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태블릿 컴퓨터를 보면서 고객 관계 관리 시스템을 조사하고 있는 사람

올바른 CRM 시스템 사용이 윈윈인 이유

고객 관계 관리(CRM) 시스템은 영업, 마케팅, 현장 서비스, 고객 서비스 프로세스를 자동화하고 간소화합니다. 직원과 고객 모두에게 도움이 되는 올바른 CRM을 갖추는 것이 중요합니다.


직원에게 유용한 CRM 시스템의 지원 방식

탁월한 CRM 시스템은 고객과 클라이언트에 대한 최신 정보를 상담원에게 실시간으로 제공합니다. 상담원은 이 고객 데이터를 쉽게 확인하고 개인 맞춤화된 경험을 다음과 같은 방식으로 창출할 수 있습니다.

  • 영업 담당자는 최신 데이터와 분석 정보를 가져와 기회를 식별하고 우선순위를 정합니다.
  • 고객 및 고객 니즈에 대한 인사이트를 확보하여 직원들이 마케팅 커뮤니케이션, 영업 제안, 서비스를 조정할 수 있습니다.
  • 고객 정보를 중앙 집중화하고 직원의 검색 및 후속 조치 시간을 단축합니다.

고객에게 유용한 CRM 시스템의 지원 방식

올바른 CRM 시스템은 클라이언트와 고객에게도 유용합니다. 클라이언트 및 고객과 상호 작용하여 충성 고객으로 전환할 수 있는 도구를 제공합니다. 아래에서 다른 이점도 확인해 보세요.

  • 고객은 모든 채널과 디바이스를 통해 소통할 수 있습니다.
  • 고객이 충분한 정보를 바탕으로 구매를 결정한다는 느낌을 갖도록 더 많은 데이터를 제공합니다.
  • 고객에게 선호도와 가용성에 따라 서비스를 예약할 수 있는 도구를 제공합니다.

CRM 시스템: 마케팅, 영업, 서비스

CRM 시스템이 지원하는 기본 핵심 영역은 다음과 같습니다.

마케팅

다중 채널 캠페인을 실행하고 마케팅 ROI를 개선하세요. 다음과 같은 CRM 마케팅 기능도 확인하세요.

  • 고객에게 보낼 메시지의 유형과 발송 시간을 결정합니다.
  • 영업 및 분석을 원활하게 통합하고 잠재 고객을 발굴하고 관리하여 구매 고객으로 전환시킵니다.
  • 고객이 선호하는 채널을 사용해 메시지를 작성하고 발송합니다.

영업

영업 직원에게 고객에 대한 기본 정보를 제공하고 새로운 비즈니스 기회를 모색하세요. 다음과 같은 유용한 옵션도 제공합니다.

  • 영업 성과 및 주요 메트릭을 직원과 공유합니다.
  • 영업 관계로 발전시킬 수 있는 적절한 구매자를 찾고 소통합니다.
  • AI(인공 지능)을 사용하여 영업 프로세스에서 수행할 모든 단계를 파악합니다.

고객 서비스

브랜드를 부각시키고 고객 서비스 기대치를 충족시켜 완벽한 환경에서 고객과 비즈니스 계약을 맺고 신뢰도를 구축할 수 있도록 지원합니다. CRM 시스템으로 다음 사항도 수행할 수 있습니다.

  • 고객이 원하는 채널과 디바이스에서 소통합니다.
  • 데이터 및 인텔리전스를 사용하여 우수한 서비스를 제공하고 비용을 절감하는 방법을 알아봅니다.
  • 고객에 대한 360도 뷰를 통해 상담원은 개인 맞춤화된 서비스를 제공할 수 있습니다.

현장 서비스

기술자가 고객에게 긍정적인 현장 환경을 제공할 수 있도록 능동적이고 연결된 서비스를 제공합니다. 다음과 같은 도구도 함께 제공합니다.

  • 기술자의 서비스 개선, 빠른 문제 해결, 고객 신뢰도 확보에 도움이 됩니다.
  • 서비스 요청과 일치하는 기술을 제공할 기술자를 찾을 수 있도록 기술자의 일정 예약을 자동화합니다.
  • 고객이 기술자를 추적하거나 권장 사항을 얻을 수 있는 셀프 서비스 포털을 제공합니다.

