CRM 도구 소개

고객 관계 관리 도구란 무엇인가요?

CRM 도구는 비즈니스의 마케팅, 영업, 고객 서비스의 기능과 프로세스를 지원합니다. CRM 도구의 사용 목적은 고객 데이터를 이용해 대응 조치를 체계화하고, 기록하고, 사용 설정하여 구매 여정의 모든 각 단계에서 고객을 추적하고 그 여정을 진행시키는 데에 있습니다. 이 도구를 모듈식 애플리케이션으로 사용할 수 있지만 CRM 플랫폼에 통합될 때 가장 효과적입니다.

이 CRM 도구 목록에서 CRM 도구를 단독으로 사용할 때의 기능과 CRM 도구를 공유 플랫폼에서 함께 사용할 때 활용할 수 있는 기능, 각 도구의 기본/고급 기능에 대해 간략히 알아봅니다.

CRM 마케팅 도구

마케팅을 위한 CRM 도구는 우량 잠재 고객을 발굴하여 육성할 수 있도록 설계되었습니다. 이 CRM 도구를 사용하면 이메일 캠페인, 이벤트, 유료 미디어 광고 등 시간이 많이 걸리는 마케팅 프로세스를 자동으로 처리할 수 있고, 유망 후보에서 잠재 고객으로 발전하는 고객 여정을 시각화하여 효과적으로 파악할 수 있습니다.

CRM 마케팅 도구는 통합된 CRM 플랫폼에서 CRM 영업 도구와 함께 사용할 때 가장 효과적입니다. 이 도구들이 통합되면 공통 데이터를 공유하고 자동으로 업데이트됩니다. 그러면 조직의 모든 사람들이 동일한 정보를 공유하고 영업 및 마케팅 팀의 각 구성원은 정확한 데이터를 가지고 업무에 임할 수 있습니다. 결과적으로 더 나은 협업 방식을 통해 잠재 고객 전환율이 증가하고 보다 효과적인 고객 참여가 이루어집니다.

기본적인 CRM 도구 기능

일괄 처리하는 이메일 마케팅 캠페인.

고급 CRM 도구 기능

멀티채널 캠페인, 소셜 미디어 인사이트, 각 고객의 관심과 내역, 캠페인 성과에 대한 인사이트, 이벤트 계획에 기반한 개인 맞춤화된 캠페인.

이점: 맞춤화된 접근 방식으로 마케팅 캠페인을 타겟팅, 마케팅 ROI 향상, 고객 참여 증가.

CRM 영업 도구

영업 팀과 현장 판매자, 내부 영업 인력, 영업 관리자는 CRM 영업 도구를 사용하여 영업 주기를 지원합니다. 이 도구를 통해 보고서와 분석 정보를 가지고 고객 데이터(인구 통계, 고객 참여, 구매 내역 등)에 대한 대응책을 마련할 수 있습니다. 또한 CRM 영업 고급 도구가 제공하는 추천사항과 인사이트를 활용하면 적합한 고객을 발굴하여 참여를 촉진하고 관계를 구축할 수 있습니다.

통합형 플랫폼에서 CRM 도구를 사용하는 영업/마케팅 팀은 영업을 촉진하는 요소와 그렇지 않은 요소를 정확하게 보여주는 데이터를 기반으로 고객 지원 전략을 실시간으로 조정할 수 있습니다. 또한 고객 여정의 시작부터 마지막까지 확인할 수 있기 때문에 동일한 데이터에 기반한 핵심성과지표(KPI)를 사용해 전체적인 전략을 더 쉽고 효과적으로 만들 수 있습니다.

기본적인 CRM 도구 기능

고객 정보에 관한 데이터베이스.

고급 CRM 도구 기능

실시간 인사이트, 인공지능(AI) 및 기계 학습(ML) 기능을 통해 추세를 추적하고, 판매자를 안내하며, 성과에 대한 인사이트로 영업 관리자의 역량을 강화합니다.

이점: 판매자 성과 및 생산성 향상, 영업 파이프라인에 대한 가시성 향상, 고객에게 맞춤화된 접근 방식을 제공하기 위한 정보, 작업 자동화 및 실행 가능한 인사이트 제공.

CRM 고객 서비스 도구

CRM 고객 서비스 도구를 사용하면 여러 채널 전반에서 고객과 상호작용하는 데 도움이 됩니다. 고객과의 상호작용을 촉진할 뿐만 아니라 이 CRM 도구에 기록하고 내역을 추가하여 고객에 대한 종합 뷰를 생성할 수 있습니다. 이를 통해 고품질 고객 서비스 경험을 보장하고 고객 문제를 신속하게 해결할 수 있습니다.

