En introduktion till CRM-verktyg

Vad innebär verktyg för hantering av kundrelationer?

CRM -verktyg kan användas som stöd för funktioner och processer inom marknadsföring, försäljning och kundservice i ditt företag. Syftet med ditt CRM-verktyg är att strukturera och registrera kunddata och vidta åtgärder utifrån dem, samt att spåra och få kunderna att gå vidare mellan inköpsresans olika stadier. De kan användas som fristående modulära appar men fungerar bäst när de samordnas på en enda CRM-plattform.

I den här listan med CRM-verktyg får du lära dig vad du kan göra med enskilda typer av CRM-verktyg, vad som är möjligt att göra när de används tillsammans på en gemensam plattform och en sammanfattning av grundläggande och avancerade funktioner för respektive verktyg.

CRM-verktyg för marknadsföring

Med CRM-verktyg för marknadsföring blir det enklare att hitta och vårda leads av hög kvalitet. De här CRM-verktygen kan användas för att automatisera tidsödande marknadsföringsprocesser – som event, e-postkampanjer och betald annonsering – och ge bättre insyn i kundens färd från potentiell kund till lead.

CRM-verktyg för marknadsföring fungerar bäst tillsammans med CRM-verktyg för försäljning på en enhetlig CRM-plattform. På så sätt får de tillgång till samma data som uppdateras automatiskt. Då arbetar alla i organisationen efter samma linje och alla i försäljnings- och marknadsföringsteamen arbetar med korrekt information. Resultatet blir bättre samarbete, fler leads som konverteras och effektivare kundkommunikation.

Basfunktioner i ett CRM-verktyg

E-postkampanjer med massutskick.

Avancerade funktioner i CRM-verktyg

Kampanjer i flera kanaler, sociala insikter och personanpassade kampanjer skräddarsydda efter kundens intressen och historik, insikter i kampanjresultat och planering av event.

Fördelar: Riktade marknadsföringskampanjer med skräddarsydd kommunikation, bättre avkastning på marknadsföringsinvesteringen och större engagemang hos kunderna.

CRM-verktyg för försäljning

Försäljningsteam, fältsäljare, innesäljare och säljchefer använder CRM-verktyg för försäljning som stöd under säljcykeln. Med dessa verktyg kan de sammanställa rapporter och analyser samt vidta åtgärder utifrån kunddata som demografi, engagemang och inköpshistorik. Med avancerade CRM-verktyg för försäljning går det dessutom att få rekommendationer på åtgärder och insikter som gör det enklare att hitta, kommunicera med och bygga relation med rätt kunder.

Försäljnings- och marknadsföringsteam som har tillgång till CRM-verktyg på en enhetlig plattform kan anpassa sina kundkommunikationsstrategier i realtid baserat på korrekta data som visar vad som driver och inte driver försäljningen. Genom insyn i kundresan från början till slut blir det också enklare och effektivare att utforma en övergripande strategi med KPI:er (Key Performance Indicators) som baseras på samma data.

Basfunktioner i ett CRM-verktyg

En databas med kunddata.

Avancerade funktioner i CRM-verktyg

Insikter i realtid samt funktioner för artificiell intelligens och maskininlärning som kan spåra trender, hjälpa säljare och underlätta för säljchefer genom resultatinsikter.

Fördelar: Bättre försäljning och produktivitet, tydligare försäljningspipeline, information som kan ligga till grund för personligare kundkommunikation, automatisering av uppgifter och användbara insikter.

CRM-verktyg för kundtjänst

Med CRM-verktyg för kundtjänst kan du kommunicera med kunderna i olika kanaler. Kommunikationen blir inte bara enklare, med de här CRM-verktygen kan du dessutom registrera och lägga till information om kommunikationen i kundens historik och på så sätt skapa en tydligare bild av kunden. Då kan du ge bättre kundservice och lösa kundens problem snabbare.

