Hjälp kunderna med supportprogramvara
Supportprogramvara och självbetjäningsverktyg som bland annat omfattar support online, via e-post, genom direktchatt eller som mobilsupport kan göra stor skillnad för din förmåga att ge kunderna effektiv service i rätt tid.
Vad är supportprogramvara?
Med en supportprogramvara kan din kundtjänstpersonal ge kunderna bättre support. Den kan anpassas efter dina behov med flerkanalsfunktioner som direktchatt, chattrobotar, självstudier online, support via e-post, röstsupport, kunskapsbibliotek, klientportaler och rapportering.
Vilken nytta kan ditt företag ha av supportprogramvara?
Genom ett erbjuda en utmärkt kundtjänst gör du kunderna nöjdare och får dem att stanna kvar. Med supportprogramvara får du alla de verktyg du behöver för att hantera kundernas problem och du kan:
- Erbjuda proaktiv service. Artificiell intelligens (AI) och maskininlärning (ML) kan förutsäga problem så att du snabbt blir informerad om eventuella problem. Förebyggande underhåll kan tillsammans med supportprogramvara avisera kundtjänstpersonalen om att utrustning behöver repareras.
- Tillgodose kundernas behov direkt. Med funktionerna i supportprogramvaran kan du erbjuda kunderna olika alternativ att få den support de behöver, i det ögonblick de behöver den.
- Hantera inkommande ärenden. Skapa en supportplattform som kan skapa, spåra och tilldela kundärenden samt se till att ditt team arbetar effektivt och enligt samma linje.
- Förbättra teamets resultat. Med full insyn kan supportpersonalen hantera ärendena mer effektivt.
- Hålla kunderna nöjda Med supportprogramvara kan ditt team erbjuda fantastisk service och öka kundnöjdheten.
- Identifiera trender och förutse behov. Ta reda på vad kunderna har mest problem med, besvara vanliga frågor online och lär dig hur du kan ge dina kunder support på bästa sätt.
Skapa en omfattande supportupplevelse
Supportprogramvara ingår ofta i en mer omfattande programvara för kundtjänst . När du väljer vad du behöver ha för din supportupplevelse bör du först ta reda på vilka olika element som ingår i kundsupporten:
- Personlig support. Med personlig support på plats kan du kommunicera direkt med kunderna.
- Självbetjäningsapp. Med självbetjäningsappar kan kunderna få hjälp med olika supportåtgärder och svar på vanliga frågor, eller mer detaljerad kunskap via text, bilder eller videoklipp.
- Programvara för kundportal. Genom att lagra dokument, data eller arbetsflöden som är specifika för kundprojekt eller konton på en kundportal kan du ge kunderna de resurser de behöver.
- Kunskapsbas. Vanliga frågor och svar, videoklipp, självstudier och dokumentation är användbara resurser att ha i en kunskapsbas – ett onlinebibliotek med supportresurser.
Funktioner att hålla utkik efter i supportprogramvara
När du utvärderar möjliga lösningar ska du leta efter supportprogramvara med följande funktioner:
- Automatisering. Skapa smarta arbetsflöden, lägg till tilldelningsregler och slutför uppgifter – automatiseringar i supportprogramvaran gör kundsupporten enklare och snabbare.
- Ärendehantering. Håll ordning på öppna ärenden och flytta kundärendena fram till en lösning.
- Dataunderbyggda insikter. Den inbyggda intelligensen kan rekommendera åtgärder, föreslå resurser eller uppmärksamma områden som behöver åtgärdas.
- Flerkanalsfunktioner. Ha tillgång till supportprogramvaran från valfri enhet, var du än är. Med mobil åtkomst kan ditt team hantera allt som pågår.
- Anpassningsbara instrumentpaneler. Skapa en supportupplevelse som gör att ditt team kan arbeta effektivt under hela arbetsdagen.
- Förebyggande underhåll. Vänta inte tills kunderna berättar att de har problem – hantera dem proaktivt. IoT kan skicka prestandadata från anslutna enheter och utlösa aviseringar om det behövs service.
- Integrerad upplevelse. Genom att ansluta och samordna data kan du integrera arbetet inom marknadsföring, försäljning och fältservice.
Komplettera supportprogramvaran med kundsupport via självbetjäning
Självbetjäningsfunktioner för kund är ett utmärkt sätt att förbättra supportupplevelsen. Genom att låta kunderna själva få fram den information de behöver kan de hitta en lösning oavsett hur många samtal som kommer in till supporten eller tid på dagen.
Det finns en mängd självbetjäningsappar du kan erbjuda kunderna, bland annat:
- Kunskapsbas online. Gör det lätt att hitta svar på kundernas frågor genom att publicera resurser, självstudier och vanliga frågor och svar online.
- Support med interaktiv röst. Kommunicera med kunderna genom röstbaserade instruktioner som vägleder dem genom varje steg.
- Kiosker. Ge kunderna support var de än befinner sig. I fysiska kiosker kan du erbjuda självbetjäningsfunktioner, på de platser där de behövs som mest.
- Självutcheckning. Gör kassan effektivare genom att låta kunderna handla själva. Om de kan sköta betalningen själva blir det enklare att hantera stora mängder kunder.
- Supportappar. Med anpassade självbetjäningsappar blir supportprocessen smidigare och effektivare. Du kan utveckla en upplevelse som omfattar video, animeringar, bilder, text och tillgång till personlig support.
Självbetjäning för kunder har följande fördelar:
- Support dygnet runt. Oavsett var kunderna befinner sig, eller i vilken tidszon, kan de få tillgång till support via självbetjäning när de behöver det.
- Lägre kostnader. Med självbetjäningsappar minskar supportpersonalens arbetsbörda så att de kan fokusera på viktigare ärenden.
- Färre ärenden. Om fler kundärenden löses genom självbetjäning minskar den totala ärendevolymen och kundtjänstpersonalen kan ägna sig åt viktigare ärenden.
- Korrekt information. Innehållet för självbetjäning kan uppdateras när du själv vill, vilket innebär att du kan förse kunderna med den allra senaste informationen.
- Flexibel och utbyggbar. Oavsett hur stora samtalsvolymerna är och hur de skiftar under dagen kan du hantera kundernas problem genom support via självbetjäning.
Hur andra företag använder supportprogramvara
Se hur staden Lafayette i Louisiana, USA, använder Dynamics 365 for Customer Service för att utveckla en kundtjänst för att kommunicera med medborgarna och öka öppenheten.
Skaffa supportprogramvara till ditt företag
Hitta de funktioner du behöver för att kunna erbjuda olika typer av kundsupport i Dynamics 365 Customer Service. Utveckla kundtjänsten med ett enhetligt system som utan problem fungerar med andra verktyg för marknadsföring, försäljning, drift och fältservice.