CRM 시스템의 솔루션이 갖춰야 할 사항

CRM 시스템은 조정 가능한 것으로 선택해야 합니다. 기존 시스템과 함께 작동되어야 하며 다음과 같은 사항도 갖춰야 합니다.

유연성

CRM 시스템은 클라우드 기반 또는 온-프레미스 기반이든 다양한 유형의 배포를 지원해야 합니다.

안전성

사용자의 보안 수준을 사용자 지정하고 보안 역할을 수행하는 시스템을 선택합니다.

확장성

일상적인 업무 프로세스를 간소화하는 동시에 비즈니스 시장이 확장되어도 이용할 수 있는 확장형 CRM 시스템을 선택합니다.


올바른 CRM 솔루션을 찾기 위한 3단계

현재 CRM 시스템에서 무엇을 추가하고 제거해야 하는지 파악하기 어려울 수 있습니다. 모두 하나로 통합되는 일체형 시스템으로 구현하면 해결됩니다. 시스템 구현에 관한 내용, 방법, 시기 등에 대해 알아보세요.

1. 어떤 제품이 적합한가?

현재 사용 중인 고객 관리 시스템의 목록을 작성합니다. 기본적인 영업, 마케팅, 고객 경험 프로세스뿐이라 해도 상관 없습니다. 여기서부터 시작하시면 됩니다. 그런 다음 원하는 기능을 목록으로 만듭니다. 계속해서 사용할 애플리케이션과 함께 작동되는 것으로 선택하는 것이 중요합니다.

2. 예상 비용은 얼마인가?

이제 현재 CRM 위시리스트를 바탕으로 예산을 책정합니다. 예산에 맞게 완벽한 시스템으로 정비할 것인지, 몇 가지 기능만 추가할 것이지, 아니면 모두 결합할 것인지에 따라 비용이 달라집니다.

3. 최종 사용자가 원하는 것은 무엇인가?

지금까지 직원들을 온보딩하지 않고 의사결정 과정에 포함시키지 않았다면, 이제는 온보딩하고 참여시켜야 합니다. 시스템의 사용자는 결국 직원들입니다.


클라우드 기반 CRM의 장점과 단점

많은 기업들이 클라우드로 전환 시 높은 비용과 보안 위협을 두려워합니다. 하지만 CRM 프로세스를 클라우드로 전환하면 단점보다는 장점이 더 많습니다.

단점:

  • 비즈니스가 성장함에 따라 예상치 못한 추가 비용이 발생합니다.
  • 업데이트나 수리, 업데이트 시기에 관한 모든 문제를 호스팅 제공업체에 의존합니다.
  • 서로 다른 시스템을 함께 사용할 경우 데이터의 클라우드 전환이 복잡합니다.

장점:

  • 초기에 값비싼 하드웨어를 구입하지 않아도 됩니다.
  • 업데이트와 수리는 호스팅 제공업체가 수행합니다.
  • IT 부서의 서비스 및 유지 관리 업무가 줄어듭니다.
  • 비즈니스가 다른 시장으로 확장함에 따라 인프라도 확장됩니다.
  • 회사 데이터와 클라이언트 데이터는 오프사이트에 저장되어 사이트에서 발생하는 재해에 덜 취약합니다
  • 전체 팀은 여러 채널에서 클라이언트와 고객 정보를 실시간으로 빠르게 확인하고 사용하고 공유할 수 있습니다.

모든 데이터를 온-프레미스 밖으로 이동하는 것이 걱정되신다면, 클라이언트의 데이터 보안을 우선시하고 실적이 많은 기술 파트너를 찾아보세요.


최신 CRM 시스템의 솔루션 기능 알아보기

지금까지 CRM 시스템이 직원 및 고객에게 어떤 이점을 주는지 살펴보았습니다. Microsoft Dynamics 365가 모든 CRM 기능을 하나로 통합하여 현대적이고 연결된 지능형 애플리케이션을 제공하는 방식을 알아보세요.