När CRM-verktyg för försäljning och marknadsföring kombineras kan kundtjänsten få en komplett bild av kunden: Hur företaget fick kunden, vad han eller hon köpt och allt som hänt sedan den första transaktionen. All information – från att kunden först visade intresse för en produkt eller tjänst, hela vägen genom inköp och vidare under alla steg utmed kundens färd – är tillgänglig och användbar för framtida kontakter med kunden. Med en enhetlig CRM-plattform blir det inte bara möjligt att ge bättre kundservice utan också göra kunddata tillgängliga och användbara för framtida försäljningsaktiviteter eller serviceärenden.

Basfunktioner i ett CRM-verktyg

Spåra kundtjänstens interaktioner och samtalsmått.

Avancerade funktioner i CRM-verktyg

Skapa bättre kundupplevelser, förbättra kundtjänstens KPI:er och effektivisera driften med AI- och ML-baserade insikter.

Fördelar: Bättre kundtjänst, nöjda kunder, högre produktivitet samt effektivare och bättre informerat kundtjänstteam.

Mer information om att välja rätt CRM för organisationen finns i e-boken The CRM Buyer’s Guide for Today’s Business.

CRM-verktyg för fältservice

Med CRM-verktyg för fältservice går det att skapa arbetsorder för servicebesök och det blir enklare för teknikerna att få tillgång till kundinformationen när de är ute på fältet. De här CRM-verktygen kan oftast effektivisera lagerhanteringen och göra det möjligt för teknikerna att lägga till anteckningar från servicebesöken i kunddatabasen. Nya innovationer inom IoT-tekniken gör det möjligt för företagen att övervaka sina produkter ute på fältet och signalera om eventuella problem eller ge rekommendationer till underhåll innan kunderna påverkas av dem.

När de används med enhetlig CRM-plattform ger CRM-verktyg för fältservice kundtjänstrepresentanter den detaljerade information de behöver för att kunna planera tekniker med rätt utbildning och utrustning för att lösa problem första gången. Reparationer och rekommendationer läggs till i kundposter, uppdateras i hela organisationen och är tillgängliga för personer på alla avdelningar. Det innebär att oavsett vem som kunden talar med nästa gång, så har den personen den information som behövs för att ge ypperlig service.

Basfunktioner i ett CRM-verktyg

Gör det enklare att schemalägga servicebesök och förse tekniker med kunddata ute på fältet.

Avancerade funktioner i CRM-verktyg

Servicebesöken kan optimeras så att rätt tekniker med rätt reservdelar bokas in vid rätt tidpunkt. IoT-funktionerna signalerar om potentiella fel redan innan de påverkar kunden och rekommenderar förebyggande underhåll. Med funktionerna för mixad verklighet kan fältteknikern samarbeta med fjärranslutna experter vid komplicerad felsökning.

Fördelar: Lägre kostnader för fältservice, högre vinster, fler avhjälpta fel, större kundnytta och effektivare schemaläggning.

Det viktiga i en CRM-lösning

Att känna till företagets behov kan hjälpa dig hitta det bästa CRM-verktyget. När du börjar definiera din CRM-strategi finns det är par viktiga saker att ta hänsyn till:

• Multikanalkapacitet. I och med teknikens utvecklingshastighet krävs det en CRM-lösning som klarar att hänga med. Sök efter ett CRM-system med AI, mixad verklighet och mobilkapacitet.
• Business intelligence. Få användbara insikter med en CRM-lösning som väver in ledande analyser och business intelligence så ditt CRM-system blir mer än bara ett vanligt spårningssystem.
• Flexibel lösning. Verksamhetens behov kanske förändras i takt med att den växer. Med en skalbar och integrerad lösning som bygger på en säker plattform får du den flexibilitet som krävs för dina behov, oavsett verksamhetens storlek.
• AI- och databaserade insikter. I dag erbjuder CRM-lösningar så mycket mer än de tidiga CRM-lösningarna. När CRM-verktyget samlar in data kan system med AI skapa prediktiva insikter som gör att du kan fatta smartare beslut baserade på köparens beteende.