CRM ツールの概要

顧客リレーションシップ管理ツールとは

CRM ツールは、マーケティング、営業、顧客サービスの各機能と、ビジネスのプロセスを支援します。CRM ツールの目的は、顧客データを整理、記録して、アクションを起こすことができるようにし、購買過程のあらゆるステージで顧客を支援することにあります。これらのツールはモジュール型アプリケーションとして機能できますが、その効果は 1 つの CRM プラットフォームに統合した時に、最大限に発揮されます。

この CRM ツール リストでは、個々の CRM ツールの機能、共有プラットフォームに統合した場合に利用可能な機能、各ツールの基本機能と高度な機能の概要について学ぶことができます。

CRM マーケティング ツール

マーケティング用の CRM ツールは、さらに質の高いリードを見いだし、育むことができるように設計されています。これらの CRM ツールは時間がかかるマーケティング プロセス (イベント、メールによる育成キャンペーン、有償のメディア広告など) を自動化できるため、見込顧客からリードに至るまでの顧客の遷移の可視性が向上します。

CRM マーケティング ツールは、統合 CRM プラットフォームで CRM 営業ツールと連携した場合に、その効果を最大限に発揮できます。これらのツールは、自動更新される共通データを共有します。これにより、組織内の誰もが同じデータにアクセスするようになり、営業およびマーケティング チームの各メンバーは正確なデータを使用して業務を遂行できます。その結果、コラボレーションやリード コンバージョン率が向上し、より効果的な顧客エンゲージメントを実現できます。

基本的な CRM ツール機能

一括メール配信マーケティング キャンペーン。

高度な CRM ツール機能

マルチチャネル キャンペーンやソーシャル インサイト、パーソナライズされたキャンペーンを、各顧客の関心や履歴やキャンペーンの成果に関する分析情報、イベントの計画に合わせてカスタマイズします。

メリット: カスタマイズされたアプローチによる対象を絞ったマーケティング キャンペーン、マーケティング ROI の向上、顧客エンゲージメントの強化。

CRM 営業ツール

営業チーム、フィールド販売担当者、社内の営業担当者、営業マネージャーは、CRM 営業ツールを使用して営業サイクルを促進できます。これらのツールは、レポートや分析を作成し、人口統計、エンゲージメント、購入履歴などの顧客データを処理できるようにします。また、高度な CRM 営業ツールは、質の高い顧客を見つけてつながり、関係を築いていく上で推奨されるアクションやインサイトを提供します。

統合プラットフォームで CRM ツールを使用している営業チームとマーケティング チームは、営業の促進に貢献している要因を示す正確なデータに基づいて、顧客対応戦略をリアルタイムで調整できます。また、同じデータに基づいた主要業績評価指標 (KPI) により、始めから終わりまでの顧客体験の可視性を得ることで、顧客の全体像に基づいた戦略をより簡単に効率よく生み出すことができるようになります。

基本的な CRM ツール機能

顧客データのデータベース。

高度な CRM ツール機能

リアルタイムのインサイト、トレンドを追跡し、営業担当者を支援して、営業マネージャーに業績のインサイトを提供する、AI (人工知能) および機械学習 (ML)機能。

メリット: 営業担当者の業績と生産性の向上、営業パイプラインの可視性の向上、顧客へのパーソナライズされたアプローチに必要な情報の提供、タスクの自動化、実用的なインサイト。

CRM 顧客サービス ツール

CRM 顧客サービス ツールは、複数のチャネルでの顧客とのやり取りを支援します。またこのようなやり取りの支援に加えて、CRM ツールでやり取りの内容を記録して顧客の履歴に追加し、顧客の全体像を得られるようにします。これにより、高品質の顧客サービス エクスペリエンスを提供しながら、購入決定に向けて顧客をより迅速に誘導できます。