CRM 영업/마케팅 도구와 통합된 CRM 고객 서비스 도구는 고객에 대한 종합적 뷰를 제공해 줍니다. 고객으로 확보된 방법, 고객이 구매한 제품 등 첫 거래가 일어난 이래 해당 고객과 관련한 모든 사항을 파악할 수 있습니다. 제품이나 서비스에 대한 고객의 초기 관심사부터 구매, 그 외의 사항에 이르기까지, 고객 여정의 모든 단계에 액세스하여 필요한 정보를 확보하여 고객과의 상호작용 시 유용하게 사용할 수 있습니다. 통합된 CRM 플랫폼은 더 나은 고객 서비스 경험을 제공할 뿐만 아니라 고객 데이터에 액세스하고 향후 판매 또는 서비스 요청을 지원하는 데 유용합니다.

기본적인 CRM 도구 기능

고객 서비스 관련 상호작용 및 통화 메트릭을 추적합니다.

고급 CRM 도구 기능

AI 및 ML 기반의 인사이트를 제공하여 고객 경험을 강화하고, 콜센터 KPI를 개선하며, 운영 효율성을 향상시킵니다.

이점: 더 나은 고객 서비스 환경, 생산성 향상, 고객 서비스 팀의 보다 효율적이며 효과적인 커뮤니케이션.

The CRM Buyer’s Guide for Today’s Business 전자책에서 조직을 위한 적합한 CRM을 선택하는 방법을 자세히 알아보세요.

CRM 현장 서비스 도구

현장 서비스용 CRM 도구는 서비스 호출에 관한 작업 주문을 생성하여 기술자가 현장으로 나갔을 때 고객 레코드에 액세스하는 데 유용합니다. 또한 이 CRM 도구로 재고 관리를 간소화하고 기술자는 서비스 호출 메모를 고객 데이터베이스에 추가할 수 있습니다. 사물 인터넷(IoT)의 새로운 혁신 기술 덕분에 기업들은 현장에서 제품을 모니터링하고 고객에게 영향을 미치기도 전에 잠재적인 문제 또는 유지보수 권장 사항에 플래그를 지정할 수 있습니다.

현장 서비스용 CRM 도구를 통합 CRM 플랫폼에서 사용하면, 고객 서비스 담당자가 올바른 장비를 갖춘 유능한 기술자 일정 예약에 관한 세부정보를 확보하고 첫 방문 수리에서 문제를 해결할 수 있습니다. 수리 내역 및 권장 사항이 고객 레코드에 추가되고, 조직 전반에 업데이트되므로 모든 부서의 직원이 이 정보에 액세스할 수 있습니다. 이후에 고객이 다른 직원과 상담하더라도 해당 직원은 필요한 정보에 액세스하여 모범적인 서비스를 제공할 수 있게 됩니다.

기본적인 CRM 도구 기능

서비스 호출 일정을 예약하고, 현장에 있는 기술자에게 고객 데이터를 제공합니다.

고급 CRM 도구 기능

수리에 필요한 부품을 갖춘 적절한 기술자를 적시에 예약할 수 있게 최적화된 서비스 호출이 이루어지며, 고객에게 영향을 미치기 전에 IoT 기능이 잠재적 문제를 표시하고 예측식 유지보수를 추천해줍니다. 또한 혼합 현실 기능을 통해 현장에 있는 기술자와 전문가를 원격으로 연결하여 복잡한 문제를 해결할 수 있습니다.

이점: 현장 서비스의 운영 비용 절감, 수익 증대, 수리 성공률 증가, 고객 만족도 향상, 보다 효율적인 일정 관리.

CRM 솔루션의 기능

회사의 요구 사항을 알면 최상의 CRM 도구를 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다. CRM 전략을 정의할 때 다음과 같은 핵심 기능을 고려하세요.

• 다중 채널 기능. 기술의 발전 속도를 따라갈 수 있는 최신 CRM 솔루션이 필요합니다. AI, 혼합 현실, 소셜 미디어 및 모바일 기능을 갖춘 CRM 시스템을 찾아보세요.
• 비즈니스 인텔리전스. 최고의 분석 및 비즈니스 인텔리전스를 제공하는 CRM 솔루션으로 실행 가능한 인사이트를 확보하고 기본적인 추적 시스템 이상으로 CRM 시스템을 활용할 수 있습니다.
• 유연한 솔루션. 기업이 성장함에 따라 비즈니스 요구도 달라질 수 있는데, 보안 플랫폼에 구축된 확장형 통합 솔루션은 비즈니스 규모에 관계없이 요구 사항을 충족할 수 있는 유연성을 제공합니다.
• AI 및 데이터 기반 인사이트. 오늘날 CRM 솔루션은 이전의 CRM 솔루션보다 훨씬 많은 기능을 제공합니다. CRM 도구가 데이터를 수집함에 따라 AI 기반의 시스템은 구매자 행동을 기반으로 스마트한 의사 결정을 내리는 데 도움이 되는 예측 인사이트를 제공해줍니다.