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ヘルプ デスク ソフトウェアで顧客を効率的にサポートする方法

オンライン、電子メール、ライブ チャット、モバイル サポートから、さまざまな機能やコンポーネントに至るまでのすべてを提供するヘルプ デスク ソフトウェアとカスタマー セルフサービス ツールは、タイムリーで効果的なサービスを顧客に提供する能力に大きなインパクトを与えます。 

ヘルプ デスク ソフトウェアとは

ヘルプ デスク ソフトウェアは、顧客にサポートを提供する上でカスタマー サービス スタッフを支援します。ニーズに合わせてカスタマイズされるヘルプ デスク ソフトウェアには、ライブ チャット、チャットボット、オンライン チュートリアル、電子メールによるサポート、音声によるサポート、サポート情報ライブラリ、クライアント ポータル、レポート作成などのオムニチャネル機能を含めることができます。 

ヘルプ デスク ソフトウェアがビジネスに貢献できること 

優れたカスタマー サービスは、顧客満足度、顧客維持、ロイヤルティに大きく貢献します。ヘルプ デスク ソフトウェアは、顧客の問題に対応するために必要な、次のようなツールをすべて提供します。 

  • 事前対応サービスを提供する。 AI (人工知能) および機械学習 (ML) は、問題を予測して、懸念事項に迅速に対応できるようにします。予測的な対応とヘルプ デスク ソフトウェアを組み合わせれば、修理が必要な機器についてカスタマー サービス スタッフに警告することができます。 
  • 顧客のニーズに即座に対応する。 ヘルプ デスク ソフトウェアの機能は、顧客が必要としているサポートを即座に届けるためのさまざまな手段を提供します。 
  • 受け取った要求を管理する。 顧客のチケットの作成、追跡、割り当てを行うことのできるサポート プラットフォームを構築し、チームの効率性を維持すると共に、同じ情報を共有できるようにします。 
  • チームのパフォーマンスを向上させる。 完全な可視性は、サポート スタッフが要求に対応する際の効率の維持に貢献します。 
  • 顧客の満足度を維持する。 ヘルプ デスク ソフトウェアを使用すると、チームは優れたサービスを提供できるようになり、顧客満足度が向上します。 
  • トレンドを特定し、ニーズを予測する。 顧客が最も困難を来している問題を見つけて、一般的な質問への回答をオンラインで提供し、顧客に最善のサポートを提供するための方法を見い出します。 

包括的なヘルプ デスク エクスペリエンスを生み出す

ヘルプ デスク ソフトウェアは、さらに規模の大きいカスタマー サービス ソフトウェアの一部である場合がよくあります。ヘルプ デスク ソフトウェア エクスペリエンスに何を含めるかを検討する際は、カスタマー サポートのさまざまな要素について把握する必要があります。

  • 対面サポート。 オンサイトのライブ エージェント サポートにより、顧客と直接つながることができます。 
  • 仮想エージェント。 Connecting via phone or web, virtual agents are just a phone call, email, live chat, or text away.
  • セルフサービス アプリケーション。 サポート ステップを通じて顧客を誘導するカスタマー セルフサービス アプリケーションは、一般的な質問に対応し、テキスト、画像、またはビデオを使用して詳細情報を提供できます。 
  • クライアント ポータル ソフトウェア。 顧客のプロジェクトまたはアカウントに固有のドキュメント、データ、またはワークフローを含むクライアント ポータル ソフトウェアは、必要とされるリソースを顧客に提供します。 
  • サポート情報。 FAQ、ビデオ、チュートリアル、ドキュメントはいずれも、サポート リソースのオンライン ライブラリであるサポート情報に含めることのできる優れたリソースです。

ヘルプ デスク ソフトウェアで利用できる機能

可能な解決策を評価する際は、ヘルプ デスク ソフトウェアの次の機能を活用してください。 

  • 自動化。 スマート ワークフローの作成、割り当てルールの追加、タスクの完了をヘルプ デスク ソフトウェア内で自動化することにより、カスタマー サポートの負荷がさらに軽減され、サポートが迅速化されます。
  • チケット管理。 未処理の要求を追跡し、解決するまで顧客のチケットに対応します。 
  • データに基づくインサイト。 組み込みのインテリジェンス機能により、推奨される手順の提示やリソースの提案が行われます。また、注意が必要な領域も表示されます。 
  • マルチチャネル機能。 任意の場所の任意のデバイスから、ヘルプ デスク ソフトウェアにアクセスできます。モバイル アクセスにより、チームは最新情報を常に把握することができます。 
  • カスタマイズ可能なダッシュボード。 1 日を通じてチームの効率を維持するサポート エクスペリエンスを提供します。 
  • 予測的な対応。 顧客から問題の報告を受けるまで待たずに、事前に問題に対処します。モノのインターネット (IoT) では、接続されているデバイスのパフォーマンス データを送信し、サービスが必要な場合は警告をトリガーします。 
  • 統合エクスペリエンス。 データをつなげて統一し、マーケティング、営業、フィールド サービスとの柔軟な連携作業を行います。

セルフサービス カスタマー サポートをヘルプ デスク ソフトウェアに追加する

カスタマー セルフサービス機能は、ヘルプ デスク ソフトウェアのエクスペリエンスを強化するための優れた手段です。顧客が必要な情報を自分で入手できるようにすることで、通話量や時刻に関係なく解決策を得られるようになります。 

顧客に提供できる、次のようなさまざまなセルフサービス アプリケーション オプションが用意されています。 

  • オンライン サポート情報。 リソース、チュートリアル、FAQ をオンラインで提供することで、回答に簡単にアクセスできるようにします。
  • 対話型音声サポート。 音声による指示を通じてステップごとに顧客を誘導します。 
  • キオスク。 担当者が不在の場合でも、お客様がいる場所でお客様をサポートします。物理的なキオスク構造物は、最も必要とされる場所でセルフサービス機能を提供できます。 
  • セルフチェックアウト。 顧客が自分でチェックアウトできるようにすることで、レジのサービスを高速化します。セルフチェックアウトは、多数の顧客に容易に対応するための優れたツールです。 
  • サポート アプリケーション。 カスタム セルフサービス アプリを使用すると、カスタマー サポートプロセスの利便性と効率を高め、ビデオ、アニメーション、画像、テキスト、ライブ サポートへのアクセスなどを組み合わせたエクスペリエンスを生み出すことができます。

カスタマー セルフサービスは次のようなメリットを提供します。 

  • 週 7 日 24 時間のサポートへのアクセス。 顧客は、所在地やタイム ゾーンに関係なく、必要なときにいつでもセルフサービス サポートにアクセスできます。 
  • コストの削減。 セルフサービス アプリケーションは、サポート スタッフの負荷を軽減し、優先度の高い要求に集中できるようにします。 
  • チケット数の減少。 セルフサービスによってさらに多くの顧客のニーズを解決することで、チケット総数が減少し、カスタマー サービス スタッフの負荷が軽減されます。
  • 正確な情報。 セルフサービス コンテンツはいつでも更新できます。つまり、顧客に最新の情報を常に提供できます。 
  • 柔軟で拡張可能。 通話量や、その日の変動に関係なく、セルフサービス サポートは顧客の懸念事項にシームレスに対応します。 

他の企業がヘルプ デスク ソフトウェアをどのように利用しているか

ルイジアナ州ラファイエット市が Dynamics 365 for Customer Service を使用してどのように非緊急用コール センターを設立し、市民とのつながりを深め、政府の透過性を実現したかをご覧ください。 

ヘルプ デスク ソフトウェアをビジネスに取り入れる 

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