Uma introdução às ferramentas de CRM

O que são ferramentas de gestão da relação com clientes?

As ferramentas de CRM dão suporte às funções e processos de marketing, vendas e suporte ao cliente para o seu negócio. O objetivo da sua ferramenta de CRM consiste em organizar, registar e permitir tomar medidas com os dados dos clientes e ajudar a monitorizar e fazer avançar os clientes ao longo de cada fase do percurso de compra. Embora possam funcionar como aplicações modulares, funcionam melhor quando são unificadas numa única plataforma de CRM.

Nesta lista de ferramentas de CRM, irá aprender o que as ferramentas de CRM fazem independentemente, o que é possível quando são utilizadas em conjunto numa plataforma partilhada e um resumo das capacidades básicas e avançadas de cada ferramenta.

Ferramentas de marketing de CRM

As ferramentas de CRM para marketing foram concebidas para o ajudar a encontrar e fomentar oportunidades potenciais de maior qualidade. Estas ferramentas de CRM podem automatizar os processos de marketing demorados, como eventos, campanhas de e-mail e anúncios pagos nas redes sociais, e proporcionar maior visibilidade do percurso do cliente desde o potencial interessado à oportunidade potencial.

As ferramentas de marketing de CRM funcionam melhor em conjunto com as ferramentas de vendas de CRM numa plataforma unificada de CRM, o que permite às ferramentas partilharem dados comuns que são atualizados automaticamente. Isso mantém todos em sintonia na organização e garante que todos os membros da equipa de vendas e marketing estejam a trabalhar com dados precisos. O resultado é uma melhor colaboração, maiores taxas de conversão de oportunidades potenciais e uma interação mais eficaz com o cliente.

Capacidades básicas da ferramenta de CRM

Campanhas de marketing por e-mail em massa.

Capacidades avançadas da ferramenta de CRM

Campanhas multicanal, informações de redes sociais e campanhas personalizadas adaptadas aos interesses e histórico de cada cliente, informações sobre o desempenho da campanha e planeamento de eventos.

Vantagens: campanhas de marketing direcionadas com uma abordagem personalizada, melhor ROI de marketing e maior interação com os clientes.

Ferramentas de vendas de CRM

As equipas de vendas, os representantes de vendas, as vendas internas e os gestores de vendas utilizam ferramentas de vendas de CRM para apoiar o ciclo de vendas. Estas ferramentas compilam relatórios e análises e permitem-lhe agir com base nos dados dos clientes, tais como a demografia, a interação e o histórico de compras. As ferramentas avançadas de vendas de CRM também fornecem ações e informações recomendados para ajudá-lo a encontrar, interagir e criar relações com os clientes certos.

As equipas de vendas e marketing com ferramentas de CRM numa plataforma unificada podem ajustar as estratégias de alcance do cliente em tempo real com base em dados precisos que mostram o que está e o que não está a impulsionar as vendas. A visibilidade do percurso do cliente do início ao fim também torna a perspetiva estratégica mais fácil e eficaz com indicadores chave de desempenho (KPI) baseados nos mesmos dados.

Capacidades básicas da ferramenta de CRM

Uma base de dados com dados do cliente.

Capacidades avançadas da ferramenta de CRM

Informações em tempo real, inteligência artificial (IA) e capacidades de aprendizagem automática (ML) que monitorizam as tendências, orientam os vendedores e capacitam os gestores de vendas com informações de desempenho.

Vantagens: melhor desempenho e produtividade do vendedor, melhor visibilidade do pipeline de vendas, informações para fornecer uma abordagem personalizada aos clientes, automatização de tarefas e informações acionáveis.

Ferramentas de CRM de suporte ao cliente

As ferramentas de CRM de suporte ao cliente ajudam-no a interagir com os clientes em vários canais. Além de facilitar essas interações, estas ferramentas de CRM registam e adicionam-nas ao histórico do cliente para criar uma visão abrangente do cliente. Isto permite garantir uma experiência de serviço ao cliente de alta qualidade e ao mesmo tempo orientar os clientes para uma resolução mais rápida.

