CRM 工具簡介

什麼是客戶關係管理工具？

CRM 工具支援企業的行銷、銷售和客戶服務功能及程序。CRM 工具的目的，是為了組織、記錄客戶資料，並促進採取行動，以及在購買旅程的每個階段中協助追蹤客戶和推動進展。儘管這類工具可做為模組化應用程式，但是整合到單一 CRM 平台上時能發揮最佳作用。

在此 CRM 工具清單中，您將了解 CRM 工具獨立運作的功能、在共用平台上一起使用時實現的功能，以及每個工具的基本和進階功能摘要。

CRM 行銷工具

CRM 行銷工具旨在協助您發現和培養更高品質的潛在客戶。這類 CRM 工具可以自動化耗時的行銷程序 (例如活動、電子郵件培養行銷活動和付費媒體廣告)，並提供潛在客戶旅程的更大可見度。

在統一的 CRM 平台上，CRM 行銷工具與 CRM 銷售工具搭配使用時效果最佳，可讓工具共用自動更新的通用資料。這樣一來，組織中每個人都會同步掌握狀況，並確保銷售和行銷團隊的每個成員都基於準確資料進行操作。其結果是更好的協作、更高的潛在客戶轉換率，以及更有效的客戶參與。

基本 CRM 工具功能

整批散播的電子郵件行銷活動。

進階 CRM 工具功能

多管道行銷活動、社交見解、針對每個客戶興趣與記錄而量身打造的個人化行銷活動、對行銷活動績效的了解，以及活動規劃。

好處：以量身打造的方法進行針對性的行銷活動、提高行銷投資報酬率，以及提高客戶參與度。

CRM 銷售工具

銷售團隊、現場銷售人員、內部銷售人員和銷售經理使用 CRM 銷售工具來支援銷售週期。這類工具可以編譯報告和分析，讓您根據人口統計、參與度和購買記錄等客戶資料來採取行動。先進的 CRM 銷售工具還提供建議的動作和見解，以協助您找到合適的客戶、接洽客戶，並建立客戶關係。

具有統一平台上 CRM 工具的銷售和行銷團隊，可以根據顯示銷售推動因素的準確資料，即時調整客戶拓展策略。由於全面的客戶旅程可見度，基於相同資料的關鍵績效指標 (KPI)，整體策略規劃也能夠更輕鬆有效地進行。

基本 CRM 工具功能

客戶資料的資料庫。

進階 CRM 工具功能

即時洞察力、人工智慧 (AI) 和機器學習 (ML) 功能可追蹤趨勢、引導銷售人員，並賦予銷售經理績效見解。

好處：改善賣方績效和生產力、更加了解銷售管線、提供個人化客戶體驗的資訊、工作自動化和可行見解。

CRM 客戶服務工具

CRM 客戶服務工具有助於多管道客戶互動。除了促進互動之外，這類 CRM 工具還會記錄並新增到客戶記錄中，以建立全方位的客戶檢視。這樣一來，可確保高品質的客戶服務體驗，同時引導客戶更快獲得解決方案。

與銷售和行銷 CRM 工具結合後，CRM 客戶服務工具可提供真正的端對端客戶檢視：如何獲取客戶、客戶購買的產品，以及自首次交易以來發生的一切。從客戶對產品或服務的最初興趣，一直到購買及以後的期間，客戶旅程中每個步驟都是可存取且可用於未來的客戶互動。除了提供更好的客戶服務體驗外，統一的 CRM 平台還可以確保客戶資料可存取，並有助於支援未來的銷售或服務要求。

基本 CRM 工具功能

追蹤客戶服務互動和話務計量。

進階 CRM 工具功能

提供 AI 支援和 ML 驅動的見解，以豐富客戶體驗、改善話務中心 KPI，並提高營運效率。

好處：更好的客戶服務體驗、更高的生產力，以及更高效、消息靈通的客戶服務團隊。

在 The CRM Buyer’s Guide for Today’s Business 電子書中，深入了解如何為組織選擇合適的 CRM。

CRM 現場服務工具

CRM 現場服務工具可以為維修服務建立工單，並協助現場技術人員存取客戶記錄。這類 CRM 工具通常可以簡化庫存管理，並可讓技術人員將維修服務附註新增至客戶資料庫。物聯網 (IoT) 技術的新創新，讓公司能夠監視現場產品，甚至在客戶受到影響之前，就先標記潛在問題或提出維護建議。

在統一的 CRM 平台上使用時，CRM 現場服務工具可以為客戶服務代表提供所需的詳細資訊，以便他們安排具有正確訓練和設備的技術人員，提高首次問題解決率。維修和建議將新增到客戶記錄中，在整個組織中進行更新，並且每個部門的人員都可以存取。這意味著無論該客戶接下來與誰交談，後者都有所需資訊來提供模範服務。

基本 CRM 工具功能

協助安排維修服務，並為現場技術人員提供客戶資料。

進階 CRM 工具功能

優化的維修服務，因此為能適時安排有正確零件的合適技術人員；IoT 功能，可在潛在問題影響客戶並建議進行預測性維護之前，就先標記潛在問題；以及混合實境功能，將現場技術人員與遠端專家聯繫起來，以進行複雜的疑難排解。

好處：降低現場服務的營運成本，以及提高利潤、維修率、客戶滿意度和排程效率。

在 CRM 解決方案中要尋找什麼功能

了解公司需求可以幫助確定最佳 CRM 工具。在開始定義 CRM 策略時，以下是一些應考慮的關鍵功能：

• 多管道功能。隨著技術的發展，您需要可以跟上的 CRM 解決方案。尋找具有 AI、混合實境、社交和行動功能的 CRM 系統。
• 商業智慧。透過結合領先的分析和商業智慧的 CRM 解決方案，獲得可行的見解，可幫助您的 CRM 系統超越基本的追蹤系統。
• 靈活的解決方案。您的業務需求可能隨著您的發展而變化，而基於安全平台建置的可調整、整合式解決方案，無論公司規模大小，都可提供滿足業務需求的彈性。
• AI 支援和資料驅動的見解。今天的 CRM 解決方案提供的功能，遠遠超越過去的 CRM 解決方案。隨著 CRM 工具收集資料，具有 AI 功能的系統可以提供預測見解，幫助您根據買方行為做出更明智的決策。