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비즈니스에 적합한 최상의 CRM 선택

CRM(고객 관계 관리) 시스템의 선택은 비즈니스의 요구와 목표에 대한 평가가 선행되어야 합니다. 귀사에 적합한 솔루션이 최상의 CRM 소프트웨어이기 때문입니다.

모든 CRM 솔루션이 동일한 것은 아니다

고객의 기대치가 이전보다 훨씬 높아졌습니다. 경쟁력을 유지하려면 양질의 고객 경험을 제공해야 하는데, 그럴려면 강력한 CRM 솔루션이 필요합니다. Gartner에 따르면, "CRM은 가장 크고 빠르게 성장하는 엔터프라이즈 애플리케이션 소프트웨어 분야입니다."i

엔터프라이즈 규모의 기업만 혜택을 받을 수 있는 것은 아닙니다. 모든 기업은 판매자, 마케팅 담당자, 현장 서비스 기술자, 고객 서비스 담당자를 위해 모든 관련 데이터를 인텔리전트 방식으로 연결하고 표시해주는 CRM 솔루션이 필요하기 때문입니다.

1 Gartner 보도 자료에서 Gartner는 2018년 전세계 고객 경험 및 관계 관리 소프트웨어 시장 규모가 15.6% 성장했다고 언급, 2019년 6월,
https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2019-06-17-gartner-says-worldwide-customer-experience-and-relati

두 사람 대화 중인 모습

CRM의 기본 및 고급 기능

조직에 적합한 최상의 CRM 솔루션을 선택하기 전에 CRM란 무엇이고 왜 중요한지부터 이해하는 것이 중요합니다. CRM이란에서 기본적인 내용을 확인해 보세요.

모든 기업이 일정 수준의 CRM을 사용하고 있지만 대부분은 가치를 더할 여지가 많습니다. 어떤 조직은 스프레드시트와 스티커 메모 등의 비공식 프로세스에 이용하는가 하면 또 다른 조직에서는 연동되지 않는 여러 소프트웨어 솔루션을 개별적으로 사용하기도 합니다.

이 부족한 시스템으로는 조직 전반의 팀에게 각 고객 관계에 대한 전체 뷰를 제공할 수 없습니다. 올바른 CRM 솔루션으로 모든 고객 접점을 추적하고 분석하여 다음과 같은 사항을 달성할 수 있습니다.

  • 잠재 고객, 매출, 고객 생애 가치가 늘어납니다.

  • 맞춤화된 고객 경험과 마케팅 활동을 진행합니다.

  • 고객 만족도를 높이고 고객 참여를 강화합니다.

  • 선제적이고 예측적인 현장 서비스로 브랜드 가치를 구축합니다.

  • 실행 가능한 인사이트를 발견하여 비즈니스 성장을 도모합니다.

최상의 CRM는 연결성이 높으며 인텔리전트하다

고객은 이전보다 더 많은 선택권을 가지고 있으므로 우수한 고객 경험이 관건입니다. 고객 관계를 발전시키고 브랜드 충성도를 구축하는 유일한 방법은 고객을 정확히 이해하는 것입니다. 이해할 수 없으면 기대를 충족할 수 없습니다.

모든 고객 데이터를 모아 연결하면, 데이터를 기반으로 보다 자신 있게 의사결정을 내릴 수 있으므로 고객 관계를 강화하고 비즈니스를 성장시킬 수 있습니다. 데이터에 인텔리전스를 적용하여 더 빠르고 정확하게 의사결정을 내릴 수 있습니다.

테이블에 앉아 있는 사람들

시작 방법

먼저 비즈니스 요구를 평가하는 것부터 시작합니다. 최상의 CRM 솔루션은 비즈니스에 가장 적합한 솔루션이기 때문입니다.

조직의 목표와 요구사항 고려

현재의 비즈니스 프로세스, 요구, 목표에 대한 몇 가지 질문을 고려하여 검색을 시작하세요.

  • 현재 고객 데이터는 어디에 있고 누가 사용하고 있나?
  • 개인정보 보호 및 규정 준수 유지에 필요한 보안 및 제어 기능이 있나?
  • 영업, 마케팅, 현장 서비스, 고객 서비스 팀 전반에서 고객 데이터를 사용할 수 있나?
  • 고객 관계 및 잠재적 고객 관계에 관한 기존 데이터를 어떻게 사용하고 있나?
  • 일상 업무, 반복 작업, CRM 데이터를 입력하는 데 직원들의 소요시간은 얼마나 되나?
  • 고객에 대한 360도 뷰를 얻기 위해 어떤 일을 수행하나?
  • 고객 여정에서 고객과 브랜드의 상호작용 방식을 이해하고 있나?

