最適な CRM ビジネス ソリューションの選択

CRM ソリューションはすべて同じではありません

顧客の期待はこれまで以上に高くなっています。競争力を維持するためには、質の高いカスタマー エクスペリエンスを提供する必要があり、そのためには強力な CRM ソリューションが不可欠です。企業規模のビジネスでなくとも恩恵は受けられます。あらゆる関連データを結びつけ、それを販売担当者、マーケティング担当者、フィールド サービス技術者、カスタマー サービス担当者にとってインテリジェントな方法で示す CRM ソリューションが、すべてのビジネスに必要です。

CRM の基本から応用まで

組織に最適な CRM ソリューションを選ぶ前に、CRM とは何か、なぜそれが不可欠なのかを理解することが重要です。まずは CRM とは をご覧いただき、基本を把握しましょう。

ほとんどの企業が何らかの CRM を実践していますが、大抵はさらに価値を高める多くの余地が残されています。スプレッドシートや付箋を使用するごく簡単なプロセスを使用している組織もあれば、複数のソフトウェア ソリューションを連携せずに使用している組織もあります。

こうしたシステムに足りないのは、社内のすべてのチームにそれぞれの顧客リレーションシップの全体像を提供することです。適切な CRM ソリューションでは顧客のすべてのタッチポイントを追跡して分析できるため、以下を実現することができます。

• リード、収益、顧客の生涯価値を拡大します。
• カスタマー エクスペリエンスとマーケティング活動をパーソナライズします。
• 顧客満足度を向上させ、顧客エンゲージメントを深めます。
• 事前対応型の先を見越したフィールド サービスを提供してブランド価値を構築します。
• ビジネスを成長させる実用的なインサイトを発見します。

インテリジェントに連携する最高の CRM

顧客にはこれまでにないほど豊富な選択肢があるため、より優れたカスタマー エクスペリエンスが不可欠です。顧客リレーションシップとブランド ロイヤルティを強化する唯一の方法は、顧客を本当に理解することです。そして、目に見えないものは理解できません。

すべての顧客データを連携することで信頼性の高いデータに基づく意思決定を行い、顧客リレーションシップを強化してビジネスを成長させます。既存のデータにインテリジェンスを適用し、さらに迅速で正確な意思決定を実現します。

CRM ソリューションの選択を開始する方法

出発点はビジネスのニーズを評価することです。最高の CRM ソリューションとは自社にとって最適なソリューションです。

目標とニーズを検討する

調査を開始する際は、まず既存のプロセス、ニーズ、目標についていくつかの質問を検討します。

• 既存の顧客データの保存場所はどこで、誰がアクセスできますか。
• プライバシーとコンプライアンスを達成するために必要なセキュリティや制御が用意されていますか。
• 顧客データは、営業、マーケティング、フィールド サービス、カスタマー サービスの各チームで利用できますか。
• 既存顧客と見込顧客のリレーションシップについて、既に持っているデータをどのように活用していますか。
• 従業員は定形の繰り返しタスクや CRM のデータ入力に、時間をどれくらい費やしていますか。
• 顧客の全体像を得るために何をしていますか。
• 顧客体験を通じて顧客がブランドとどのように関わっているか把握していますか。

基本を押さえる

ここまでで現状を理解して、主要な CRM ソリューションで実現する改善について考えました。次に、品質の高い CRM システムの要件について基本事項をいくつか確認します。

• データの接続性—検討する CRM ソリューションは、すべてのデータ ソースとビジネス プロセスに接続でき、そのデータを必要とする全員に提供できる必要があります。
• クラウド対応—クラウドで利用できる SaaS (サービスとしてのソフトウェア) ソリューションは、ほとんどの組織において、独自に提供する場合よりも IT メンテナンスやソフトウェアを最新に保つ継続的な更新にかかる負担を軽減し、強力なセキュリティを実現します。
• モバイル アクセス—働き方と職場の変化に伴い、従業員は場所や時間を問わず、あらゆるデバイスからデータやシステムを利用できる必要があります。

使いやすさを確認する

チームが避けるべきは、新しく習得するのが困難なシステムや、生産性を改善せずに阻害するシステムです。以下の質問を検討することで CRM ソリューションが与える日常業務への影響を検討しましょう。

• それぞれのユーザーの日常業務と簡単に統合できるソリューションですか。
• 手間のかかる追加手順やデータの繰り返し入力なしに、従業員と同じように使えますか。
• 全員が使いこなすために、どのくらいのトレーニングが必要ですか。
• 従業員がすぐに使い慣れて、より良い ROI を迅速に達成できる、直感的なソリューションですか。
• 必要なサポートを提供し、ニーズの変化に伴ってビジネスと共に成長する余地があるソリューションですか。

最適な CRM ソリューションを導入する方法

ここまでで基本的な考え方を説明しました。次は主要な CRM ソリューションを、自社に最適な CRM にする機能を確認しましょう。

データとプロセスの統合

これは優れたソリューションを際立たせる重要な機能です。一部の CRM ソリューションは、既に使用しているメールや生産性アプリケーションと連携して機能し、 既存のワークフローのコンテキストで動作するので必要なトレーニングがほとんどありません。

実際に統合 CRM ソリューションを使用すると、複数のシステムで繰り返しデータを入力する必要がなくなり、時間を節約できます。さらに統合ソリューションは既存のすべてのデータと連携し、顧客リレーションシップの全体像と、意思決定に使用する信頼できる唯一の情報源を提供します。そしてデータが分断された組織を、データを活用する組織へと効果的に変革します。

インテリジェントな自動化

インテリジェントな自動化で、すべての CRM プロセスを簡素化して加速できます。たとえば以下のようなメリットがあります。

• 販売担当者は、次なるインテリジェント アクションを自動で促してくれる CRM システムに作業を委ねることで、関係構築により多く時間をかけ、関係を監視する時間を節約することができます。
• 自動化したマーケティング キャンペーンを営業プロセスと連携してトリガーできます。
• 仮想オペレーターとチャット ボットで定型の問い合わせを処理して、オペレーターは優れたカスタマー サービスの提供に時間をかけることができます。
• メンテナンスを自動で定期的にスケジュールでき、人間の操作が必要な状況をリモートからモノのインターネット (IoT) で監視してトリガーできます。

AI (人工知能)

データを完全に連携する大きなメリットは、AI を駆使したデータ分析が可能になることです。パターンの認識に数か月かかる可能性がある場合も、AI であればすぐにその内容を把握できるため、ビジネス全体のインサイトを収集してデータに基づく意思決定を下すことができます。データは資産の 1 つであり、最大の競争力になります。それを最大限に活用して成功を加速しましょう。