En innføring i kunderelasjonsverktøy

Hva er kunderelasjonsverktøy?

Verktøy for kunderelasjonshåndtering (CRM) støtter markedsførings-, salgs- og kundeservicefunksjoner og -prosesser for virksomheten din. Formålet er å organisere, registrere og muliggjøre handling med kundedata og hjelpe deg å spore kunder og få dem videre til neste trinn i kjøpsreisen. Selv om de kan brukes som modulære apper, fungerer de best når de er samlet på én kunderelasjonsplattform.

I denne listen over kunderelasjonsverktøy lærer du hva kunderelasjonsverktøy gjør hver for seg, hva de muliggjør når de brukes sammen på en felles plattform, og et sammendrag av grunnleggende og avanserte funksjoner for hvert verktøy.

Kunderelasjonsverktøy for markedsføring

Kunderelasjonsverktøy for markedsføring er utformet for å hjelpe deg med å finne og pleie de mest lovende potensielle kundene. Verktøyene kan automatisere tidkrevende markedsføringsprosesser – for eksempel arrangementer, e-postkampanjer og betalt reklame – og gi bedre innsyn i kundereisen fra potensiell til faktisk kunde.

Kunderelasjonsverktøy for markedsføring fungerer best med kunderelasjonsverktøy for salg på en enhetlig kunderelasjonsplattform der disse verktøyene kan dele felles data som oppdateres automatisk. Dette samkjører alle i organisasjonen og sørger for at alle selgere og markedsførere jobber med nøyaktige data. Resultatet av dette er bedre samarbeid, høyere konverteringsrater for potensielle kunder og mer effektivt kundeengasjement.

Grunnleggende funksjoner i kunderelasjonsverktøy

Markedsføringskampanjer på e-post.

Funksjoner i avanserte kunderelasjonsverktøy

Kampanjer i flere kanaler, sosial innsikt, tilpassede kampanjer som er skreddersydd for kunders interesser og kjøpshistorikk, innsikt i kampanjeresultater og arrangementsplanlegging.

Fordeler: Målrettede markedsføringskampanjer med en skreddersydd tilnærming, forbedret avkastning på markedsføring, økt engasjement fra kunder.

Kunderelasjonsverktøy for salg

Salgsavdelinger, feltselgere, inneselgere og salgssjefer bruker kunderelasjonssalgsverktøy til å støtte salgssyklusen. Disse verktøyene kompilerer rapporter og analyse og gjør det mulig å bruke kundedata, for eksempel demografi, engasjement og kjøpshistorikk. Avanserte kunderelasjonssalgsverktøy leverer også anbefalte handlinger og innsikt som hjelper deg med å finne, kontakte og bygge relasjoner med de riktige kundene.

Selgere og markedsførere med integrerte kunderelasjonsverktøy på en samlet plattform kan justere kundestrategier i sanntid basert på nøyaktige data som viser hva som fremmer og ikke fremmer salg. Innsyn i kundereisen fra start til slutt gjør det også enklere å legge generelle strategier med nøkkelindikatorer basert på de samme dataene.

Grunnleggende funksjoner i kunderelasjonsverktøy

En database med kundedata.

Funksjoner i avanserte kunderelasjonsverktøy

Innsikt i sanntid, kunstig intelligens (KI) og maskinlæring (ML) som sporer trender, veileder selgere og utstyrer salgssjefer med ytelsesinnsikt.

Fordeler: Forbedret selgerytelse og -produktivitet, bedre innsyn i salgsforløpet, informasjon for å ha en tilpasset tilnærming til kunder, oppgaveautomatisering og handlingsrettet innsikt.

Kunderelasjonsverktøy for kundeservice

Kunderelasjonsverktøy for kundeservice hjelper deg med å kommunisere med kunder i flere kanaler. I tillegg til å forenkle kan disse verktøyene registrere og legge til i kundens logg for å lage en omfattende kundevisning. Dette gjør det mulig å sikre en kundeserviceopplevelse av høy kvalitet og veilede kundene til en rasker løsning.

