최상의 CRM 비즈니스 솔루션 선택

모든 CRM 솔루션이 같지 않다

고객의 기대치가 그 어느 때보다 높아졌습니다. 경쟁력을 유지하려면 양질의 고객 경험을 제공해야 하는데, 그럴려면 강력한 CRM 솔루션이 필요합니다. 비즈니스가 혜택을 받기 위해 엔터프라이즈 규모가 아니어도 됩니다. 모든 비즈니스는 판매자, 마케팅 담당자, 현장 서비스 기술자, 고객 서비스 담당자를 위해 모든 관련 데이터를 연결하여 인텔리전트 방식으로 표시해주는 CRM 솔루션이 필요합니다.

CRM의 기본 및 고급 기능

조직에 적합한 최상의 CRM 솔루션을 선택하기 전에 CRM가 무엇이고 왜 꼭 필요한지부터 이해해야 합니다. CRM이란 무엇인가요에서 기본 사항을 확인하세요.

모든 기업이 일정 수준에서 CRM을 사용하고 있지만 대부분은 가치를 충분히 활용하고 있지 못합니다. 어떤 조직에서는 스프레드시트와 스티커 메모를 포함하는 비공식 프로세스에 이용하는가 하면 또 다른 조직에서는 연동되지 않는 여러 소프트웨어 솔루션을 사용하기도 합니다.

이 시스템으로는 조직 전반의 팀에게 각 고객 관계에 대한 전체 뷰를 제공할 수 없습니다. 올바른 CRM 솔루션을 사용해야만 모든 고객 접점을 추적하고 분석하여 다음 사항을 달성할 수 있습니다.

• 잠재 고객, 매출, 고객 생애 가치가 늘어납니다.
• 개인 맞춤화된 고객 경험과 마케팅 활동을 진행합니다.
• 고객 만족도를 높이고 고객 참여를 강화합니다.
• 선제적이고 예측적인 현장 서비스로 브랜드 가치를 구축합니다.
• 실행 가능한 인사이트를 발견하여 비즈니스 성장을 도모합니다.

최상의 CRM는 연결되어 있고 인텔리전트하다

고객은 이전보다 더 많은 선택권을 가지고 있으므로 우수한 고객 경험이 관건입니다. 고객 관계를 발전시키고 브랜드 충성도를 구축하는 유일한 방법은 고객을 정확히 이해하는 것입니다. 이해할 수 없으면 기대를 충족할 수 없습니다.

모든 고객 데이터를 연결하면 데이터에 기반하여 고객 관계를 강화하고 비즈니스를 성장시킬 수 있는 의사결정을 자신 있게 내릴 수 있습니다. 데이터에 인텔리전스를 적용하여 더 빠르고 정확하게 결정할 수 있습니다.

CRM 솔루션을 선택하는 방법

먼저 비즈니스 요구를 평가하는 것부터 시작합니다. 최상의 CRM 솔루션은 비즈니스에 가장 적합한 솔루션이기 때문입니다.

조직의 목표와 요구사항 고려하기

현재의 비즈니스 프로세스, 요구, 목표에 대한 몇 가지 질문을 고려하여 검색을 시작하세요.

• 현재 고객 데이터는 어디에 있고 누가 사용하고 있나?
• 개인 정보 보호 및 규정 준수 유지에 필요한 보안 및 제어 기능이 있나?
• 영업, 마케팅, 현장 서비스, 고객 서비스 팀 전반에서 고객 데이터를 사용할 수 있나?
• 현재의 고객 관계 및 잠재적 고객 관계에 관련한 기존 데이터를 어떻게 사용하고 있나?
• 직원들의 일상 업무, 반복 작업, CRM 데이터 입력에 소요되는 시간은 얼마나 되나?
• 고객에 대한 360도 뷰를 얻기 위해 어떤 일을 수행하나?
• 고객 여정에서 고객과 브랜드의 상호작용 방식을 이해하고 있나?

기본 기능

현재의 비즈니스 상황에 대해 이해하고 최상의 CRM 솔루션으로 개선하는 방법에 대해 생각해 보았으면 이제 양질의 CRM 시스템이 갖추어야 할 몇 가지 기본 사항을 살펴보겠습니다.