営業とマーケティングの CRM ツールと統合すると、CRM 顧客サービス ツールは顧客の真の全体像を提供します。つまり、顧客をどのように獲得したかや、顧客が何を購入したかなど、最初のトランザクション以降に発生したすべての情報が得られます。顧客が製品やサービスに関して最初に関心を示したときから、購入、そしてその後に至るまで、顧客体験のあらゆる段階の情報にアクセスし、その顧客との将来のやり取りに利用することができます。より優れたカスタマー サービス エクスペリエンスを提供することに加えて、統合 CRM プラットフォームは、将来の営業またはサービス要求を支援するために顧客データにアクセスし、その活用を実現します。

基本的な CRM ツール機能

顧客サービスとのやり取りやサービス電話の指標を追跡します。

高度な CRM ツール機能

AI を活用したインサイトやモデル駆動型のインサイトを提供して顧客エクスペリエンスを強化し、コール センターの KPI を改善して、運用の効率化を図ります。

メリット: カスタマー サービス エクスペリエンス、生産性の向上、効率的で十分な情報を把握したカスタマー サービス チームの実現。

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CRM フィールド サービス ツール

フィールド サービス用の CRM ツールは、サービス コールの作業指示書を作成し、技術者が現場で顧客レコードにアクセスできるようにします。これらの CRM ツールは通常、在庫管理を合理化し、技術者がサービス コール中に入力したメモを顧客データベースに追加できるようにします。IoT (モノのインターネット) テクノロジの新しい革新により、企業は現場で自社の製品を監視し、顧客に影響が及ぶ前に、潜在的な問題を把握したり、メンテナンスの推奨事項を獲得したりできます。

統合 CRM プラットフォーム プラットフォームとともに使用する場合、フィールド サービス用 CRM ツールは、適切なトレーニングを受け、適切な機器を備えた技術者をスケジュールするために、必要な詳細情報を顧客サービス担当者に提供し、1 回の訪問で問題を解決できるようにします。修理内容と推奨事項は顧客レコードに登録され、組織全体にわたって情報が更新されるため、全部門の従業員がアクセスできます。つまり、その顧客が次に誰に連絡しても、次回担当者は優れたサービスを提供するために必要な情報を得ることができるのです。

基本的な CRM ツール機能

サービス コールのスケジュールを支援し、現場の技術者に顧客データを提供します。

高度な CRM ツール機能

適切な部品を携えた適切な技術者を適切なタイミングでスケジューリングしたことによるサービス コールの最適化、顧客に影響が及ぶ前に潜在的な問題を特定して予測メンテナンスを推奨する IoT 機能、オンサイトの技術者がリモートの専門家から支援を受けて複雑なトラブルシューティングに対応できるようにする Mixed Reality 機能を実現します。

メリット: フィールド サービスの運用コストの削減、利益の増加、修理完了率の改善、顧客満足度の向上、スケジューリングの効率化。

CRM ソリューションに必要な機能

会社のニーズを知ることで、最適な CRM ツールを選定することができます。CRM 戦略を策定する際に考慮すべき主な機能を以下に示します。

• マルチチャネル機能。 テクノロジの進歩に合わせて進化する CRM ソリューションが必要です。AI、Mixed Reality、ソーシャルやモバイルの機能を備えた CRM システム を選定しましょう。
• ビジネス インテリジェンス。 CRM ソリューションで実践的なインサイトを導き出し、最先端の分析やビジネス インテリジェンスと組み合わせることで、CRM システムを基本的な追跡システム以上に活用します。
• 柔軟なソリューション。ビジネスのニーズとは成長とともに変化するものです。セキュアなプラットフォームにスケーラブルな統合ソリューションを構築して、ビジネスの規模に関係なくニーズを満たす柔軟性を実現します。
• AI およびデータ主導インサイト。最新の CRM ソリューションは、過去の CRM ソリューションとは比べ物にならないほど多くの機能を提供します。CRM ツールで収集したデータを活用して AI を備えたシステムが予測的なインサイトを導き出し、購入者の行動を元にしたスマートな意思決定を実現します。