기본 기능

현재의 비즈니스 상황에 대해 이해하고 최상의 CRM 솔루션으로 개선하는 방법에 대해 생각해 보았으면 이제 양질의 CRM 시스템이 갖추어야 할 몇 가지 기본 사항을 살펴봅니다.

  • 데이터 연결: CRM 솔루션으로 모든 데이터 소스와 비즈니스 프로세스를 연결하고 해당 데이터가 필요한 모든 사람들이 사용할 수 있어야 합니다.
  • 클라우드 제공: 클라우드를 통해 제공되는 SaaS(Software as a Service) 솔루션은 대부분의 다른 조직보다 IT 유지관리 작업이 적고, 소프트웨어를 최신 상태로 업데이트하고, 강력한 보안을 제공합니다.
  • 모바일 액세스: 업무 환경과 업무 스타일이 바뀌었습니다. 이제 직원은 언제 어디서나 모든 디바이스에서 데이터와 시스템에 액세스할 수 있어야 합니다.

간편한 사용

궁극적으로 팀이 원하는 것은 다루기 힘든 새 시스템을 배우거나 생산성을 방해하는 시스템이 아닌 생산성을 향상시키는 시스템입니다. 다음과 같은 질문을 통해 CRM 솔루션으로 달라지는 일상 업무에 대해 생각해 보세요.

  • 이 솔루션을 각 사용자의 근무일에 쉽게 통합할 수 있나?
  • 단계를 추가하거나 반복적인 데이터 입력 없이, 직원들의 업무 방식으로 사용 가능한가?
  • 모든 직원이 사용할 수 있으려면 교육이 얼마나 필요한가?
  • 솔루션이 직관적인가? 직원들이 이 솔루션을 쉽게 이용하고 신속히 ROI를 높일 수 있는가?
  • 이 솔루션은 기업이 필요로 하는 지원을 제공하고 비즈니스 요구가 변경될 경우 확장할 여지가 있나?
두 사람 대화 중인 모습

최상의 CRM 솔루션을 얻는 방법

기본적인 고려 사항에 대해 알아본 후에는 비즈니스에 적합한 최상의 CRM 솔루션으로 만드는 기능을 살펴봅니다.

데이터와 프로세스 통합

이 통합은 다른 솔루션과 차별화되는 핵심 기능입니다. CRM 솔루션을 기존의 이메일 및 생산성 애플리케이션과 연동하여 사용하거나 솔루션의 일부로 사용합니다. 기존 워크플로에서 작동하므로 교육이 거의 필요 없습니다.

실제로 통합 솔루션은 여러 시스템에서 데이터를 반복적으로 입력하는 작업이 없으므로 시간이 절약됩니다. 또한, 모든 기존 데이터를 연결해주는 이 통합 솔루션은 고객 관계에 대한 완벽한 그림과 의사결정을 위한 진정한 데이터를 제공하므로 데이터 사일로 없는 데이터 중심의 효율적 조직으로 혁신할 수 있습니다.

인텔리전트 방식으로 자동화

모든 CRM 프로세스는 인텔리전트 방식으로 신속히 자동화하고 간소화할 수 있습니다. 예를 들어 다음과 같은 유용한 점을 실현할 수 있습니다.

  • CRM 시스템이 지동으로 지능적인 후속 조치를 실행하므로 판매자는 관계 구축에 더 많은 시간을 할애하고 관계에 대한 모니터링 시간을 줄일 수 있습니다.
  • 마케팅 캠페인을 자동화하며 영업 프로세스와 연계하여 트리거되는가?
  • 상담원이 더 많은 탁월한 고객 서비스 제공할 수 있도록 일반적인 문의는 가상 에이전트와 챗봇이 처리할 수 있나?
  • 정기적인 유지관리 일정을 자동으로 예약하고, 혹은 개입이 필요한 상황에서 원격 사물 인터넷(IoT) 모니터링을 통해 트리거할 수 있나?

인공 지능(AI)

완전히 상호 연결된 데이터의 커다란 이점은 AI의 분석 능력입니다. 수개월 혹은 그 이상이 걸릴 수 있는 패턴을 AI가 빠르게 분석해 주기 때문에 데이터에 기반한 의사결정을 내릴 수 있고 조직 전반에서 인사이트를 확보할 수 있습니다. 데이터는 경쟁력 유지를 위한 가장 큰 자산이므로 이를 최대한 활용하면 빠르게 성공할 수 있습니다.

최상의 CRM 소프트웨어 솔루션

기업 목표에 부합하는 CRM 솔루션을 선택하면 조직에 필요한 인텔리전스, 편의성, 데이터 연결성을 갖출 수 있습니다. CRM 기능이 있는 Microsoft Dynamics 365의 다양한 비즈니스 애플리케이션을 단독으로 혹은 함께 사용하여 비즈니스 목표를 달성하세요. 무료로 체험하세요.