuro.
• Crear campañas de marketing y estrategias de ventas más específicas y personalizadas.
• Reforzar todas las líneas de negocio para trabajar en colaboración.
• Brindar una experiencia al cliente satisfactoria en cualquier fase de su recorrido.

Ejemplos de estrategias de CRM

Según va ampliando su conocimiento sobre los clientes, irá adquiriendo información sobre qué tácticas de marketing y ventas dan los mejores resultados. Cuando desarrolle y mejore su estrategia de CRM tenga en cuenta estos ejemplos reales que ya se han probado, y que se pueden adaptar a su empresa según mejor le convenga:

• Contenido que agrega valor y suscita conversiones. Publicar contenido relevante y optimizado para el SEO dirigido a personas en las diversas fases del proceso de ventas puede ayudarlos a avanzar con facilidad por el proceso de ventas. Aunque las personas que buscan productos o soluciones como los suyos no estén preparadas para materializar la compra, pueden llevarse información útil y cabe la posibilidad de que posicionen a su empresa como líder de opinión en el mercado.
• Comunicaciones personalizadas con los clientes. Si entrega mensajes personalizados a cada cliente, se dispararán los índices de participación y podrá crear un vínculo más sólido entre el cliente y la empresa. Si se basa en los datos registrados previamente sobre los clientes, sabrá exactamente qué tipo de correspondencia enviar en el momento en que la necesiten.
• Afianzar las relaciones con los clientes mediante el software de CRM. Es importante establecer relaciones positivas con los clientes. Convertir estas relaciones en la prioridad principal aumenta sus posibilidades de crecimiento duradero en el sector y de los ingresos. El software de CRM le ayuda a llevar el seguimiento de todas las necesidades de los clientes, lo cual confiere un toque personal y analítico a cada interacción.
• Usar también software de CRM para automatizar tareas. Si ve que hay muchas tareas manuales que se pueden completar de forma digital, tener una solución de CRM puede ayudarle. Un sistema de CRM puede hacerse cargo de las tediosas tareas administrativas para que su equipo pueda concentrarse en tareas y proyectos más generales.
• Programas de fidelización y recompensas. Incentive a los clientes con programas de fidelización y recompensas para que sigan repitiendo. Los descuentos, las recompensas, los obsequios y otras bonificaciones se utilizan a modo de incentivos y aumentan las probabilidades de que los clientes recomienden su empresa entre sus conocidos. En un mercado competitivo, estos descuentos también pueden hacer que los clientes se centren en su producto, incluso aunque encuentren un precio mejor en otro sitio.

Siete pasos para crear una estrategia de CRM

A la hora de establecer una estrategia de CRM, debe seguir estos siete pasos para preparar el futuro de su empresa:

Paso uno: definir la visión y esbozar los objetivos

Debe estar seguro de que los objetivos de la estrategia de CRM se coordinan con sus metas en el ámbito de la organización. Cuando cree una estrategia de CRM, deberá volver a examinar su estrategia empresarial global y los objetivos generales de la empresa. Puede definirlos fácilmente considerando los siguientes factores: que sean específicos, cuantificables, factibles, relevantes y dentro de un plazo.

Un buen marco de estrategia de CRM garantiza que los gerentes de proyecto puedan gestionar en todo momento los puntos de contacto y los objetivos, elementos esenciales para lograr el éxito. Dado que el marco de la estrategia de CRM está en constante evolución, siempre se pone en relieve la empresa, los objetivos y lo que debe hacer el equipo para que la estrategia agregue valor.

Paso dos: identificar al público

Para establecer relaciones entre la empresa y el cliente, debe saber quién es el cliente. A la hora de crear un perfil que represente a su cliente ideal o bien, simplemente hacer una descripción general de a quién le gustaría dirigirse, necesita conocer los detalles de su público para poder llegar a ellos y aplicar las estrategias de comercialización adecuadas con el fin de dar prioridad a los clientes e ir allí donde se encuentren. Entre los métodos de análisis, se incluyen:

• Entreviste a los equipos de marketing, ventas, servicios de campo y servicio al cliente.
• Envíe y registre las encuestas a clientes en todos los puntos de contacto.
• Estudie los perfiles de cliente y entreviste a otros clientes para obtener comentarios detallados.

