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Introducción a las herramientas de CRM

Las herramientas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) se ocupan de las funciones y los procesos de marketing, ventas y servicio al cliente de su empresa. Su finalidad es organizar, registrar y facilitar las acciones con los datos de los clientes, así como ayudar a supervisar y fomentar la relación con ellos en cada etapa del recorrido de compra. Aunque pueden utilizarse por separado como aplicaciones modulares, funcionan mejor cuando se integran en una plataforma de CRM.

En esta lista de herramientas de CRM, descubrirá qué hace cada herramienta de CRM por separado y qué pueden hacer cuando se integran en una plataforma compartida, así como un resumen de las funcionalidades básicas y avanzadas de cada una de ellas.

Herramientas de CRM de marketing

Las herramientas de CRM de marketing están diseñadas para ayudarle a encontrar y consolidar clientes potenciales de mayor calidad. Estas herramientas pueden automatizar procesos de marketing que consumen mucho tiempo, como eventos, campañas de consolidación y anuncios en medios de pago, y proporcionan mayor visibilidad sobre el recorrido del cliente en todas sus fases.

Las herramientas de CRM de marketing funcionan mejor con las herramientas de CRM de ventas en una plataforma unificada. Cuando se integran, estas herramientas comparten datos comunes que se actualizan automáticamente. De este modo, todas las personas de la organización cuentan con la misma información y los miembros del equipo de ventas y marketing pueden trabajar con datos precisos. El resultado es una mejor colaboración, una tasa mayor de conversión de clientes potenciales y una interacción más eficaz con los clientes.

BÁSICAS

Campañas de marketing por correo electrónico sin apenas segmentación.

AVANZADAS

Campañas multicanal, enfoques sociales, campañas personalizadas adaptadas a los intereses y el historial de cada cliente, conocimientos sobre el rendimiento de las campañas y planificación de eventos.

Ventajas: campañas de marketing segmentadas con un enfoque personalizado, mayor retorno de la inversión en marketing, mayor fidelidad por parte de los clientes.

CRM marketing tools

Herramientas de CRM de ventas

Los equipos de ventas, los vendedores de campo, los responsables de las ventas internas y los directores comerciales utilizan herramientas de CRM de ventas para respaldar el ciclo de ventas. Estas herramientas reúnen informes y análisis, y permiten actuar en función de la información de los clientes, como sus datos demográficos, sus interacciones y su historial de compras. Las herramientas de CRM avanzadas también proporcionan recomendaciones y conocimientos que le ayudarán a encontrar a los clientes adecuados, captarlos y forjar sólidas relaciones.

Los equipos de ventas y marketing que cuentan con herramientas de CRM integradas pueden ajustar las estrategias de captación de clientes en tiempo real utilizando datos precisos que muestran con claridad qué está impulsando las ventas y qué es lo que no funciona. La visibilidad total del recorrido del cliente también permite elaborar una estrategia global con más facilidad y eficacia utilizando indicadores clave de rendimiento (KPI) basados en los mismos datos.

BÁSICAS

Base de datos del cliente.

AVANZADAS

Funcionalidades de inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML) en tiempo real que permiten seguir las tendencias, guiar a los vendedores y proporcionar a los jefes de ventas conocimientos sobre el rendimiento.

Ventajas: mejora del rendimiento y la productividad de los vendedores, mayor visibilidad del proceso de ventas, información para proporcionar un enfoque personalizado a los clientes, automatización de tareas y conocimientos útiles.

CRM sales tools

Herramientas de CRM de servicio al cliente

Las herramientas de CRM de servicio al cliente le ayudan a interactuar con los clientes a través de diferentes canales. Además de facilitar las interacciones, estas herramientas las registran y añaden al historial del cliente para generar una perspectiva integral. De este modo, tendrá la seguridad de que el servicio al cliente ofrece una experiencia de gran calidad y podrá guiar a los clientes hacia la solución con más rapidez.

Cuando las herramientas de CRM del servicio al cliente se integran con las herramientas de CRM de ventas y marketing, proporcionan una verdadera perspectiva integral del cliente: cómo se captó ese cliente, qué compró y todo lo que ha ocurrido desde la primera transacción. Cada paso en el recorrido del cliente, desde su interés inicial por un producto o servicio hasta la compra y el servicio posventa, es accesible y resulta útil para futuras interacciones. Además de proporcionar una mejor experiencia, contar con una herramienta de CRM de servicio al cliente integrada garantiza que los datos de los clientes estén accesibles y puedan aprovecharse para futuras ventas o solicitudes de servicio.

BÁSICAS

Supervise las interacciones con el servicio al cliente y las métricas de las llamadas.

AVANZADAS

Incorpore conocimientos generados mediante inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML) para enriquecer la experiencia de los clientes, mejorar los KPI del centro de llamadas e impulsar la eficacia de las operaciones.

Ventajas: experiencia mejorada del servicio al cliente, clientes satisfechos, mayor productividad y equipos de servicio al cliente bien informados y más eficientes.

CRM customer service tools

Herramientas de CRM para servicios de campo

Las herramientas de CRM para servicios de campo crean órdenes de trabajo a partir de las llamadas de servicio y ayudan a los técnicos a acceder a los registros de los clientes cuando están fuera. Por lo general, estas herramientas contribuyen a optimizar la administración del inventario y permiten que los técnicos puedan incorporar las notas de las llamadas de servicio en la base de datos de clientes. Gracias a las innovaciones del Internet de las cosas (IoT), las empresas pueden supervisar los productos in situ y recibir avisos de posibles problemas o recomendaciones de mantenimiento antes de que los clientes se vean afectados.

Cuando las herramientas para servicios de campo se integran en una plataforma de CRM, proporcionan a los representantes del servicio al cliente los detalles que necesitan para asignar al técnico que tenga la formación y el equipo adecuados de forma que pueda solucionar el problema a la primera. Las reparaciones y las recomendaciones se añaden al historial del cliente, se actualizan en toda la organización y están a disposición de todos los departamentos. Esto significa que no importa con quién hable el cliente la próxima vez: sea quien sea, tendrá la información necesaria para ofrecer un servicio impecable.

BÁSICAS

Ayuda a programar las llamadas de servicio y proporciona a los técnicos información sobre clientes en los servicios campo.

AVANZADAS

Las llamadas de servicio se han optimizado al asignar a los técnicos adecuados con las piezas necesarias en el momento oportuno. Además, las funcionalidades de IoT alertan de posibles problemas antes de que afecten al cliente y hacen recomendaciones predictivas sobre tareas de mantenimiento. Por otro lado, las funcionalidades de realidad mixta permiten que los técnicos in situ puedan contactar con expertos remotos para solucionar problemas complicados.

Ventajas: menores costes operativos de los servicios de campo, mejora de los índices de resolución de problemas, aumento de la satisfacción del cliente y mayor eficacia en la planificación de las agendas.

CRM field service tools

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