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Uma introdução às ferramentas de CRM

As ferramentas de gestão de relação com os clientes (CRM) dão apoio às funções e processos de marketing, vendas e suporte ao cliente para o seu negócio. O seu objetivo consiste em organizar, registar e permitir tomar medidas com os dados dos clientes e ajudar a monitorizar e fazer avançar os clientes ao longo de cada fase do percurso de compra. Embora possam funcionar como aplicações modulares, funcionam melhor quando são integradas numa plataforma de CRM.

Nesta lista de ferramentas de CRM, irá aprender o que as ferramentas de CRM fazem independentemente, o que tornam possível quando são integradas numa plataforma partilhada e um resumo das capacidades básicas e avançadas de cada ferramenta.

Ferramentas de marketing de CRM

As ferramentas de CRM para marketing foram concebidas para ajudá-lo a encontrar e fomentar oportunidades potenciais de maior qualidade. Podem automatizar os processos de marketing demorados, como eventos, campanhas de e-mail e anúncios pagos nas redes sociais, e proporcionar maior visibilidade do percurso do cliente desde o potencial interessado à oportunidade potencial.

As ferramentas de marketing de CRM funcionam melhor em conjunto com as ferramentas de vendas de CRM numa plataforma unificada de CRM. Quando integradas, estas ferramentas partilham dados comuns que são atualizados automaticamente. Isso mantém todos em sintonia na organização e garante que todos os membros da equipa de vendas e marketing estejam a trabalhar com dados precisos. O resultado é uma melhor colaboração, maiores taxas de conversão de oportunidades potenciais e uma interação mais eficaz com o cliente.

BÁSICO

Campanhas de marketing por e-mail em massa.

AVANÇADO

Campanhas multicanal, insights de redes sociais, campanhas personalizadas adaptadas aos interesses e histórico de cada cliente, insights sobre o desempenho da campanha e planeamento de eventos.

Vantagens: campanhas de marketing direcionadas com uma abordagem personalizada, melhor ROI de marketing, maior interação com os clientes.

CRM marketing tools

Ferramentas de vendas de CRM

As equipas de vendas, os representantes de vendas, as vendas internas e os gestores de vendas utilizam ferramentas de vendas de CRM para apoiar o ciclo de vendas. Estas ferramentas compilam relatórios e análises e permitem-lhe agir com base nos dados dos clientes, tais como a demografia, a interação e o histórico de compras. As ferramentas avançadas de vendas de CRM também fornecem ações e insights recomendados para ajudá-lo a encontrar, interagir e criar relações com os clientes certos.

As equipas de vendas e marketing com ferramentas de CRM integradas podem ajustar as estratégias de alcance do cliente em tempo real com base em dados precisos que mostram o que está e o que não está a impulsionar as vendas. A visibilidade do percurso do cliente do início ao fim também torna a perspetiva estratégica mais fácil e eficaz com indicadores chave de desempenho (KPI) baseados nos mesmos dados.

BÁSICO

Uma base de dados com dados do cliente.

AVANÇADO

Insights em tempo real, inteligência artificial (IA) e capacidades de aprendizagem automática (ML) que monitorizam as tendências, orientam os vendedores e capacitam os gestores de vendas com insights de desempenho.

Vantagens: melhor desempenho e produtividade do vendedor, melhor visibilidade do pipeline de vendas, informações para fornecer uma abordagem personalizada aos clientes, automatização de tarefas e insights acionáveis.

CRM sales tools

Ferramentas de CRM de suporte ao cliente

As ferramentas de CRM de suporte ao cliente ajudam-no a interagir com os clientes em vários canais. Além de facilitar essas interações, as ferramentas registam e adicionam-nas ao histórico do cliente para criar uma visão abrangente do cliente. Isto permite garantir uma experiência de serviço ao cliente de alta qualidade e orientar os clientes para uma resolução mais rápida.

Quando integradas com ferramentas de CRM de vendas e marketing, as ferramentas de CRM de suporte ao cliente fornecem uma verdadeira visão total do cliente: como o cliente foi obtido, o que ele comprou e tudo o que aconteceu desde a primeira transação. A partir do interesse inicial desse cliente num produto ou serviço até à compra e para além disso, cada passo no percurso do cliente é acessível e útil para futuras interações com esse cliente. Além de proporcionar uma melhor experiência de suporte ao cliente, uma ferramenta integrada de CRM de suporte ao cliente garante que os dados do cliente são acessíveis e úteis para dar suporte a futuras vendas ou pedidos de serviços.

BÁSICO

Monitorizar as interações com o suporte ao cliente e as métricas de chamadas.

AVANÇADO

Fornecer insights orientados por IA e ML para melhorar as experiências de cliente e os KPI do centro de atendimento telefónico, e criar eficiências operacionais.

Vantagens: melhores experiências de suporte ao cliente, clientes mais satisfeitos, maior produtividade e equipas de suporte ao cliente mais eficientes e melhor informadas.

CRM customer service tools

Ferramentas de CRM de serviço no terreno

As ferramentas de CRM para serviço no terreno criam ordens de intervenção para chamadas de serviço e ajudam os técnicos a aceder aos registos dos clientes quando estão no terreno. Estas ferramentas muitas vezes otimizam a gestão do inventário e permitem aos técnicos adicionar notas de chamadas de serviço à base de dados do cliente. As novas inovações na tecnologia da Internet das Coisas (IoT) permitem que as empresas monitorizem os seus produtos no terreno e sinalizem possíveis problemas ou recomendações de manutenção antes mesmo que os clientes sejam afetados.

Quando integradas com uma plataforma de CRM, as ferramentas de CRM para serviço no terreno fornecem aos representantes de suporte ao cliente as informações detalhadas necessárias para agendar o técnico com a formação e o equipamento certos para que o problema seja resolvido à primeira tentativa. As reparações e recomendações são adicionadas aos registos dos clientes, atualizadas em toda a organização e acessíveis pelas pessoas de todos os departamentos. Isto significa que, independentemente de com quem aquele cliente fale a seguir, a pessoa tem a informação de que precisa para prestar um serviço exemplar.

BÁSICO

Ajuda a agendar chamadas de serviço e equipa os técnicos com os dados do cliente no terreno.

AVANÇADO

Chamadas de serviço otimizadas porque os técnicos certos com as peças certas foram agendados na hora certa, capacidades de IoT que sinalizam possíveis problemas antes que eles afetem o cliente e recomendam manutenção preditiva, e capacidades de realidade mista que interligam técnicos no local e especialistas remotos para resolução de problemas complicados.

Vantagens: custos operacionais de serviço no terreno reduzidos, maiores lucros, melhores taxas fixas, maior satisfação do cliente e agendamento mais eficiente.

CRM field service tools

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