Quando são combinadas com ferramentas de CRM de vendas e marketing, as ferramentas de CRM de suporte ao cliente fornecem uma verdadeira visão total do cliente: como o cliente foi obtido, o que ele comprou e tudo o que aconteceu desde a primeira transação. A partir do interesse inicial desse cliente num produto ou serviço até à compra e para além disso, cada passo no percurso do cliente é acessível e útil para futuras interações com esse cliente. Além de proporcionar uma melhor experiência de suporte ao cliente, uma plataforma de CRM unificada garante que os dados do cliente são acessíveis e úteis para dar suporte a futuras vendas ou pedidos de serviços.

Capacidades básicas da ferramenta de CRM

Monitorizar as interações com o suporte ao cliente e as métricas de chamadas.

Capacidades avançadas da ferramenta de CRM

Fornecer informações com tecnologia IA e orientadas por ML para melhorar as experiências de cliente e os KPI do centro de atendimento telefónico, e criar eficiências operacionais.

Vantagens: melhores experiências de suporte ao cliente, maior produtividade e equipas de suporte ao cliente mais eficientes e melhor informadas.

Saiba mais sobre como escolher a ferramenta de CRM certa para a sua organização no e-book The CRM Buyer’s Guide for Today’s Business.

Ferramentas de CRM de serviço no terreno

As ferramentas de CRM para serviço no terreno criam ordens de intervenção para chamadas de serviço e ajudam os técnicos a aceder aos registos dos clientes quando estão no terreno. Estas ferramentas de CRM muitas vezes otimizam a gestão do inventário e permitem aos técnicos adicionar notas de chamadas de serviço à base de dados do cliente. As novas inovações na tecnologia da Internet das Coisas (IoT) permitem que as empresas monitorizem os seus produtos no terreno e sinalizem possíveis problemas ou recomendações de manutenção antes mesmo que os clientes sejam afetados.

Quando utilizadas com uma plataforma de CRM unificada, as ferramentas de CRM para serviço no terreno dão aos representantes de suporte ao cliente as informações detalhadas de que precisam para agendar o técnico com a formação e o equipamentos certos de modo a que o problema seja resolvido à primeira. As reparações e as recomendações são adicionadas aos registos dos clientes, atualizados em toda a organização e acessíveis aos colaboradores de todos os departamentos. Isto significa que não importa com quem esse cliente fala a seguir. A pessoa contactada tem as informações de que precisa para fornecer um serviço exemplar.

Capacidades básicas da ferramenta de CRM

Ajuda a agendar chamadas de serviço e equipa os técnicos com os dados do cliente no terreno.

Capacidades avançadas da ferramenta de CRM

Chamadas de serviço otimizadas para que os técnicos certos com as peças certas sejam agendados na hora certa, capacidades de IoT que sinalizam possíveis problemas que afetam o cliente e recomendações de manutenção preditiva, e capacidades de realidade mista que interligam técnicos no local e especialistas remotos para resolução de problemas complicados.

Vantagens: custos operacionais de serviço no terreno reduzidos, maiores lucros, melhores taxas fixas, maior satisfação do cliente e agendamento mais eficiente.

O que deve esperar numa solução de CRM

Conhecer as necessidades da sua empresa pode ajudar a determinar a melhor ferramenta de CRM. Quando começar a definir a sua Estratégia de CRM, deve considerar algumas funcionalidades principais:

• Recursos multicanal. A rapidez evolutiva da tecnologia exige uma solução de CRM capaz de acompanhar o ritmo. Procure um sistema de CRM com capacidades de IA, realidade mista, sociais e móveis.
• Business intelligence. Obtenha informações acionáveis com uma solução de CRM que oferece capacidades de excelência em análise e business intelligence, ajudando a transformar o sistema de CRM para que não seja um mero sistema de monitorização básico.
• Solução flexível. As necessidades do seu negócio podem mudar à medida que cresce, e uma solução escalável e integrada criada numa plataforma segura fornece a flexibilidade necessária para satisfazer as suas necessidades, independentemente da dimensão do seu negócio.
• Informações orientadas por dados e com tecnologia IA. As soluções de CRM atuais vão muito mais além do que as soluções de CRM do passado ofereciam. À medida que a ferramenta de CRM recolhe dados, os sistemas que incluem IA podem oferecer informações preditivas, ajudando a tomar decisões mais inteligentes baseadas no comportamento dos compradores.