カスタマー サポートでヘルプ デスク ソフトウェアを活用する方法
ヘルプ デスク ソフトウェアと、オンライン、メール、ライブ チャット、モバイル対応などのカスタマー セルフサービス ツールは、優れたサービスを適切なタイミングで提供する能力に大きな効果をもたらします。
ヘルプ デスク ソフトウェアとは
ヘルプ デスク ソフトウェアは、顧客にサポートを提供する上でカスタマー サービス スタッフを支援します。ニーズに合わせてカスタマイズされるヘルプ デスク ソフトウェアには、ライブ チャット、チャットボット、オンライン チュートリアル、電子メールによるサポート、音声によるサポート、サポート情報ライブラリ、クライアント ポータル、レポート作成などのオムニチャネル機能を含めることができます。
ヘルプ デスク ソフトウェアがビジネスにもたらす効果
優れたカスタマー サービスは、顧客満足度、顧客維持、ロイヤルティに大きく貢献します。ヘルプ デスク ソフトウェアは、顧客の問題に対応するために必要な、次のツールをすべて提供します。
- 事前対応型のサービスを提供します。 AI (人工知能) と機械学習 (ML) によって問題を予測して、懸念事項に迅速に対応できるようにします。予測的な対応とヘルプ デスク ソフトウェアを組み合わせれば、修理が必要な機器についてカスタマー サービス スタッフに警告を発することができます。
- 顧客のニーズに即座に対応します。 ヘルプ デスク ソフトウェアの機能は、顧客が必要としているサポートを即座に提供する、さまざまな手段を提供します。
- 受け取った要求を管理します。 顧客のチケットの作成、追跡、割り当てを行うことのできるサポート プラットフォームを構築し、チームの効率性を維持すると共に、同じ情報を共有できるようにします。
- チームのパフォーマンスを向上させます。 完全な可視性によってサポート スタッフが要求に対応する際の効率維持に役立ちます。
- 顧客の満足度を維持します。 ヘルプ デスク ソフトウェアを使用すると、チームが優れたサービスを提供できるようになり、顧客満足度を向上させます。
- トレンドを特定してニーズを予測します。 顧客にとって最も困難な問題を見つけて、一般的な質問への回答をオンラインで提供し、顧客に最善のサポートを提供するための方法を見い出します。
包括的なヘルプ デスク エクスペリエンスを生み出す
ヘルプ デスク ソフトウェアは、さらに規模の大きい カスタマー サービス ソフトウェア オファリングに含まれる場合がよくあります。ヘルプ デスク ソフトウェア エクスペリエンスに含めるべき機能を検討する際は、カスタマー サポートのさまざまな要素を把握する必要があります。
- 対面サポート。 現場のライブ エージェント サポートにより、顧客と直接つながることができます。
- セルフサービス アプリケーション。 サポート手順によって顧客を誘導するカスタマー セルフサービス アプリケーションは、一般的な質問に対応し、テキスト、画像、またはビデオを使用して詳細情報を提供できます。
- クライアント ポータル ソフトウェア。 顧客のプロジェクトまたはアカウントに固有のドキュメント、データ、またはワークフローを含むクライアント ポータル ソフトウェアは、必要とされるリソースを顧客に提供します。
- サポート情報。 FAQ、ビデオ、チュートリアル、ドキュメントはいずれも、サポート リソースのオンライン ライブラリであるサポート情報に含めることのできる優れたリソースです。
ヘルプ デスク ソフトウェアで利用できる機能
ソリューションの候補を評価する際は、次の機能を搭載するヘルプ デスク ソフトウェアを見つけましょう。
- 自動化。 スマート ワークフローの作成、割り当てルールの追加、タスクの完了をヘルプ デスク ソフトウェア内で自動化することにより、カスタマー サポートの負荷をさらに軽減して、より迅速にサポートを提供します。
- チケット管理。 未処理の要求を追跡して、解決するまで顧客のチケットに対応します。
- データに基づくインサイト。 組み込みのインテリジェンス機能により、推奨される手順の提示やリソースの提案が行われます。また、注意が必要な領域も表示されます。
- マルチチャネル機能。 任意の場所の任意のデバイスから、ヘルプ デスク ソフトウェアにアクセスできます。チームはモバイル アクセスを利用して最新情報を常に把握できます。
- カスタマイズ可能なダッシュボード。 要件にあったサポート エクスペリエンスを作成し、1 日を通じてチームの効率を維持します。
- 予防的メンテナンス。 顧客から問題の報告を受けるまで待たずに、事前に問題に対処します。モノのインターネット (IoT) を活用して接続されたデバイスのパフォーマンス データを送信し、サービスが必要な場合は警告をトリガーします。
- 統合エクスペリエンス。 データをつなげて統合し、マーケティング、営業、フィールド サービスとの柔軟な連携作業を行います。
セルフサービス カスタマー サポートをヘルプ デスク ソフトウェアに追加する
カスタマー セルフサービス機能は、ヘルプ デスク ソフトウェアのエクスペリエンスを強化するための優れた手段です。顧客は必要な情報を自分で入手できるため、通話量や時刻を気にせずに解決策を得られます。
顧客に提供できる、さまざまなセルフサービス アプリケーション オプションを次に示します。
- オンライン サポート情報。 リソース、チュートリアル、FAQ をオンラインで提供し、回答に簡単にアクセスできるようにします。
- 対話型音声サポート。 音声による指示によって手順を追って顧客を誘導します。
- キオスク。 担当者が不在の場合でも、お客様がいる場所でお客様をサポートします。物理的なキオスク システムによって、最も必要とされる場所でセルフサービス機能を提供できます。
- セルフ会計。 顧客が自分で支払いを済ませることで、レジのサービスを高速化します。セルフ会計は、膨大な顧客に容易に対応するための優れたツールです。
- サポート アプリ。 カスタム セルフサービス アプリを使用すると、カスタマー サポート プロセスの利便性と効率を高め、ビデオ、アニメーション、画像、テキスト、ライブサポートへのアクセスなどを組み合わせたエクスペリエンスを生み出すことができます。
カスタマー セルフサービスは次のようなメリットを提供します。
- 週 7 日 24 時間利用できるサポート。 顧客は、所在地やタイム ゾーンに関係なく、必要なときにいつでもセルフサービス サポートにアクセスできます。
- コストの削減。 セルフサービス アプリケーションは、サポート スタッフの負担を軽減し、優先度の高い要求に集中できるようにします。
- チケット件数の削減。 より多くの顧客ニーズをセルフサービスによって解決し、チケット総数を削減してカスタマー サービス スタッフの負担を軽減します。
- 正確な情報。 いつでもセルフサービス コンテンツを更新できるため、常に最新の情報を顧客に提供できます。
- 柔軟で拡張可能。 その日の通話量や変動に関係なく、セルフサービス サポートは顧客の懸念事項にシームレスに対応します。
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