Как получить максимум от программного обеспечения CRM

Если вы запутались в выборе лучшего CRM-решения, вот несколько советов и инструментов, которые помогут найти оптимальные программы для себя, клиентов и бизнеса в целом.

Что такое программное обеспечение CRM?

CRM — это категория программных решений, которые объединяют различные системы управления взаимоотношениями с клиентами, например продажами, обслуживанием и маркетингом. Эти решения упрощают бизнес-процессы и объединяют их с данными клиентов, чтобы выстраивать взаимоотношения, повышать продуктивность и улучшать обслуживание.

Проведя небольшое исследование, вы узнаете, что нужно клиентам, а также какие инструменты предоставить своим агентам, чтобы повысить эффективность их работы.

Узнайте об интеграции программ CRM

Эффективный инструмент управления взаимоотношениями с клиентами помогает автоматизировать задачи, предлагает аналитические обзоры и улучшает обслуживание клиентов. Он должен выполнять основные задачи компании, одновременно обеспечивая интеграцию и взаимную связь всех компонентов. Ниже приведены три сценария того, как современная CRM-система поможет вам оптимизировать и координировать отделы продаж, маркетинга и обслуживания.

Согласуйте работу отделов продаж и маркетинга

Отделы продаж и маркетинга могут работать сообща, точнее определяя потребности клиента и реагируя на них по правильным каналам. Интеграция этих двух функций поможет вам:

• Своевременно связываться с покупателями по предпочтительному каналу.
• Определять правильные типы сообщений и время их отправки клиентам.
• Приоритизировать и прорабатывать потенциальные сделки для плавного перехода от маркетинга к продажам.

Повысьте эффективность продаж

Правильно выбранное CRM-решение позволяет отделу продаж находить и ранжировать потенциальных клиентов, а также предоставляет аналитические обзоры всех взаимодействий с ними. Вместе эти системы:

• Позволяют планировать с учетом прогноза продаж и бюджета.
• Помогают агентам упростить процесс продаж — от первого контакта до закрытия сделки.
• Централизуют данные клиентов, чтобы агенты открывали их в режиме реального времени и быстрее предлагали решения.
• Повышают мобильность сотрудников отдела продаж и обеспечивают поддержку всех браузеров и устройств.

Улучшите отношения с клиентами

Объединив обслуживание клиентов с продажами, вы сможете определить и спрогнозировать предпочтения клиентов, а также упростите общение и выстраивание доверительных отношений. Сочетание этих двух решений поможет вам:

• Понять пути клиентов, чтобы соответствовать их ожиданиям.
• Предоставить своим клиентам и сотрудникам мобильные приложения для любых устройств.
• Предложить клиентам удобный портал для самообслуживания, где они смогут управлять своими данными и быстро находить ответы на вопросы.

Узнайте о дополнительных преимуществах программного обеспечения CRM

Получите полное представление о клиентах

Извлекайте полезную аналитику из данных, чтобы поддерживать удовлетворенность текущих клиентов и находить новых. Кроме того:

• Отслеживайте прошлые продажи и историю покупок клиента.
• Поощряйте лояльных клиентов.
• Выявляйте потенциальных клиентов.

Используйте общую платформу

CRM-система эффективно объединяет функции разрозненных программ по управлению взаимоотношениями с клиентами. Кроме того, она:

• Настраиваемые панели мониторинга с актуальной бизнес-аналитикой.
• Централизованные данные о клиентах: в облаке или локально.
• Возможности для расширения на иностранные рынки.
• Удобная интеграция с другими программными решениями.

Получите наглядное представление о клиентах

Чем больше вы знаете о предпочтениях клиентов, тем вероятнее завоюете их доверие и лояльность. Обеспечив команду наглядным представлением о клиенте, вы гарантируете конкурентное преимущество. Сориентируйте бизнес на клиента с помощью программного обеспечения CRM, которое поможет вам:

• Адаптировать сообщения для клиентов согласно их потребностям.
• Настраивать подсказки, чтобы агенты в офисе или на выезде знали о предыдущем общении с клиентом и предоставленной ему информации.
• Узнавать предпочтительные способы контакта с клиентом: социальные сети, электронная почта, SMS или телефон.

Предлагайте клиентам порталы

Интернет-порталы самообслуживания позволяют клиентам обновлять их контактные данные, помогают узнать больше о продукции и отслеживать историю заказов. Компании все чаще приходят к выводу, что портал клиентов так же важен для обслуживания, как корпоративный портал для слаженной работы сотрудников. Вот еще три веских причины для того, чтобы предложить клиентам портал самообслуживания:

1. Клиенты могут создавать и просматривать самые разные запросы. Настройте портал так, чтобы быстро и удобно реагировать на любые потребности клиентов — от обращений в службу поддержки до отслеживания заказов. Это также поможет сократить количество обращений с проблемами.
2. Всегда актуальные данные. Позвольте клиентам самостоятельно обновлять информацию о себе. Данные клиентов станут точнее, а ваш персонал не будет отвлекаться на управление ими.
3. Автоматизированные контакты. Раньше клиенты заполняли контактную форму и ждали, пока сотрудник заметит их в общей базе данных и свяжется с ними. Теперь вы можете добавить в контактные формы быстрые автоматизированные ответы клиентам, а также привязать кампании и рабочие процессы по проработке потенциальных клиентов.

Узнайте историю компании, которая успешно внедряет программное обеспечение CRM

Узнайте, как корпорация HP Inc., один из крупнейших мировых производителей ПК и принтеров, успешно внедрила искусственный интеллект (ИИ), чтобы трансформировать и улучшить обслуживание клиентов.