Paso tres: asignar el recorrido del cliente

Familiarícese con todos los posibles puntos de contacto iniciales en el recorrido del cliente. Piense en su estrategia de CRM como en una versión más perfeccionada de un embudo de ventas; mientras que el objetivo de ambos métodos es atraer y convertir, la estrategia de CRM es más amplia ya que aborda las necesidades específicas del cliente y la creación de relaciones sólidas y duraderas.

Con una estrategia de CRM sólida, es posible capturar datos en cada fase del recorrido. Esos datos pueden ofrecer información sobre cada tipo de cliente con el fin de ayudarle a estructurar todos sus perfiles de comprador. Cuando asigne cada fase, asegúrese de preguntar:

• ¿Qué equipos interactúan con los clientes en esta fase?
• ¿Cómo se pueden mejorar estas interacciones?
• ¿Cuál es el tipo de comunicación? ¿Existen otros métodos más eficaces de hacer llegar el mensaje?
• Llegados a este punto, ¿qué es lo que quieren los clientes?
• ¿Qué posibles desafíos podrían afrontar los clientes y cómo se les puede ayudar mejor?

Paso cuatro: organizar los componentes de la CRM

En su investigación, debería haber identificado facetas que se pueden mejorar. Para que cada línea de negocio funcione con eficacia, los componentes de la estrategia de CRM deben poder brindar una solución a los problemas de cada cliente. En función del tipo de Herramienta de CRM que utilice, es posible que pueda pormenorizar esos componentes aún más. Entre estos componentes, se incluyen:

• Servicio al cliente
• Gestión de RR. HH.
• Administración de clientes potenciales
• Marketing
• Ventas
• Análisis
• Administración de canalizaciones
• Automatización de los flujos de trabajo
• Automatización
• Generación de informes empresariales

Paso cinco: conocer el mercado

Ahora que ya tiene un plan en marcha, es necesario compararlo con lo que hace la competencia. Si no sabe cómo se posiciona la competencia en el mercado, será difícil determinar cómo entrar en el juego. Cuando tenga las respuestas, utilícelas para ayudar a organizar cómo modelar la estrategia de CRM para dirigirse a las personas adecuadas y volver a orientar la empresa hacia los clientes. Si quiere destacar, plantéese estas preguntas:

• ¿Qué lugar ocupa la empresa en el mercado?
• ¿Qué propuestas de venta exclusivas ofrecemos?
• ¿Cómo se diferencia la competencia de nosotros?
• ¿Cuáles son las tendencias del sector en estos momentos?
• ¿Podemos intentar asumir nuevas oportunidades?

Paso seis: plantearse adoptar nueva tecnología

Mejorar la estrategia de CRM con tecnologías innovadoras puede facilitar las tareas que realiza su equipo. La inteligencia artificial (IA) se puede utilizar para implementar bots de chat de IA que capturen las interacciones con los clientes y aprendan de los comentarios recibidos. La automatización de los flujos de trabajo ayuda a orientar a los equipos del servicio al cliente a gestionar las interacciones indicándoles qué deben decir y en qué momento, además de qué cuál sería el siguiente paso para informar al cliente de forma óptima.

La integración de la automatización y el uso de la IA dejan más tiempo a los equipos de ventas, marketing y servicio al cliente para consolidar más clientes potenciales, cerrar más oportunidades y reducir los cotes.

Paso siete: invertir en software de CRM

Invertir en software de CRM puede ayudarle a materializar su estrategia de CRM. Es necesario implementar un software de CRM que evalúe los procesos actuales para detectar ineficiencias, satisfaga todas las necesidades de la organización e impulse la estrategia de CRM. Con este software de CRM nuevo, podrá optimizar los datos de los clientes para todos los equipo y que puedan tener una visión completa de los clientes, los objetivos, las metas y el rendimiento.