Når kunderelasjonsverktøy for kundeservice er kombinert med kunderelasjonsverktøy for salg og markedsføring, gir de en komplett ende-til-ende-visning av kundene: Hvordan kundene ble skaffet, hva de kjøpte, og alt som har skjedd siden første transaksjon. Alt i kundereisen, fra kundenes opprinnelige interesse i et produkt eller en tjeneste til kjøp og så videre, er tilgjengelig og nyttig for fremtidige samhandlinger med kundene. I tillegg til å gi en bedre kundeserviceopplevelse gjør en samlet kunderelasjonsplattform for kundeservice at kundedata er tilgjengelige og nyttige for fremtidige salgs- eller serviceforespørsler.

Grunnleggende funksjoner i kunderelasjonsverktøy

Spor kundeservicesamhandling og samtaledata.

Funksjoner i avanserte kunderelasjonsverktøy

Tilby KI- og ML-drevet innsikt for å berike kundeopplevelser, forbedre nøkkelindikatorene for telefonsenter og effektivisere driften.

Fordeler: Bedre kundeserviceopplevelser, fornøyde kunder, høyere produktivitet og mer effektive, velinformerte kundeserviceansatte.

Finn ut mer om hvordan du velger riktig kunderelasjonsløsning for organisasjonen i e-boken The CRM Buyer’s Guide for Today’s Business.

Kunderelasjonsverktøy for feltservice

Kunderelasjonsverktøy for feltservice oppretter arbeidsordrer for servicehenvendelser og hjelper teknikere med å få tilgang til kundeposter når de er ute i felten. Disse verktøyene effektiviserer ofte lagerstyring og lar teknikere legge til notater fra servicesamtaler i kundedatabasen. Nyvinninger innen IoT-teknologi gjør det mulig for firmaer å overvåke produktene sine i feltene og varsle om potensielle problemer eller vedlikeholdsanbefalinger før kundene er berørt.

Når de brukes sammen med en samlet Kunderelasjonsplattform, gir kunderelasjonsverktøy for feltservice kundeservicerepresentanter den detaljerte informasjonen de trenger for å kunne planlegge teknikeren med riktig opplæring og utstyr, slik at problemet løses første gang. Reparasjoner og anbefalinger legges til kundeoppføringer, oppdateres i hele organisasjonen og er tilgjengelige for personer fra alle avdelinger. Dette betyr at uansett hvem kunden snakker med etterpå, har denne personen informasjonen vedkommende trenger for å yte utmerket service.

Grunnleggende funksjoner i kunderelasjonsverktøy

Hjelper med å planlegge servicesamtaler og utstyrer teknikere med kundedata i felten.

Funksjoner i avanserte kunderelasjonsverktøy

Optimaliserte servicesamtaler fordi de riktige teknikerne med de riktige delene var ledig til riktig tid, IoT-funksjoner som varsler om potensielle problemer før de påvirker kunden, og anbefaler forutsigbart vedlikehold, og funksjoner for blandet virkelighet som kobler teknikere ute i felten til eksterne eksperter for komplisert feilsøking.

Fordeler: Lavere feltservicekostnader, høyere fortjeneste, flere vellykkede reparasjoner, høyere kundetilfredshet og mer effektiv planlegging.

Hva du bør se etter i en kunderelasjonsløsning

Det å vite behovene til virksomheten kan hjelpe deg med å bestemme det beste kunderelasjonsverktøyet. Når du begynner å definere kunderelasjonsstrategien din, bør du vurdere følgende viktige funksjoner:

• Funksjoner for flere kanaler. Med tempoet til dagens teknologi bør du ha en kunderelasjonsløsning som kan holde tritt. Se etter en Kunderelasjonssystem med kunstig intelligens, blandet virkelighet samt sosiale og mobile funksjoner.
• Forretningsanalyse. Få handlingsrettet innsikt med en kunderelasjonsløsning som blander inn ledende analyse og forretningsanalyse, noe som hjelper deg med å gjøre kunderelasjonssystemet til mer enn et grunnleggende sporingssystem.
• Fleksibel løsning. Forretningsbehovene kan endres etter hvert som du vokser, og en skalerbar, integrert løsning som er bygd på en sikker plattform, gir fleksibiliteten til å dekke alle behov, uavhengig av bedriftens størrelse.
• Innsikt drevet av kunstig intelligens og data. Dagens kunderelasjonsløsninger inneholder mye mer enn de gjorde før. Når verktøyet samler inn data, kan systemer med kunstig intelligens tilby prediktiv innsikt, noe som hjelper deg med å ta smartere beslutninger på bakgrunn av kjøpernes atferd.