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C R M 工具簡介

CRM 工具簡介


什麼是客戶關係管理工具?

客戶關係管理 (CRM) 工具支援企業的行銷、銷售和客戶服務功能及程序。其目的是組織、記錄客戶資料,並促進採取行動,以及在購買旅程的每個階段中協助追蹤客戶和推動進展。儘管這類工具可做為模組化應用程式,但是整合到單一 CRM 平台上時最能發揮最佳作用。

在此 CRM 工具清單中,您將了解 CRM 工具獨立運作的功能、在共用平台上一起使用時實現的功能,以及每個工具的基本和進階功能摘要。


CRM 行銷工具

CRM 行銷工具旨在協助您發現和培養更高品質的潛在客戶。這類工具可以自動化耗時的行銷程序 (例如活動、電子郵件客戶培養活動和付費媒體廣告),並提供潛在客戶旅程的更大可見度。

在統一的 CRM 平台上,CRM 行銷工具與 CRM 銷售工具搭配使用時效果最佳,可讓工具共用自動更新的通用資料。這樣一來,組織中每個人都會同步掌握狀況,並確保銷售和行銷團隊的每個成員都基於準確資料進行操作。其結果是更好的協作、更高的潛在客戶轉換率,以及更有效的客戶參與。

基本 CRM 工具功能

整批散播的電子郵件行銷活動。

進階 CRM 工具功能

多通路行銷活動、社交見解、針對每個客戶興趣和記錄而量身打造的個人化行銷活動、對行銷活動績效的了解,以及活動規劃。

好處:以量身打造的方法進行針對性的行銷活動、提高行銷投資報酬率、提高客戶參與度。


CRM 銷售工具

銷售團隊、現場銷售人員、內部銷售人員和銷售經理使用 CRM 銷售工具來支援銷售週期。這類工具可以編譯報告和分析,讓您根據人口統計、參與度和購買記錄等客戶資料來採取行動。先進的 CRM 銷售工具還提供建議的動作和見解,以協助您找到合適的客戶、接洽客戶,並建立客戶關係。

具有統一平台上 CRM 工具的銷售和行銷團隊,可以根據顯示銷售推動因素的準確資料,即時調整客戶拓展策略。由於全面的客戶旅程可見度,基於相同資料的關鍵績效指標 (KPI),整體策略規劃也能夠更加有效地進行。

基本 CRM 工具功能

客戶資料的資料庫。

進階 CRM 工具功能

即時洞察力、人工智慧 (AI) 和機器學習 (ML) 功能可追蹤趨勢、引導銷售人員,並賦予銷售經理績效見解。

好處:改善賣方績效和生產力、更加了解銷售管線、提供個人化客戶體驗的資訊、工作自動化和可行見解。


CRM 客戶服務工具

CRM 客戶服務工具有助於多通路客戶互動。除了促進互動之外,這類工具還會記錄並新增到客戶記錄中,以建立全方位的客戶檢視。這樣一來,可確保高品質的客戶服務體驗,並引導客戶更快獲得解決方案。

與銷售和行銷 CRM 工具結合後,CRM 客戶服務工具可提供真正的端對端客戶檢視:如何獲取客戶、客戶購買的產品,以及自首次交易以來發生的一切。從客戶對產品或服務的最初興趣,一直到購買及以後的期間,客戶旅程中每個步驟都是可存取且可用於未來的客戶互動。除了提供更好的客戶服務體驗外,統一的 CRM 平台還可以確保客戶資料可存取,並有助於支援未來的銷售或服務要求。

基本 CRM 工具功能

追蹤客戶服務互動和話務計量。

進階 CRM 工具功能

提供 AI 和 ML 驅動的見解,以豐富客戶體驗、改善話務中心 KPI,並提高營運效率。

好處:更好的客戶服務體驗、滿意的客戶、更高的生產力,以及更高效、消息靈通的客戶服務團隊。

The CRM Buyer’s Guide for Today’s Business 電子書中,深入了解如何為組織選擇合適的 CRM。


CRM 現場服務工具

CRM 現場服務工具可以為維修服務建立工單,並協助現場技術人員存取客戶記錄。這類工具通常可以簡化庫存管理,並可讓技術人員將維修服務附註新增至客戶資料庫。物聯網 (IoT) 技術的新創新,讓公司能夠監視現場產品,甚至在客戶受到影響之前,就標記潛在問題或提出維護建議。

在統一的 CRM 平台上使用時,CRM 現場服務工具可以為客戶服務代表提供所需的詳細資訊,以便他們安排具有正確訓練和設備的技術人員,提高首次問題解決率。維修和建議將新增到客戶記錄中,在整個組織中進行更新,並且每個部門的人員都可以存取。這意味著無論該客戶接下來與誰交談,後者都有所需資訊來提供模範服務。

基本 CRM 工具功能

協助安排維修服務,並為現場技術人員提供客戶資料。

進階 CRM 工具功能

優化的維修服務,因為能適時派出攜帶正確零件的合適技術人員;IoT 功能,可在潛在問題影響客戶之前標記問題,並建議進行預測性維護;以及混合實境功能,將現場技術人員與遠端專家聯繫起來,以解決複雜的疑難排解。

好處:降低現場服務的營運成本,以及提高利潤、維修率、客戶滿意度和排程效率。


在 CRM 解決方案中要尋找什麼功能

了解公司需求可以幫助確定最佳 CRM 工具。在開始定義 CRM 策略時,以下是一些應考慮的關鍵功能:

  • 多管道功能。隨著技術的發展,您需要可以跟上的 CRM 解決方案。尋找具有 AI、混合實境、社交和行動功能的 CRM 系統
  • 商業智慧。透過結合領先的分析和商業智慧的 CRM 解決方案,獲得可行的見解,可幫助您的 CRM 系統超越基本的追蹤系統。
  • 靈活的解決方案。您的業務需求可能隨著您的發展而變化,而基於安全平台建置的可調整、整合式解決方案,無論公司規模大小,都可提供滿足業務需求的彈性。
  • AI 和資料驅動的見解。今天的 CRM 解決方案提供的功能,遠遠超越過去的 CRM 解決方案。隨著該工具收集資料,具有 AI 功能的系統可以提供預測見解,從而幫助您根據買方行為來做出更明智的決策。

在統一的 CRM 平台上開始使用 CRM 工具

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