• 데이터 연결: CRM 솔루션에는 모든 데이터 소스와 비즈니스 프로세스에 연결하고 해당 데이터를 필요로 하는 모든 사람이 사용할 수 있게 하는 기능이 있어야 합니다.
• 클라우드 제공: 클라우드를 통해 제공되는 SaaS(Software as a Service) 솔루션은 IT 유지 관리가 적고, 소프트웨어를 최신 상태로 유지하기 위한 업데이트가 지속적으로 이루어지고, 대부분의 조직 자체에서 제공 가능한 보안보다 더 강력합니다.
• 모바일 액세스: 업무 환경과 업무 방식이 달라졌습니다. 이제 직원은 언제 어디서나 디바이스에서 데이터와 시스템에 액세스할 수 있어야 합니다.

편리성 확인하기

궁극적으로 팀이 원하는 것은 새 시스템을 배우거나 생산성을 방해하는 시스템이 아닌 생산성을 향상시키는 시스템입니다. 다음과 같은 질문을 통해 CRM 솔루션으로 달라지는 일상 업무에 대해 생각해 보세요.

• 이 솔루션을 각 사용자의 근무일에 쉽게 통합할 수 있나?
• 단계를 추가하거나 반복적인 데이터 입력 없이, 직원들의 업무 방식으로 사용 가능한가?
• 모든 직원이 사용할 수 있으려면 교육이 얼마나 필요한가?
• 직원들이 이 솔루션을 바로 이용하여 높은 ROI를 빠르게 얻을 수 있을 정도로 직관적인가?
• 이 솔루션은 필요한 지원을 제공하고 비즈니스 요구가 변경될 경우 확장할 여지가 있나?

최상의 CRM 솔루션을 얻는 방법

기본적인 고려 사항에 대해 알아본 후에는 비즈니스에 가장 적합한 CRM, 즉 최상의 CRM 솔루션으로 만드는 기능을 살펴봅니다.

통합된 데이터 및 프로세스

이는 해당 솔루션을 다른 솔루션과 차별화하는 핵심 기능입니다. 일부 CRM 솔루션은 이미 사용하고 있는 이메일 및 생산성 애플리케이션과 함께 작동되거나 그 내부에서도 잘 작동됩니다. 기존 컨텍스트 워크플로에서 작동하며 교육은 거의 필요치 않습니다.

실제로 통합된 CRM 플랫폼은 여러 시스템에서의 데이터 반복 입력을 없애고 시간을 절감할 수 있습니다. 또한, 모든 기존 데이터를 연결해주는 이 통합 솔루션이 고객 관계에 대한 완벽한 그림과 의사결정을 위한 진정한 데이터를 제공하므로 데이터 사일로 없는 데이터 중심의 효율적 조직으로 혁신할 수 있습니다.

인텔리전트 방식으로 자동화

모든 CRM 프로세스는 인텔리전트 방식으로 신속히 자동화하고 간소화할 수 있습니다. 예를 들어 다음과 같은 유용한 점을 실현할 수 있습니다.

• CRM 시스템이 지동으로 지능적인 후속 조치를 실행하므로 판매자는 관계 구축에 더 많은 시간을 할애하고 관계에 대한 모니터링 시간을 줄일 수 있습니다.
• 마케팅 캠페인을 자동화하며 영업 프로세스와 연계하여 트리거되는가?
• 상담원이 더 많은 탁월한 고객 서비스 제공할 수 있도록 일반적인 문의를 가상 에이전트와 챗봇으로 처리할 수 있나?
• 정기적인 유지관리 일정을 자동으로 예약하거나 개입이 필요한 상황에서 원격 사물 인터넷(IoT) 모니터링을 통해 트리거할 수 있나?

인공 지능(AI)

완전히 상호 연결된 데이터의 큰 장점은 AI를 사용하여 데이터를 분석할 수 있다는 것입니다. 몇 달씩 걸려 인식된 패턴이 AI에 빠르게 표시되므로 사용자는 비즈니스 전반에서 데이터 기반 의사 결정을 위한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 비즈니스 데이터는 경쟁력이 가장 큰 자산 중 하나이며 이를 최대로 활용하면 성공을 가속화할 수 있습니다.